1982年我國設(shè)立了統(tǒng)一的火災報警電話119。1986年廣州市公安局建立了全國首個110報警服務(wù)臺，這兩條家喻戶曉的熱線是我們能夠接觸到的最早的政府公共服務(wù)熱線。隨后又出現(xiàn)了120急救中心服務(wù)熱線、122道路交通事故服務(wù)熱線、114查號臺等百姓耳熟能詳?shù)膸讉€公共服務(wù)熱線，這個時期公共服務(wù)熱線大多以三位電話號碼為主。另外，受當時通信技術(shù)發(fā)展水平和電話普及率較低的限制，公共熱線能夠受理和提供的服務(wù)極其有限，因此，其功能性和服務(wù)性不能得到很好的實現(xiàn)。

隨著通信技術(shù)和計算機技術(shù)的迅速發(fā)展，政府公共熱線迎來了飛速發(fā)展的黃金階段。1999年青島市創(chuàng)建了國內(nèi)首家公用事業(yè)呼叫中心“12319”。2000年左右，各地公共服務(wù)熱線如雨后春筍般紛紛建立起來，其快速發(fā)展的源動力來自于經(jīng)濟社會的進步使民眾日益增強的服務(wù)需求。許多城市在原有的110、120和119熱線的基礎(chǔ)上，相繼開通了城管、市政、衛(wèi)生、民政、規(guī)劃、工商、環(huán)保、價格、稅務(wù)等服務(wù)熱線，受理來自市民的咨詢、投訴、建議和求助等各類電話。這時期的政府公共服務(wù)熱線大多以五位號碼為主。

中國經(jīng)濟導報記者在近日召開的零點研究咨詢集團“公共服務(wù)熱線的民意互動”論壇上了解到，經(jīng)過近20年的探索階段，通過吸取國外公益服務(wù)熱線和國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)服務(wù)熱線的相關(guān)經(jīng)驗，我國公共服務(wù)熱線已經(jīng)走過了初期的坎坷，進入了一個平穩(wěn)發(fā)展、不斷調(diào)整的時期?，F(xiàn)階段公服熱線的發(fā)展主要呈現(xiàn)出以下幾大特點：
　　
運營模式靈活化
　　
通過借鑒國外優(yōu)秀服務(wù)熱線的運作經(jīng)驗，我國政府公共服務(wù)熱線的管理水平不斷提升，運行機制不斷創(chuàng)新。很多公服熱線開始引入市場競爭機制，采用政府監(jiān)督、服務(wù)外包的運營模式，通過整合社會資源，讓專業(yè)機構(gòu)提供專業(yè)服務(wù)，提高熱線運營效率。如2011年10月1日剛剛成立的江蘇國稅12366服務(wù)熱線，成為全國國稅系統(tǒng)首家嘗試以服務(wù)外包模式開通服務(wù)熱線的單位。2011年8月18日開通的成都文明熱線96110，由第三方成都傳媒集團設(shè)立，這是成都市在全國范圍內(nèi)率先搭建的匯集新聞媒體、志愿者、行業(yè)部門等社會各方力量的社會公眾輿論監(jiān)督平臺。
　　
熱線開始有效整合
　　
截止到2010年，僅浙江一個小小的臺州市涉及公共服務(wù)的熱線電話就有100多條。在這些熱線中，有些部門的行政管理投訴類公共服務(wù)熱線電話號碼相近，都是12開頭，容易讓人混淆，真是讓有些市民感覺到“號到用時方恨多”的地步！一些公服熱線除號碼相近外，部分職能也交叉相近，而且市縣重復開通，致使投訴與受理時有重復現(xiàn)象。

因此，近年來部分地區(qū)公共服務(wù)熱線都在進行有效整合，如將政務(wù)類和公用事業(yè)類部分服務(wù)熱線統(tǒng)一整合為“12345”，形成覆蓋全市、資源共享、系統(tǒng)相連、協(xié)調(diào)互助、便捷高效的政府公共服務(wù)熱線體系，實現(xiàn)市民撥打一個電話，即可得到及時、規(guī)范的回應(yīng)和服務(wù)。如2010年12月28日南京政府公共電話“12345”的重新開通，將全市80多個面向群眾的公共服務(wù)電話就此合而為一。
　　
服務(wù)由初級到高級嬗變
　　
政府公共服務(wù)熱線都將方便服務(wù)百姓作為目標，不斷調(diào)整和改善現(xiàn)有服務(wù)模式和水平。目前，多數(shù)政府公共服務(wù)熱線已經(jīng)由單一的電話接聽，升級到集網(wǎng)絡(luò)、短信、電子媒體、多媒體等互動查詢于一體的服務(wù)平臺，豐富了百姓的訴求渠道。另外，北京公共服務(wù)熱線120為提高服務(wù)效率已全部取消語音提示，直接轉(zhuǎn)為人工服務(wù)，減少復雜的語音提示給市民帶來的麻煩。公服熱線在發(fā)展的過程中，更注重對特殊群體的關(guān)懷，如2011年6月18日開通的全國首條“臺胞公共信息服務(wù)熱線”，設(shè)有50個方言專席24小時待命，足可見熱線服務(wù)的貼心程度。
　　
熱線形象逐漸樹立
　　
隨著政府公共服務(wù)熱線工作的逐漸展開，市民對熱線的熟知度和認可度不斷上升，熱線也很好的完成了樹立服務(wù)型政府形象的使命。在服務(wù)市民的同時，也為政府樹立了創(chuàng)新服務(wù)管理的公共服務(wù)品牌。如濟南12345市民服務(wù)熱線已經(jīng)成為國內(nèi)外知名度頗高的政府公共服務(wù)品牌，各地熱線紛紛前來取經(jīng)，媒體也報道了濟南12345熱線的經(jīng)驗做法。

但是，也有專家指出，我們在看到國內(nèi)公共服務(wù)熱線發(fā)展優(yōu)勢的同時，也應(yīng)該看到其存在的不足。
　　
軟件投入不足 體制仍存弊端
　　
相較于熱線硬件系統(tǒng)投入百萬的高成本，公共服務(wù)熱線對于建設(shè)組織文化、提高話務(wù)員素質(zhì)、改進績效考核、提升服務(wù)水平等方面的投入仍顯不足，許多熱線出現(xiàn)了“一流的設(shè)備、二流的話務(wù)員、三流的服務(wù)質(zhì)量”的情況，從而阻礙了熱線的良性發(fā)展。

熱線運營體制仍存弊端。首先，目前大部分公共服務(wù)熱線屬于事業(yè)單位，從屬于政府領(lǐng)導，在與其他部門進行溝通時，往往會出現(xiàn)環(huán)節(jié)冗雜、進程緩慢的問題，從而影響事件的處理速度，影響民眾的滿意度。

其次，公共服務(wù)熱線在績效考核體系建設(shè)方面還存在缺陷，現(xiàn)今仍然缺乏系統(tǒng)的理論指導，沒有一個系統(tǒng)的、公認的、科學的績效考核體系，并且沒有有效地結(jié)合為民服務(wù)這一個大宗旨，很難體現(xiàn)市民對公共熱線服務(wù)的滿意度程度。

另外,部分公共服務(wù)熱線不“熱”，一些部門的公共服務(wù)熱線已處于“名存實亡”、“半死不活”或“名不符實”狀態(tài)。市民撥打這類熱線常遇忙音或不通，或者對市民的投訴答復和處理相互推諉扯皮、遙遙無期，市民認可度很低，正所謂“無為而無位”，這種熱線最終將發(fā)展到無人問津的地步。究其原因，一方面可能是熱線宣傳不到位，不少市民并不知道該熱線的存在；另一方面就是有些地方和部門對政府公共服務(wù)熱線監(jiān)管不夠，重建設(shè)而輕管理，部門辦事效率上不去，漸漸失去市民的信任。

最后，各地同一熱線發(fā)展狀況不同，全國統(tǒng)一號碼的熱線，如12345市長熱線、12315消費者投訴電話、12333勞動保障綜合資訊服務(wù)熱線等，受當?shù)亟?jīng)濟實力、資源投入等方面原因的限制，各地熱線服務(wù)范圍、服務(wù)水平等存在較大差異。

因此，專家呼吁，各地政府部門應(yīng)該意識到公共服務(wù)熱線僅靠態(tài)度好已無法滿足公眾不斷提高的公共服務(wù)要求，我們需著力解決實際問題，提升服務(wù)水平，這才是發(fā)展的王道。