5月4日消息，日前，京東商城CEO劉強(qiáng)東公布了宿遷客服中心一期封頂?shù)南?。?jù)劉強(qiáng)東透露，該中心將于2013年底入住，共計(jì)15000座席。有業(yè)內(nèi)人士指出，龐大的客服中心工程意味著京東屆時(shí)有可能實(shí)現(xiàn)150萬(wàn)到200萬(wàn)的日均訂單處理能力。
破萬(wàn)的客服是剛需？
該人士指出，按照每個(gè)客服單日話務(wù)量40到50個(gè)計(jì)算，15000個(gè)客服一天完成電話數(shù)量為75萬(wàn)。假設(shè)每100個(gè)訂單可以產(chǎn)生20到30個(gè)電話，那么一天內(nèi)至少需要匹配的訂單量在兩三百萬(wàn)個(gè)。
“但是其間有諸多不確定因素要考慮，訂單能不能那么多，人能不能招足，如何管理這么龐大的人群，對(duì)京東來(lái)說(shuō)都充滿未知性和挑戰(zhàn)。此外，一個(gè)客服單日接聽(tīng)電話次數(shù)與公司規(guī)模、發(fā)展階段、品類不同有很大的差異，不是越多越好，因此保守預(yù)計(jì)，京東商城2013年底有望實(shí)現(xiàn)150萬(wàn)到200萬(wàn)的日均訂單。”
據(jù)億邦動(dòng)力網(wǎng)了解，此前曾有消息稱，京東商城2012年的營(yíng)收以600億為基數(shù)，必須實(shí)現(xiàn)800億，目標(biāo)沖刺1000億。
如果按照京東對(duì)外公布的去年309億銷售規(guī)模計(jì)算，今年要完成兩到三倍的飛躍，而客單價(jià)不變的情況下，日均訂單量則有可能達(dá)到60萬(wàn)到90萬(wàn)左右（2011年京東日均訂單量在30萬(wàn)左右。目前京東日均訂單量已經(jīng)突破40萬(wàn)單）。2013年繼續(xù)翻倍增長(zhǎng)的話，日均訂單量則在120到180萬(wàn)之間，與上述人士預(yù)測(cè)基本吻合。
反之推算，假設(shè)按照中小
由此可見(jiàn)，京東在宿遷布局的龐大客服中心，基本與京東既定的發(fā)展規(guī)劃相匹配。而劉強(qiáng)東早在去年年底，就自信滿滿地號(hào)稱今年京東要迎接即2萬(wàn)多名新員工，并“提前向你們問(wèn)好。”
不計(jì)成本的擴(kuò)張是勇氣？
京東商城今年的擴(kuò)張彰顯縱橫之勢(shì)：橫向上不斷拓展品類和SKU；縱向上從用戶體驗(yàn)的改善入手，大手筆布局基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和服務(wù)體系。
據(jù)媒體報(bào)道，京東商城與各地方政府合作，計(jì)劃3年內(nèi)總投資100億元在各種物流倉(cāng)儲(chǔ)建設(shè)上。單是江蘇宿遷，京東就已拿地538畝，所建設(shè)的京東信息科技園項(xiàng)目總投資45億。
不過(guò)，也有業(yè)內(nèi)人士對(duì)京東大舉發(fā)力物流地產(chǎn)、擴(kuò)張基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)飽含憂慮，并指出，京東商城在毛利率持續(xù)低走、虧損嚴(yán)重的前提下，以賬目上不低于60億的資產(chǎn)去承接超出100億規(guī)模的硬件投資，資金缺口龐大。
據(jù)曾經(jīng)供職于京東商城的人士透露，京東客服月工資水平在2000元上下，考慮到宿遷相對(duì)成本較低，客服的人均成本也要2500元，這意味著15000人的客服，每年產(chǎn)生的人力成本將在3.6億到4.5億元之間。
一位曾就職于亞馬遜的業(yè)內(nèi)人士指出，京東的客服除了單純的售前話務(wù)外，還包括至少10%的呼出業(yè)務(wù)，以及類似編輯崗位的文字答疑。100:30僅是實(shí)現(xiàn)交易的訂單與產(chǎn)生的客服業(yè)務(wù)量比例，如果加上非訂單的咨詢和售后業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量將遠(yuǎn)大于這個(gè)數(shù)字。
京東的文字答疑客服
該人士介紹，通常情況下售前答疑的效率很低，使用成本卻很大。因此類似亞馬遜這樣的公司會(huì)將客服電話隱藏得十分隱蔽，以此減少客服成本，更多地是采用通過(guò)客戶評(píng)論為客戶答疑的方式。而京東方面為了營(yíng)造客服的社區(qū)氛圍，投入很多，甚至前端業(yè)務(wù)受理要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)后端。“負(fù)責(zé)電話業(yè)務(wù)的客服每天可能處理四五十個(gè)，那么文字答疑的客服每天要處理100到200個(gè)。”
此外，日均150萬(wàn)到200萬(wàn)訂單所產(chǎn)生的其他支出也是驚人的。比如，要完成這些訂單所需的配送人數(shù)也需呈翻倍增長(zhǎng)，隨之而來(lái)的物流成本也會(huì)激增。以媒體披露的5%到6%左右的物流費(fèi)用率計(jì)算，京東目前均單物流成本在20元左右，那么，一年衍生的物流成本就將在100億以上。
訂單量能否如愿增長(zhǎng)？
當(dāng)然，這一切推斷都是建立在京東持續(xù)擴(kuò)張的基礎(chǔ)之上，也就是說(shuō)，前提是先實(shí)現(xiàn)如此量級(jí)的訂單數(shù)，15000人的客服和龐大的基建設(shè)施才有用武之地。但假如訂單量到不了這個(gè)數(shù)字呢？
讓京東不得不視而不見(jiàn)的還來(lái)自于外部壓力。進(jìn)入4月份以來(lái)，蘇寧易購(gòu)、國(guó)美、天貓、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為首的幾大平臺(tái)，重新拾起去年的全網(wǎng)低價(jià)策略，試圖以價(jià)格戰(zhàn)的攻勢(shì)，加劇掠奪B2C市場(chǎng)份額。
“京東這個(gè)體量，沒(méi)必要跟進(jìn)了，領(lǐng)跑者去跟進(jìn)跟隨者的攪局策略，是愚蠢的。”品牌男裝NOP創(chuàng)始人劉爽表示，短期內(nèi)京東的訂單不會(huì)被搶走多少。
優(yōu)購(gòu)網(wǎng)CMO徐雷則指出，京東大家電的銷售占比不超過(guò)20%。一方面京東各品類已開始分散增長(zhǎng)；另一方面，所謂的3C，京東主要是IT品類，而國(guó)美蘇寧70%是大家電、通訊數(shù)碼IT。“因此，大家電再怎么折騰也不會(huì)對(duì)京東有本質(zhì)的傷害。”
從艾瑞發(fā)布的最新數(shù)據(jù)來(lái)看，2012年第一季度，國(guó)內(nèi)B2C市場(chǎng)中，京東商城以22.7%的市場(chǎng)份額穩(wěn)居第二位，亞馬遜、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、庫(kù)巴網(wǎng)等則尚有較大差距。蘇寧易購(gòu)盡管制定了沖擊300億的目標(biāo)，但第一季度蘇寧財(cái)報(bào)顯示，蘇寧易購(gòu)線上銷售額為19.23億元。
數(shù)據(jù)來(lái)源：艾瑞網(wǎng)
相較而言，京東的增勢(shì)尚未出現(xiàn)衰退的跡象。根據(jù)京東方面提供的數(shù)據(jù)，其總訂單數(shù)首次破億，用了7年時(shí)間，而從1億訂單到2億訂單，京東商城只用了6個(gè)月。
劉強(qiáng)東稱，京東2012年家電首破百億元銷售額，增速依然遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)100%，并簽下高達(dá)800億元的未來(lái)3年家電產(chǎn)品采購(gòu)協(xié)議。不僅如此，京東2月份開始上線電子書，隨后在線旅游、在線售票、售房、售車，這些布局為其規(guī)模提升帶來(lái)促進(jìn)的作用。而京東POP平臺(tái)更是誓言要在今年拿下200個(gè)億的銷售額。
據(jù)男裝JEANJACK負(fù)責(zé)人吳恩澤透露，在京東上線一個(gè)月，就帶來(lái)了日均5萬(wàn)的業(yè)績(jī)。這家一度躍居為天貓男裝自有品牌月銷量第一的商家，被天貓?zhí)叱鼍趾?，目前已沖到了京東男裝第16位，單月銷售額110多萬(wàn)。
此外，隨著京東的擴(kuò)張，規(guī)模的邊際效也應(yīng)將進(jìn)一步顯現(xiàn)，均單的物流費(fèi)用有可能被逐漸稀釋。一位B2C電商負(fù)責(zé)人指出，京東之所以不斷建一級(jí)物流中心，除了倉(cāng)儲(chǔ)擴(kuò)容之外，還可以借助先進(jìn)的管理系統(tǒng)和自動(dòng)化分揀技術(shù)提升效率。
這也許就是為什么劉強(qiáng)東顯得如此胸有成竹：“持續(xù)投資物流和信息系統(tǒng)，做到用戶體驗(yàn)最好才是京東最核心追求！淡然面對(duì)各種質(zhì)疑，我們會(huì)堅(jiān)持走下去。”
有行業(yè)人士分析，即便訂單量的漲幅不如預(yù)期，京東至少還可以將客服中心和物流中心打造成兩個(gè)開放平臺(tái)，將能量釋放到服務(wù)第三方電商公司，從而消化前期的大量投入及后期的運(yùn)維成本。
