為切實提升客戶服務(wù)水平，聊城鐵通采取六項措施，強化管理，有效促進分公司窗口服務(wù)人員服務(wù)意識提升。

    一是明查暗訪雙管齊下督促服務(wù)響應(yīng)。通過對各經(jīng)營部服務(wù)響應(yīng)進行督促，服務(wù)響應(yīng)時間縮短到最短1分鐘、最長2小時。減少了用戶的等待時長，提高了用戶的期待值，同時嚴(yán)格工單回復(fù)的規(guī)范性。

    二是整章建制，編制服務(wù)手冊。整理編制《營業(yè)廳服務(wù)手冊》和《入戶人員服務(wù)手冊》，使?fàn)I業(yè)員和入戶人員服務(wù)過程中有章可依、有據(jù)可循。

    三是開展“星級”評定工作。以點帶面，極大激發(fā)了員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和創(chuàng)新性。

    四是全面推行2＋2客戶回訪機制。今年以來，回訪用戶占總用戶數(shù)的93%，有效的提高了用戶的感知度。

    五是實行客服代表包保分局責(zé)任制?？头韺ο鄳?yīng)經(jīng)營部的裝、移、修機及時率以及工單回復(fù)的規(guī)范性和及時性進行包保，有效提升了各項服務(wù)指標(biāo)的及時率和準(zhǔn)確率。

    六是入戶服務(wù)實施“六個一”工程。即一個上崗證、一套工作服、一雙鞋套、一塊抹布、一張服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表、一張服務(wù)聯(lián)系卡，來改善入戶服務(wù)水平，規(guī)范入戶服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。