2012年12月29日，國(guó)家電網(wǎng)公司在天津召開(kāi)“2+4”單位95598業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，全網(wǎng)95598業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)正式啟動(dòng)。公司首次實(shí)現(xiàn)95598業(yè)務(wù)跨省集中運(yùn)營(yíng)，天津、江蘇兩省市的95598全業(yè)務(wù)和山西、重慶、遼寧、黑龍江4省市的95598五項(xiàng)業(yè)務(wù)集中到公司客戶服務(wù)中心統(tǒng)一受理，標(biāo)志著公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)入新的發(fā)展階段。

　　目的：提高管理穿透力 全面提升服務(wù)質(zhì)量

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)展的生命線。讓每一個(gè)人都用上電、用好電，是公司貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)的使命和任務(wù)。隨著社會(huì)的發(fā)展，公司面臨的形勢(shì)更加復(fù)雜，公眾對(duì)公司的關(guān)注度和供電服務(wù)的要求越來(lái)越高。面對(duì)分布范圍廣泛、數(shù)量龐大的客戶群體，如何讓其獲得更規(guī)范、更標(biāo)準(zhǔn)的客戶體驗(yàn)，成為擺在公司面前的新課題。

　　此前，95598業(yè)務(wù)一直由各省、市公司分別運(yùn)營(yíng)，由于各省市電力公司服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同，客戶感知存在較大差異。對(duì)于各地區(qū)客戶的不同訴求，公司也難以在第一時(shí)間全面掌握，影響公司總部對(duì)生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)等活動(dòng)的戰(zhàn)略調(diào)控、資源調(diào)配和統(tǒng)籌調(diào)度，制約了95598服務(wù)質(zhì)量和效率的進(jìn)一步提升。

　　供電服務(wù)聯(lián)系千家萬(wàn)戶，事關(guān)公司形象。為實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，公司黨組作出重要戰(zhàn)略部署，決定在總部層面集中建設(shè)客戶服務(wù)中心。

　　與95598各省分散建設(shè)相比，在總部層面建設(shè)公司客戶服務(wù)中心，在經(jīng)濟(jì)、管理效益等方面優(yōu)勢(shì)明顯，可節(jié)約投資成本，降低運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增值，同時(shí)將促進(jìn)公司服務(wù)能力和服務(wù)效率持續(xù)提高，服務(wù)品質(zhì)不斷提升。據(jù)測(cè)算，通過(guò)全網(wǎng)95598電話統(tǒng)一接入，客戶平均排隊(duì)等待時(shí)間可縮短10秒以上，忙時(shí)平均電話接通率提高約20%；95598平臺(tái)可靠性大幅提高，每年非計(jì)劃停運(yùn)時(shí)間從10小時(shí)降低至2小時(shí)以內(nèi)。

　　通過(guò)建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，公司能夠及時(shí)獲知客戶訴求，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)管控，解決服務(wù)差異，完善服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)涵，有利于構(gòu)建以總部為核心的新型服務(wù)體系，促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升服務(wù)效率，保證服務(wù)質(zhì)量，突出“三集五大”體系建設(shè)成效，推動(dòng)公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

　　成果：首次實(shí)現(xiàn)95598業(yè)務(wù)跨省集中

　　從2012年3月份起，公司客戶服務(wù)中心籌建工作開(kāi)始緊鑼密鼓地展開(kāi)。全網(wǎng)服務(wù)集中運(yùn)營(yíng)是一項(xiàng)極具挑戰(zhàn)性的系統(tǒng)工程，也是公司發(fā)展史上的又一次創(chuàng)新和探索，沒(méi)有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可以學(xué)習(xí)借鑒?；I建初期，籌備組在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，研究制定了中心建設(shè)方案，明確了中心功能定位、建設(shè)內(nèi)容和建設(shè)目標(biāo)，并于2012年5月21日經(jīng)公司黨組會(huì)議研究通過(guò)。中心領(lǐng)導(dǎo)班子到位后，在了解公司系統(tǒng)95598運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，研究95598業(yè)務(wù)調(diào)整、集中、集約的方式，把握整合難度、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，形成了“圍繞一條主線、實(shí)施四大工程、實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo)”的工作思路和分三步走的實(shí)施步驟。

　　籌建過(guò)程中，公司客戶服務(wù)中心以建設(shè)國(guó)際一流公共服務(wù)中心為目標(biāo)，明確“立足當(dāng)前，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)；統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實(shí)施；試點(diǎn)先行，快速推進(jìn)”的建設(shè)原則，“穩(wěn)”字當(dāng)頭、“安”字保底、“細(xì)”字貫穿、“優(yōu)”字統(tǒng)領(lǐng)，統(tǒng)籌考慮業(yè)務(wù)上收、標(biāo)準(zhǔn)體系、系統(tǒng)集成等現(xiàn)實(shí)需求，科學(xué)謀劃基地建設(shè)、業(yè)務(wù)拓展、服務(wù)營(yíng)銷等發(fā)展需要，狠抓里程碑計(jì)劃表各項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)的推進(jìn)和落實(shí)。

　　公司客戶服務(wù)中心全體人員克服人員少、頭緒多、時(shí)間緊、挑戰(zhàn)大、任務(wù)艱巨等困難，開(kāi)展業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、系統(tǒng)建設(shè)、基地開(kāi)工3大類16項(xiàng)共計(jì)130個(gè)工作，如今，公司客戶服務(wù)中心建設(shè)已取得多項(xiàng)階段性成果。

　　在業(yè)務(wù)準(zhǔn)備過(guò)程中，公司客戶服務(wù)中心優(yōu)化95598業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建涵蓋10個(gè)方面的核心運(yùn)營(yíng)管理體系，規(guī)范業(yè)務(wù)受理、流轉(zhuǎn)、處理、反饋等全過(guò)程管理，消除服務(wù)差異，組織600多名客服人員開(kāi)展8大類32項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)，為統(tǒng)一全網(wǎng)95598服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)管理奠定基礎(chǔ)。

　　公司客戶服務(wù)中心技術(shù)研發(fā)人員按照建設(shè)“兩平臺(tái)兩系統(tǒng)”（95598呼叫平臺(tái)、基礎(chǔ)支撐平臺(tái)、95598業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和智能互動(dòng)網(wǎng)站）的目標(biāo)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)、強(qiáng)化管控，僅用4個(gè)月的時(shí)間，完成常規(guī)工作狀態(tài)下近一年的信息系統(tǒng)建設(shè)任務(wù)，初步建成公司系統(tǒng)集成度高、時(shí)效性強(qiáng)、數(shù)據(jù)量大、架構(gòu)復(fù)雜的業(yè)務(wù)支持平臺(tái)。

　　同時(shí)，公司客戶服務(wù)中心南北分中心建設(shè)工作高標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)。按照“兩地部署、互為備用”的原則，中心統(tǒng)一集中建設(shè)公司客戶服務(wù)中心南北基地，以國(guó)際化視野，高標(biāo)準(zhǔn)完成基地選址、協(xié)議簽署、方案全球征集、設(shè)計(jì)評(píng)審等工作，為建成國(guó)際一流公共服務(wù)中心創(chuàng)造條件。

　　2012年12月29日，公司客戶服務(wù)中心在公司總部統(tǒng)一平臺(tái)集中受理天津公司、江蘇公司95598全業(yè)務(wù)及山西公司、重慶公司、遼寧公司、黑龍江公司95598五項(xiàng)業(yè)務(wù)，即“2+4”業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)，首次實(shí)現(xiàn)95598業(yè)務(wù)從省市集中到跨省集中，系統(tǒng)運(yùn)行安全穩(wěn)定，95598業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)“開(kāi)門紅”。

　　展望：向國(guó)際一流公共服務(wù)中心邁進(jìn)

　　“2+4”業(yè)務(wù)順利集中運(yùn)營(yíng)為95598集中運(yùn)營(yíng)開(kāi)了個(gè)好頭。然而，這僅僅是集中運(yùn)營(yíng)過(guò)程中最基礎(chǔ)的一步。按照集中運(yùn)營(yíng)分三步走的實(shí)施步驟，2013年，公司將加快推進(jìn)業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)95598網(wǎng)站全業(yè)務(wù)運(yùn)行（含電子商務(wù)）；開(kāi)展節(jié)能推廣服務(wù)；開(kāi)展電動(dòng)汽車充換電跨省資費(fèi)收交及電池調(diào)管；建設(shè)公司統(tǒng)一的供電服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中管控、業(yè)務(wù)全過(guò)程監(jiān)控。

　　一步一個(gè)腳印，一年一個(gè)大跨越。到2014年，公司95598業(yè)務(wù)集中將進(jìn)入正式運(yùn)營(yíng)階段。屆時(shí)，南北正式分中心將建成投運(yùn)。2014年年底，公司將實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)域內(nèi)全部省市公司95598全業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)。供電服務(wù)指揮調(diào)度功能將得到充分發(fā)揮，公司得以全過(guò)程跟蹤業(yè)務(wù)處理情況，全方位管控服務(wù)品質(zhì)，全景展示一線服務(wù)狀況，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

　　節(jié)能及電動(dòng)汽車展示體驗(yàn)基地也將在2014年建成。一個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)先、影響力大、示范性強(qiáng)的節(jié)能及電動(dòng)汽車展示體驗(yàn)中心將在公眾面前亮相，全面展現(xiàn)節(jié)能及電動(dòng)汽車新技術(shù)和新成果，打造國(guó)家級(jí)科普教育、專業(yè)交流培訓(xùn)和示范項(xiàng)目基地，助推節(jié)能及電動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展，彰顯公司品牌形象。

　　在新的一年來(lái)臨之際，公司客戶服務(wù)工作也翻開(kāi)了嶄新的一頁(yè)，向全網(wǎng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化服務(wù)邁出了堅(jiān)實(shí)的第一步。在“十二五”期間，公司將把客戶服務(wù)中心打造成世界規(guī)模最大、功能最全、效率最高的國(guó)際一流公共服務(wù)中心?？梢灶A(yù)見(jiàn)，在不久的將來(lái)，無(wú)論客戶身在沿海還是邊疆，身在城市還是鄉(xiāng)村，都能享受到統(tǒng)一、規(guī)范、高標(biāo)準(zhǔn)的供電服務(wù)。