5月4日消息，日前，京東商城CEO劉強東公布了宿遷客服中心一期封頂的消息。據劉強東透露，該中心將于2013年底入住，共計15000座席。有業(yè)內人士指出，龐大的客服中心工程意味著京東屆時有可能實現(xiàn)150萬到200萬的日均訂單處理能力。
破萬的客服是剛需？
該人士指出，按照每個客服單日話務量40到50個計算，15000個客服一天完成電話數量為75萬。假設每100個訂單可以產生20到30個電話，那么一天內至少需要匹配的訂單量在兩三百萬個。
“但是其間有諸多不確定因素要考慮，訂單能不能那么多，人能不能招足，如何管理這么龐大的人群，對京東來說都充滿未知性和挑戰(zhàn)。此外，一個客服單日接聽電話次數與公司規(guī)模、發(fā)展階段、品類不同有很大的差異，不是越多越好，因此保守預計，京東商城2013年底有望實現(xiàn)150萬到200萬的日均訂單。”
據億邦動力網了解，此前曾有消息稱，京東商城2012年的營收以600億為基數，必須實現(xiàn)800億，目標沖刺1000億。
如果按照京東對外公布的去年309億銷售規(guī)模計算，今年要完成兩到三倍的飛躍，而客單價不變的情況下，日均訂單量則有可能達到60萬到90萬左右（2011年京東日均訂單量在30萬左右。目前京東日均訂單量已經突破40萬單）。2013年繼續(xù)翻倍增長的話，日均訂單量則在120到180萬之間，與上述人士預測基本吻合。
反之推算，假設按照中小
由此可見，京東在宿遷布局的龐大客服中心，基本與京東既定的發(fā)展規(guī)劃相匹配。而劉強東早在去年年底，就自信滿滿地號稱今年京東要迎接即2萬多名新員工，并“提前向你們問好。”
不計成本的擴張是勇氣？
京東商城今年的擴張彰顯縱橫之勢：橫向上不斷拓展品類和SKU；縱向上從用戶體驗的改善入手，大手筆布局基礎設施建設和服務體系。
據媒體報道，京東商城與各地方政府合作，計劃3年內總投資100億元在各種物流倉儲建設上。單是江蘇宿遷，京東就已拿地538畝，所建設的京東信息科技園項目總投資45億。
不過，也有業(yè)內人士對京東大舉發(fā)力物流地產、擴張基礎設施建設飽含憂慮，并指出，京東商城在毛利率持續(xù)低走、虧損嚴重的前提下，以賬目上不低于60億的資產去承接超出100億規(guī)模的硬件投資，資金缺口龐大。
據曾經供職于京東商城的人士透露，京東客服月工資水平在2000元上下，考慮到宿遷相對成本較低，客服的人均成本也要2500元，這意味著15000人的客服，每年產生的人力成本將在3.6億到4.5億元之間。
一位曾就職于亞馬遜的業(yè)內人士指出，京東的客服除了單純的售前話務外，還包括至少10%的呼出業(yè)務，以及類似編輯崗位的文字答疑。100:30僅是實現(xiàn)交易的訂單與產生的客服業(yè)務量比例，如果加上非訂單的咨詢和售后業(yè)務，業(yè)務量將遠大于這個數字。
京東的文字答疑客服
該人士介紹，通常情況下售前答疑的效率很低，使用成本卻很大。因此類似亞馬遜這樣的公司會將客服電話隱藏得十分隱蔽，以此減少客服成本，更多地是采用通過客戶評論為客戶答疑的方式。而京東方面為了營造客服的社區(qū)氛圍，投入很多，甚至前端業(yè)務受理要遠遠超過后端。“負責電話業(yè)務的客服每天可能處理四五十個，那么文字答疑的客服每天要處理100到200個。”
此外，日均150萬到200萬訂單所產生的其他支出也是驚人的。比如，要完成這些訂單所需的配送人數也需呈翻倍增長，隨之而來的物流成本也會激增。以媒體披露的5%到6%左右的物流費用率計算，京東目前均單物流成本在20元左右，那么，一年衍生的物流成本就將在100億以上。
訂單量能否如愿增長？
當然，這一切推斷都是建立在京東持續(xù)擴張的基礎之上，也就是說，前提是先實現(xiàn)如此量級的訂單數，15000人的客服和龐大的基建設施才有用武之地。但假如訂單量到不了這個數字呢？
讓京東不得不視而不見的還來自于外部壓力。進入4月份以來，蘇寧易購、國美、天貓、當當網為首的幾大平臺，重新拾起去年的全網低價策略，試圖以價格戰(zhàn)的攻勢，加劇掠奪B2C市場份額。
“京東這個體量，沒必要跟進了，領跑者去跟進跟隨者的攪局策略，是愚蠢的。”品牌男裝NOP創(chuàng)始人劉爽表示，短期內京東的訂單不會被搶走多少。
優(yōu)購網CMO徐雷則指出，京東大家電的銷售占比不超過20%。一方面京東各品類已開始分散增長；另一方面，所謂的3C，京東主要是IT品類，而國美蘇寧70%是大家電、通訊數碼IT。“因此，大家電再怎么折騰也不會對京東有本質的傷害。”
從艾瑞發(fā)布的最新數據來看，2012年第一季度，國內B2C市場中，京東商城以22.7%的市場份額穩(wěn)居第二位，亞馬遜、蘇寧易購、當當網、庫巴網等則尚有較大差距。蘇寧易購盡管制定了沖擊300億的目標，但第一季度蘇寧財報顯示，蘇寧易購線上銷售額為19.23億元。
數據來源：艾瑞網
相較而言，京東的增勢尚未出現(xiàn)衰退的跡象。根據京東方面提供的數據，其總訂單數首次破億，用了7年時間，而從1億訂單到2億訂單，京東商城只用了6個月。
劉強東稱，京東2012年家電首破百億元銷售額，增速依然遠遠超過100%，并簽下高達800億元的未來3年家電產品采購協(xié)議。不僅如此，京東2月份開始上線電子書，隨后在線旅游、在線售票、售房、售車，這些布局為其規(guī)模提升帶來促進的作用。而京東POP平臺更是誓言要在今年拿下200個億的銷售額。
據男裝JEANJACK負責人吳恩澤透露，在京東上線一個月，就帶來了日均5萬的業(yè)績。這家一度躍居為天貓男裝自有品牌月銷量第一的商家，被天貓?zhí)叱鼍趾?，目前已沖到了京東男裝第16位，單月銷售額110多萬。
此外，隨著京東的擴張，規(guī)模的邊際效也應將進一步顯現(xiàn)，均單的物流費用有可能被逐漸稀釋。一位B2C電商負責人指出，京東之所以不斷建一級物流中心，除了倉儲擴容之外，還可以借助先進的管理系統(tǒng)和自動化分揀技術提升效率。
這也許就是為什么劉強東顯得如此胸有成竹：“持續(xù)投資物流和信息系統(tǒng)，做到用戶體驗最好才是京東最核心追求！淡然面對各種質疑，我們會堅持走下去。”
有行業(yè)人士分析，即便訂單量的漲幅不如預期，京東至少還可以將客服中心和物流中心打造成兩個開放平臺，將能量釋放到服務第三方電商公司，從而消化前期的大量投入及后期的運維成本。
