客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，但你怎么知道客戶的想法呢？鮮有CIO真正了解外頭的客戶想要什么，為什么他們是這樣子。掌管IT部門極容易讓CIO一味關(guān)注內(nèi)部，確保其他員工擁有完成工作所需要的技術(shù)。這項(xiàng)工作很重要，但不是極其重要。

　　如果CIO不關(guān)注公司外頭，不與掏錢購(gòu)買貴公司產(chǎn)品和服務(wù)的客戶交流，就會(huì)錯(cuò)過(guò)避免客戶投訴、領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及本身事業(yè)有所發(fā)展的機(jī)會(huì)。懂得怎么解讀客戶行為的CIO才能想到開發(fā)新產(chǎn)品方面的想法，以及對(duì)不是很合客戶要求的系統(tǒng)進(jìn)行補(bǔ)救的辦法。要是CIO在業(yè)務(wù)部門的一線待過(guò)，甚至能幫助加強(qiáng)與客戶的關(guān)系(競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在設(shè)法吸引客戶)，或者發(fā)掘新的商機(jī)。

　　Supervalu是一家年收入達(dá)375億美元的雜貨店連鎖企業(yè)，旗下包括Albertson's、Jewel-Osco、Shaw's及其他品牌。CIOWayneShurts說(shuō)："IT的奇妙之處在于，可以借助優(yōu)秀的應(yīng)用軟件，更好地開展業(yè)務(wù)。要是IT足不出戶，不可能出現(xiàn)這幕。"

　　最近的CIO狀況調(diào)查顯示，大多數(shù)CIO在客戶聯(lián)系方面的工作做得不多。接受調(diào)查的596名CIO中只有9%表示，自己曾花時(shí)間研究市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶需求，以發(fā)掘商機(jī)--這個(gè)比例跟去年一樣，比2010年降了三個(gè)百分點(diǎn)。

　　客戶體驗(yàn)研究和咨詢公司TemkinGroup的執(zhí)行合伙人BruceTemkin表示，不了解客戶可能會(huì)導(dǎo)致糟糕的決策。作為企業(yè)高管，CIO常參與企業(yè)并購(gòu)、資產(chǎn)剝離、項(xiàng)目投資和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等方面的重大決策。Temkin表示，但只關(guān)注IT運(yùn)營(yíng)的那些CIO可能缺少做好工作所需的與客戶相關(guān)的信息。他說(shuō)："更多的首席執(zhí)行官希望手下更清楚地了解客戶。"

　　我們的調(diào)查表明，CIO們認(rèn)為，關(guān)注客戶將成為其工作中更重要的一部分。27%的CIO表示，他們想要在三五年后做這種工作。

　　只有全身心投入才會(huì)成功。通過(guò)與公司外面的客戶進(jìn)行非正式交流，許多CIO獲得了寶貴信息。"我從鄰居那里聽到我們那家開戶銀行設(shè)在本市的分行其實(shí)雇用說(shuō)西班牙語(yǔ)的出納員。"這種信息有幫助，但很有限。MichaelCapone是年收入99億美元的人力資源和薪資服務(wù)供應(yīng)商自動(dòng)數(shù)據(jù)處理公司(ADP)的CIO,他說(shuō)，為了獲得最寶貴的信息，收集客戶信息必須是一項(xiàng)持之以恒、專心致志的工作，不僅僅推廣到IT部門，更要推廣到整個(gè)公司。

　　Capone盡量把至少20%的時(shí)間用在與客戶和準(zhǔn)客戶交流上，這有助于消除一些企業(yè)在IT部門和其余部門之間所劃的那條界線。他表示，他不需要等業(yè)務(wù)部門制定IT部門幫助實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略。相反，自己掌握的客戶信息為戰(zhàn)略決策提供了信息依據(jù)。"我們幫助公司構(gòu)想用技術(shù)有望實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)。"

　　思想進(jìn)步的CIO提供了接近客戶的五大途徑。

　　一、深入一線部門。

　　聯(lián)系客戶的一條傳統(tǒng)途徑是，到商店和辦事處與一線員工共事。對(duì)于重視研究客戶的CIO來(lái)說(shuō)，這不是脫離現(xiàn)實(shí)的舉動(dòng)，而是可以趁機(jī)發(fā)現(xiàn)IT如何作出實(shí)際的變化，加強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)地位、帶來(lái)新的業(yè)務(wù)。

　　比如說(shuō)，星巴克CIOStephenGillett2009年上任后最先做的事情之一是，當(dāng)一星期的服務(wù)員。此后，面對(duì)當(dāng)時(shí)嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)衰退，星巴克這家餐飲連鎖店竭力鼓勵(lì)客戶使用移動(dòng)技術(shù)，以此加快結(jié)賬速度。

　　在Supervalu,高管們認(rèn)為了解客戶對(duì)于公司實(shí)現(xiàn)扭虧為盈至關(guān)重要，去年公司虧損了15億美元。Shurts說(shuō)："員工確實(shí)很容易一心撲在自己的工作上，忽視了公司使命，IT員工更是如此。我們是一家注重客戶服務(wù)的雜貨零售商。我們得把客戶吸引過(guò)來(lái)。"

　　Supervalu的總裁兼首席執(zhí)行官CraigHerkert是Shurts的上司，他在2011年啟動(dòng)了"領(lǐng)導(dǎo)下基層"(Not-So-UndercoverBoss)計(jì)劃。所有高管每年必須在一線部門工作兩回，旨在了解員工的工作流程和客戶的購(gòu)買行為。去年12月，Shurts在明尼阿波利斯附近的CubFoods雜貨店從事專職烘烤工作。他說(shuō)，自己做壞了幾只蛋糕，但對(duì)于客戶的購(gòu)買行為有了全新的認(rèn)識(shí)。

"我去雜貨店時(shí)，并非只關(guān)注IT方面。客戶不認(rèn)為來(lái)店購(gòu)物是體驗(yàn)技術(shù)。我在想方設(shè)法改善總的體驗(yàn)，無(wú)論這種體驗(yàn)是不是包括IT."

　　他詢問(wèn)客戶商品價(jià)格怎樣、是否喜歡店里新供應(yīng)的水果蔬菜以及購(gòu)物方式。是否從網(wǎng)上打印優(yōu)惠券？能不能買到想要的各種商品？

　　他表示，客戶們很喜歡CubFoods網(wǎng)站上的門店查找器，但一旦他們將購(gòu)物車推到店里，希望得到一些幫助。那天的幾番談話證實(shí)了IT團(tuán)隊(duì)一直在醞釀的這個(gè)想法：開發(fā)一款移動(dòng)應(yīng)用軟件，可以告訴客戶到了某家商店后，哪里能找到商品。Shurts在研究這樣一款工具，還要有一些功能，比如根據(jù)客戶的電子購(gòu)物清單，建議逛購(gòu)路線。

　　BrandywineRealtyTrust的CIORobertJuliano只有一個(gè)工作目標(biāo)：把更多的場(chǎng)地租掉。這家年收入5.73億美元的房地產(chǎn)公司從事商業(yè)和住宅樓宇租賃;Juliano表示，即使自己是CIO,也必須將這視作頭等大事。

　　他和員工經(jīng)常與現(xiàn)場(chǎng)工程師一起走訪Brandywine的樓宇，了解了租戶常提什么樣的問(wèn)題，又會(huì)出現(xiàn)什么樣的問(wèn)題。然后，他考慮自己或IT小組怎樣可以為租戶和員工消除困難。比如說(shuō)，雖然Brandywine的樓宇也租給諾思洛普·格魯曼和富國(guó)銀行這樣的大公司，但許多租戶還是Juliano不怕麻煩地去幫助的中小公司。他表示，一種常見的情況是，小客戶在布置辦公室時(shí)，客戶自己的電信或網(wǎng)絡(luò)提供商在改造安裝時(shí)可能會(huì)遇到問(wèn)題。

　　他說(shuō)："盡管這不是我們要解決的問(wèn)題，我還是替客戶找來(lái)廠商幫助解決。"共享IT專長(zhǎng)有助于與客戶建立更穩(wěn)固的長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。但要是他不走訪公司的樓宇，就不知道這樣一些情況。"客戶不直接付錢給我們，但這是我們有助于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的另一條途徑。"

　　二、培養(yǎng)CIO的伙伴。

　　你在大力宣傳貴公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，與大客戶的CIO建立關(guān)系可以趁機(jī)了解客戶的業(yè)務(wù)情況。比如說(shuō)，年收入50億美元的消費(fèi)包裝品公司楓葉食品(MapleLeafFoods)的CIOJeffHutchinson經(jīng)常與他公司那家最大客戶的CIO一起吃午飯，那樣他們能保持良好的關(guān)系，交流IT領(lǐng)導(dǎo)方面的心得。

　　AnujDhanda是年收入31億美元的金融服務(wù)公司PNC金融服務(wù)集團(tuán)的CIO,他經(jīng)常在行業(yè)活動(dòng)和專業(yè)團(tuán)體會(huì)議上結(jié)識(shí)CIO.Dhanda表示，自己與一家地方保險(xiǎn)公司的CIO閑聊后，進(jìn)一步了解了PNC應(yīng)該如何開發(fā)一款為醫(yī)療保健公司設(shè)計(jì)的支付清算系統(tǒng)。那家保險(xiǎn)公司的CIO談到了他希望這種系統(tǒng)具有的一些商業(yè)智能功能。

　　每次出差到大城市，自動(dòng)數(shù)據(jù)處理公司(ADP)的CIOCapone經(jīng)常拜見客戶的CIO.去年在亞特蘭大與三位CIO的午餐會(huì)上，Capone發(fā)現(xiàn)他們不了解ADP新的移動(dòng)應(yīng)用軟件讓用戶可以通過(guò)智能手機(jī)和平板電腦，訪問(wèn)福利表。于是，Capone掏出他的iPad,讓另一位CIO登錄到他公司由ADP管理的人力資源系統(tǒng)，演示了那些CIO可以為員工激活的功能。

　　Capone回到公司后，在IT經(jīng)理與營(yíng)銷經(jīng)理出席的會(huì)議上聊到了此事，結(jié)果決定制定一項(xiàng)新的推廣計(jì)劃，推廣免費(fèi)的移動(dòng)應(yīng)用軟件。他說(shuō)："我們?cè)诿襟w上有過(guò)宣傳，但沒(méi)有把意思表述清楚。"他補(bǔ)充說(shuō)，幾周內(nèi)，ADP的客戶簽下了成千上萬(wàn)用戶。結(jié)果證明，幾位CIO參加的那次午餐會(huì)卓有成效。"外頭有的是機(jī)會(huì)。"

三、將員工派出去。

　　Supervalu的首席執(zhí)行官Herkert熱衷于加強(qiáng)客戶聯(lián)系，這促使CIOShurts在2011年初制定了"業(yè)務(wù)體驗(yàn)"(BusinessImmersion)計(jì)劃。每年，他領(lǐng)導(dǎo)的1200名IT員工都要求在商店和配送中心至少工作一天，常常是工作幾天。同樣，一旦有人加入IT部門，Capone的"熟悉你的業(yè)務(wù)"(KnowYourBusiness)計(jì)劃就會(huì)啟動(dòng)。新員工要抽時(shí)間來(lái)接聽客戶支持電話，開展推銷工作，并且到客戶處實(shí)施技術(shù)。他要求IT部門的主管人員積極參與，還鼓勵(lì)其他所有人也參與進(jìn)來(lái)。

　　Shurts表示，這種計(jì)劃讓參與者能從多個(gè)方面來(lái)了解客戶的情況。"這讓我們能夠聯(lián)系實(shí)際，重新讓IT部門腳踏實(shí)地。"

　　Temkin同意此說(shuō)。"CIO本人見多識(shí)廣很好，但CIO的下屬見多識(shí)廣更好。"

　　工作輪換不是新方法，但這個(gè)想法經(jīng)常被擱置一邊，有人認(rèn)為越來(lái)越精簡(jiǎn)的員工隊(duì)伍無(wú)法采取這種方法。但是據(jù)CIOExecutiveCouncil在去年發(fā)布的研究表明，工作輪換能造就更精干、更有創(chuàng)造力的IT領(lǐng)導(dǎo)人。

　　在PNC,Dhanda最初規(guī)定了下屬在一線部門要工作多長(zhǎng)時(shí)間，但這種高壓做法嚇壞了員工?，F(xiàn)在，他不強(qiáng)行規(guī)定要工作多長(zhǎng)時(shí)間，而是向員工實(shí)事求是地解釋：他們應(yīng)知道客戶在如何與這家銀行聯(lián)系的詳細(xì)情況。他對(duì)員工說(shuō)："這是你工作的一部分，關(guān)系到你能否取得成功。"

　　有時(shí)，與客戶聯(lián)系的中層IT員工可以填補(bǔ)技術(shù)人員想象客戶怎樣使用系統(tǒng)與客戶實(shí)際使用系統(tǒng)之間的缺口。

　　新美亞(Sanmina-SCI)是一家年收入66億美元的公司，專業(yè)生產(chǎn)醫(yī)療器材、軍事設(shè)備及其他電子產(chǎn)品。它成立了一支IT團(tuán)隊(duì)，直接與外面的客戶打交道。CIOManeshPatel解釋，這些客戶將產(chǎn)品或產(chǎn)品零部件的制造這塊外包給了新美亞。

　　他說(shuō)："如果什么都是客戶自行制造，內(nèi)部就要有管理整個(gè)流程的體系。現(xiàn)在，一些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到了我們處，我們雙方共同形成了這條分界線。"

　　Patel從其IT團(tuán)隊(duì)中選擇熟悉客戶、精通業(yè)務(wù)流程的人與客戶緊密合作，確保雙方都能訪問(wèn)所需的數(shù)據(jù)。他表示，如果一家醫(yī)療器械公司想分析產(chǎn)品趨勢(shì)，但是一些所需的數(shù)據(jù)在新美亞這邊，Patel的團(tuán)隊(duì)就可以編寫代碼，方便客戶提取數(shù)據(jù)。新美亞有時(shí)針對(duì)這項(xiàng)工作收費(fèi)，但基本上認(rèn)為這是加強(qiáng)關(guān)系的一種手段。

　　Brandywine的Juliano激勵(lì)員工從客戶的角度來(lái)考慮，為此將獎(jiǎng)金與項(xiàng)目"減少公司與客戶間摩擦"的效果(比如通過(guò)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的手段)實(shí)現(xiàn)掛鉤。"我不會(huì)因數(shù)據(jù)中心的吞吐量得到提升而獎(jiǎng)勵(lì)下屬。這不會(huì)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。"

　　四、潛心研究數(shù)據(jù)。

　　應(yīng)該全身心地投入到客戶和行業(yè)方面的市場(chǎng)研究上。消費(fèi)者領(lǐng)域的總體趨勢(shì)應(yīng)該為你的內(nèi)部IT能力和貴公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)提供信息依據(jù)。IT專業(yè)人員可以運(yùn)用提供給市場(chǎng)營(yíng)銷和財(cái)務(wù)部門同事的那些商業(yè)智能和分析工具，摸清情況。可口可樂(lè)瓶裝投資集團(tuán)的CIOJavierPolit經(jīng)常研究關(guān)于可口可樂(lè)消費(fèi)群的詳細(xì)人口統(tǒng)計(jì)和消費(fèi)觀念數(shù)據(jù)，以便能為可口可樂(lè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和配送人員提供有效的分析工具。

　　消費(fèi)類技術(shù)遍地開花，最終會(huì)影響貴公司的產(chǎn)品和服務(wù)。比如在ADP,Capone密切關(guān)注針對(duì)智能手機(jī)使用的全國(guó)性調(diào)查和購(gòu)買方面的數(shù)據(jù)。安卓手機(jī)的數(shù)量是否在激增？iPad有沒(méi)有勁敵？他認(rèn)為，購(gòu)買那些設(shè)備的人希望把它們帶到工作場(chǎng)所。由于ADP與《財(cái)富》500強(qiáng)中的大多數(shù)企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)，其人力資源和薪資產(chǎn)品必須支持消費(fèi)類設(shè)備。他還關(guān)注消費(fèi)者在隱私方面的態(tài)度，密切關(guān)注州和聯(lián)邦層面及其他國(guó)家的立法方面的情況。他說(shuō)，ADP在處理TB級(jí)的海量個(gè)人信息，在隱私問(wèn)題方面想"力求穩(wěn)妥".

　　五、不只盯著推銷演示會(huì)。

　　尤其是在技術(shù)就是產(chǎn)品的行業(yè)(如金融服務(wù)業(yè))，CIO經(jīng)常被要求與銷售團(tuán)隊(duì)一起向潛在客戶進(jìn)行推銷。對(duì)接受《CIO》雜志CIO狀況調(diào)查的CIO中的16%來(lái)說(shuō)，獲得和留住客戶預(yù)計(jì)是今年最重大的IT任務(wù)。

　　IT領(lǐng)導(dǎo)人在這類會(huì)議上經(jīng)常解釋技術(shù)怎樣好，并問(wèn)答隱私和安全或遵守政府法規(guī)等方面的問(wèn)題。

　　但參加這些銷售會(huì)議有另一個(gè)優(yōu)勢(shì)。PNC的Dhanda表示，潛在客戶提出來(lái)的問(wèn)題可能表明了IT人員可以怎樣把競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)融入到企業(yè)產(chǎn)品中。他每年參加幾次銷售會(huì)議，竭力建議其他CIO不妨一試。銷售場(chǎng)合到處是有用的信息。他表示，如果你只是笑笑，演示千篇一律的PowerPoint文檔，介紹貴公司的IT能力，想憑此達(dá)成交易，無(wú)異于視寶貴的信息而不顧。而是應(yīng)該仔細(xì)傾聽。幾年前，在與一家大型政府部門會(huì)面期間，對(duì)方的高管連珠炮似地向PNC團(tuán)隊(duì)提出了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)方面的問(wèn)題。Dhanda豎起了耳朵，因?yàn)樗J(rèn)識(shí)到對(duì)方準(zhǔn)備增加應(yīng)用軟件，恰恰透露了他們的想法。抓住這個(gè)苗頭后，PNC后來(lái)贏得了合同，為這家政府部門開發(fā)一個(gè)大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。

　　有些CIO甚至親自上陣、竭力推銷。CliveSelley是年收入達(dá)125億美元的英國(guó)電信集團(tuán)(BT)的CIO,他就當(dāng)過(guò)一天名副其實(shí)的推銷員，事后回憶"壓力太大了".

　　去年，兼任該公司IT部門BT創(chuàng)新和設(shè)計(jì)首席執(zhí)行官的Shelley與這家電信公司的四位CIO、首席財(cái)務(wù)官和另外四位主管，前往一家呼叫中心，他們?cè)谀抢锝邮芰薆T產(chǎn)品方面的培訓(xùn)，隨后戴上耳機(jī)，接聽電話。一天下來(lái)，高興和不高興的客戶還有好奇的潛在客戶電話不斷，Selley和同仁對(duì)BT產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)因而有了了解。

　　"當(dāng)你親自上陣，一個(gè)勁介紹自己的產(chǎn)品符合客戶的要求時(shí)，那感覺很不一樣。這是一種很有效的手段，可以了解客戶關(guān)心哪些方面;最重要的是，還可以了解客戶覺得我們的產(chǎn)品與對(duì)手的產(chǎn)品相比怎樣。"

　　他發(fā)現(xiàn)，BT的呼叫中心應(yīng)用軟件并不總是為竭力推銷的座席代表提供足夠多的信息。Selley表示，來(lái)電者詢問(wèn)各個(gè)地區(qū)的價(jià)目，以及電視頻道套餐與對(duì)手的套餐相比怎樣。"客戶其實(shí)在向你刨根問(wèn)底。"他回到辦公室后，想好了開發(fā)人員要做的一系列調(diào)整(比如在銷售過(guò)程的早期階段，為座席代表提供更詳細(xì)的信息)，這些調(diào)整有望在年初得到落實(shí)。

　　他對(duì)于一項(xiàng)潛在的新功能也有了認(rèn)識(shí)。一位女客戶請(qǐng)Selley為她在另一城市的老母親開通電話服務(wù)。她想支付每月的基本服務(wù)費(fèi)，而她母親會(huì)支付通話費(fèi)。這就要求BT細(xì)分成本，往兩個(gè)地址寄不同的賬單。他說(shuō)："我們目前不支持這種賬單處理方式，但現(xiàn)在確實(shí)有客戶提出了這樣的實(shí)際要求。"

　　對(duì)方當(dāng)天就購(gòu)買了電話服務(wù)，采用普通的計(jì)費(fèi)方案。但是這次通話讓Selley有所思考。"也許在人口老齡化的西方國(guó)家，更多客戶會(huì)想要這種賬單處理方式。"后來(lái)，他把當(dāng)天的所有信息反饋轉(zhuǎn)交給了BT的消費(fèi)者部門，供其考慮。

　　未經(jīng)過(guò)濾的視野

　　走出辦公室、與真實(shí)的客戶交流，這讓高管們得益匪淺。Temkin提醒，但CIO尤其應(yīng)該注意看待問(wèn)題時(shí)避免目光狹隘。他說(shuō)，技術(shù)主管有時(shí)純粹透過(guò)技術(shù)人員的視角看世界。心里頭只想：我能開發(fā)什么樣的新功能來(lái)改進(jìn)這方面？但是與客戶的互動(dòng)包括感覺層面，比如是否易于溝通、客戶情緒如何。如果你向面前的客戶提出眾多問(wèn)題，就能了解更多信息。我們?nèi)绾巫屇愀菀资褂迷摦a(chǎn)品？你覺得用起來(lái)效果怎樣？

　　Brandywine的CIOJuliano出去聯(lián)系客戶時(shí)，盡量牢記這些重要問(wèn)題。"你離一線部門越遠(yuǎn)，得到的越是經(jīng)過(guò)過(guò)濾的信息。但是你到了一線，獲得的是未經(jīng)過(guò)濾的視野，而不是推測(cè)。"