提升車險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量與呼叫中心管理水平，直接影響業(yè)務(wù)承保續(xù)保服務(wù)水平，對(duì)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展具有重要意義。

目前車險(xiǎn)續(xù)保服務(wù)基本情況

續(xù)保率是檢驗(yàn)客戶滿意度和忠誠度最重要的指標(biāo)，體現(xiàn)了保險(xiǎn)公司服務(wù)和管理水平，也直接體現(xiàn)了市場(chǎng)競(jìng)爭實(shí)力。據(jù)調(diào)查了解，車險(xiǎn)續(xù)保業(yè)務(wù)質(zhì)量較好，承保費(fèi)用較低，屬于保險(xiǎn)公司的重要客戶資源和優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)來源，是保險(xiǎn)公司不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模、持續(xù)穩(wěn)定經(jīng)營發(fā)展的關(guān)鍵。另外，續(xù)保率提高對(duì)利潤貢獻(xiàn)也非常大，特別有助于穩(wěn)定長期利潤，有分析表明，提高5％的客戶保有率，現(xiàn)有客戶關(guān)系終身價(jià)值增加近80%。

目前美國保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)的續(xù)保率一般都超過了80%，以創(chuàng)新力量著稱的美國前進(jìn)保險(xiǎn)公司通過為客戶提供最快捷、最友善的理賠服務(wù)，隨時(shí)隨地、加速解決客戶損失理賠問題，大大縮短理賠周期（當(dāng)時(shí)保險(xiǎn)業(yè)理賠周期平均為42天，前進(jìn)保險(xiǎn)公司只需6天），明顯提高了客戶滿意度，客戶流失率下降了2/3，續(xù)保率達(dá)到90%以上，而國內(nèi)保險(xiǎn)公司2011年車險(xiǎn)續(xù)保率約為60%，保險(xiǎn)公司在加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量、提升續(xù)保率工作上大有可為。

提升車險(xiǎn)續(xù)保服務(wù)的辦法

（一）加強(qiáng)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和效率

以服務(wù)是發(fā)展生命線高度，重視開展保險(xiǎn)服務(wù)建設(shè)工作，進(jìn)一步加強(qiáng)、深化與交警、司法、醫(yī)院、4S店、汽修廠、加油站、銀行等良好合作關(guān)系，建立事故救援和處理機(jī)制，制定工作實(shí)施方案，以客戶端登錄服務(wù)流程控制系統(tǒng)，協(xié)作實(shí)施應(yīng)急事故處理工作，達(dá)到救援處理及時(shí)快捷的目的；以快速解決客戶問題為第一要?jiǎng)?wù)，主動(dòng)建設(shè)自助理賠管理系統(tǒng)，對(duì)小額賠案推進(jìn)手機(jī)自助查勘和理賠，對(duì)大額賠案跟進(jìn)流動(dòng)辦公車作業(yè)，將受損車輛電子圖像通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)直接傳送到理賠中心，中心利用專業(yè)知識(shí)估算修理費(fèi)用，把修理估算費(fèi)用傳回客戶手機(jī)或辦公車，保證使90%以上的小額賠案賠款于事故發(fā)生后限時(shí)交到客戶手中，切實(shí)縮短賠案處理周期，提供結(jié)案效率，有效減少理賠費(fèi)用和服務(wù)投訴情況，同時(shí)也相應(yīng)減少醫(yī)藥理賠、欺詐行為以及客戶流失。

（二）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和方式

應(yīng)大力推動(dòng)保險(xiǎn)增值服務(wù)，如與車商、醫(yī)院、司法等進(jìn)一步深化合作范圍，制定增值服務(wù)方案，為客戶提供更為優(yōu)惠和優(yōu)質(zhì)的汽車維修保養(yǎng)、事故救援、醫(yī)療服務(wù)、法律服務(wù)等，推出辦理車輛牌照、代辦車輛過戶、年檢服務(wù)、事故及故障的拖車牽引、現(xiàn)場(chǎng)搶修、緊急送電送油送水、吊裝車、輪胎更換、酒后代駕等服務(wù)工作，使客戶切身體會(huì)到保險(xiǎn)公司的增值服務(wù)。

（三）強(qiáng)化銷售渠道服務(wù)

1.加強(qiáng)銷售渠道建設(shè)

應(yīng)提高渠道掌控能力，建立與經(jīng)紀(jì)和代理機(jī)構(gòu)長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，對(duì)服務(wù)偏好客戶通過車商渠道提高次新車?yán)m(xù)保率；大力發(fā)展電話營銷、網(wǎng)銷等新興渠道模式，提升價(jià)格偏好客戶轉(zhuǎn)電網(wǎng)銷的續(xù)保率；同時(shí)要積極實(shí)行客戶經(jīng)理制度，加強(qiáng)個(gè)人代理人的培訓(xùn)，以是否快速解決客戶問題為一票否決考核內(nèi)容。

2.加強(qiáng)續(xù)保業(yè)務(wù)服務(wù)

對(duì)團(tuán)車業(yè)務(wù)承保管理和理賠服務(wù)上做到專人全程服務(wù)，特別是重大案件上做到事前溝通、事中確定認(rèn)可、事后回訪。對(duì)分散性業(yè)務(wù)，也要求各業(yè)務(wù)員加強(qiáng)承保、理賠的服務(wù)，通過業(yè)務(wù)員對(duì)理賠服務(wù)的跟蹤和上門收取資料等與客戶近距離的接觸，加深客戶對(duì)公司服務(wù)的認(rèn)可，爭取實(shí)現(xiàn)順利續(xù)保。

3.加強(qiáng)客戶維護(hù)和溝通

要充分運(yùn)用CRM系統(tǒng)，做好客戶關(guān)系管理，加強(qiáng)客戶信息的收集和分析整理工作，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面掌握客戶基本信息，提高對(duì)客戶的掌控能力。根據(jù)不同客戶及保險(xiǎn)需求，建立客戶飛信群、QQ群，如建立政府、企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體、事業(yè)單位等的客戶群，方便與客戶保持保險(xiǎn)方面的溝通與聯(lián)系，第一時(shí)間指導(dǎo)客戶處理遇到的問題，有效化解服務(wù)糾紛和矛盾，提升客戶滿意度。

（四）加強(qiáng)續(xù)保管理服務(wù)

1.確立目標(biāo)和責(zé)任

針對(duì)續(xù)保率情況認(rèn)真分析市場(chǎng)，加強(qiáng)各方面的保險(xiǎn)服務(wù)，積極做好提升續(xù)保率的各項(xiàng)工作。通過對(duì)續(xù)保率情況的分析，分解落實(shí)好目標(biāo)和責(zé)任，加強(qiáng)管理和監(jiān)控、督導(dǎo)，促進(jìn)完成續(xù)保率目標(biāo)。

2.完善續(xù)保率管理考核辦法

續(xù)保率管理考核是車險(xiǎn)持續(xù)性發(fā)展的重要措施。一是加強(qiáng)經(jīng)營單位及負(fù)責(zé)人的有效管理，加大考核力度，根據(jù)續(xù)保率及續(xù)保保費(fèi)掛勾進(jìn)行考核。二是對(duì)每位員工當(dāng)月或年度是否完成續(xù)保及保費(fèi)任務(wù)進(jìn)行考核。通過有力的續(xù)保率考核措施，大大提高經(jīng)營單位及負(fù)責(zé)人的監(jiān)管力度和每位員工的主觀能動(dòng)性。

3.加強(qiáng)信息數(shù)據(jù)提取和管理

以續(xù)保管理系統(tǒng)工具為支持，提早做好車輛續(xù)保工作的準(zhǔn)備，在月初就提取下月續(xù)保數(shù)據(jù)清單，提前做好分配與管理工作。嚴(yán)格續(xù)保過程管理，按月跟蹤、督導(dǎo)、研究、分析和改進(jìn)。對(duì)于流失客戶，加快反應(yīng)速度，逐單分析流失原因，積極進(jìn)行整改。

4.實(shí)行專人專管服務(wù)

加強(qiáng)續(xù)保率的管控，做到每一筆業(yè)務(wù)都有人管，所有續(xù)保業(yè)務(wù)都有人跟蹤落實(shí)，提前做好客戶回訪工作，及時(shí)了解客戶與車輛動(dòng)態(tài)，做出有計(jì)劃的應(yīng)對(duì)措施。續(xù)保到期前即主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，告知車輛保險(xiǎn)將要到期情況，以及公司新推出的一些服務(wù)、優(yōu)惠費(fèi)率和措施等，客戶若有意向續(xù)保，成功率也較高，還在猶豫當(dāng)中的客戶還需進(jìn)一步跟蹤，對(duì)最終未續(xù)保的客戶，需在轉(zhuǎn)保后與保戶進(jìn)行聯(lián)系，了解客戶未在公司投保的真實(shí)原因，并作好登記，以便來年作為潛在客戶去爭取。在各級(jí)機(jī)構(gòu)設(shè)置專門辦理續(xù)保業(yè)務(wù)專柜，為續(xù)保工作提供綠色通道。