“歡迎致電浙江財(cái)稅12366。”2月1日，來(lái)自湖州的王先生打進(jìn)12366服務(wù)熱線，咨詢所得稅網(wǎng)上申報(bào)有關(guān)事宜，沒想到在短短兩分鐘內(nèi)便得到了滿意的答復(fù)。如今，浙江財(cái)稅12366已飛入千家萬(wàn)戶，漸已成為尋常百姓經(jīng)濟(jì)生活中不可或缺的重要組成部分。

　　據(jù)悉，2011年9月1日，浙江在全國(guó)率先開通了集財(cái)政、國(guó)稅、地稅于一體的綜合性語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)——浙江財(cái)稅12366呼叫中心服務(wù)熱線。截至去年12月31日，共受理來(lái)電196.05萬(wàn)個(gè)，受話范圍從境內(nèi)延伸到美國(guó)、英國(guó)、日本、韓國(guó)等許多國(guó)家，初步顯現(xiàn)出財(cái)稅語(yǔ)音服務(wù)省級(jí)集中模式的強(qiáng)大服務(wù)潛力，已成為浙江最有影響力、最有權(quán)威性的財(cái)政普法平臺(tái)。

　　據(jù)了解，為打造24小時(shí)“聽得見”的財(cái)稅服務(wù)，浙江省財(cái)政廳、省國(guó)稅局、省地稅局以杭州財(cái)稅12366中心為基礎(chǔ)，對(duì)原有各地的12366服務(wù)熱線進(jìn)行歸并整合，構(gòu)筑了統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化管理的省級(jí)語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)了全省財(cái)政、國(guó)稅、地稅服務(wù)資源的集約化管理和應(yīng)用。

　　浙江財(cái)稅12366中心主任吳非介紹說(shuō)，中心在解決跨地區(qū)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)、全省知識(shí)管理系統(tǒng)共建共享，以及財(cái)政、國(guó)稅、地稅三部門網(wǎng)絡(luò)互連等核心問(wèn)題上進(jìn)行了探索，建成了涵蓋國(guó)家、省、市財(cái)稅知識(shí)點(diǎn)3萬(wàn)余條、文字量超3000萬(wàn)字的全省統(tǒng)一的12366知識(shí)庫(kù)，從機(jī)制、業(yè)務(wù)、技術(shù)、人力等各個(gè)層面，確保滿足“一線接入、座席集中、遠(yuǎn)程支持、統(tǒng)一管理、標(biāo)準(zhǔn)解答”語(yǔ)音服務(wù)新模式的運(yùn)行需求。目前，浙江財(cái)稅12366建立了較為完善的規(guī)范化流程，并實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、遇忙回呼制等工作制度，通過(guò)主動(dòng)了解群眾訴求，收集意見建議，反映民情、關(guān)注民意、傳遞民聲、解決民需。

　　記者在浙江財(cái)稅12366呼叫中心看到，58名咨詢專員正全神貫注地接聽來(lái)自全省各地的咨詢電話，有咨詢民生政策的，有了解辦事流程的，有查詢發(fā)票真?zhèn)蔚摹欠歉嬖V記者，該平臺(tái)提供浙江省內(nèi)財(cái)稅政策咨詢、辦事指南、意見建議收集反饋、投訴舉報(bào)受理指引和財(cái)稅信息查詢等多元化服務(wù)。納稅人和社會(huì)公眾可以通過(guò)撥打12366了解最新財(cái)稅政策，查詢國(guó)地稅發(fā)票真?zhèn)?，提出?duì)財(cái)稅部門工作的意見和建議。為了讓“聽得見”的納稅服務(wù)“聽得準(zhǔn)”、“聽得好”、“聽得多”，12366中心還成立了外語(yǔ)服務(wù)隊(duì)，可同時(shí)通過(guò)英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)等5種語(yǔ)言，為外籍人員提供全方位的專業(yè)財(cái)稅資訊服務(wù)。除了常規(guī)的呼入服務(wù)，12366還提供短信及外呼服務(wù)。

　　12366充分發(fā)揮全省協(xié)同的服務(wù)資源優(yōu)勢(shì)，幫助來(lái)電人解決了大量的實(shí)際問(wèn)題。2011年9月20日，在杭州打工的農(nóng)民工俞書有致電12366，稱自己從2011年3月開始在杭州某物業(yè)公司工作，但公司一直未為其交納社保。12366受理后，很快轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門進(jìn)行處理。通過(guò)各方共同努力，物業(yè)公司于當(dāng)年10月10日為俞書有補(bǔ)交了社保費(fèi)，俞對(duì)此表示滿意，打心里感激12366。12366中心由此獲得“中國(guó)（亞太）最佳政府呼叫中心”稱號(hào)。

　　另?yè)?jù)了解，負(fù)責(zé)日常話務(wù)受理的12366咨詢專員全部具有大學(xué)本科以上學(xué)歷，新員工入職前都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，每年分期分批還要開展定點(diǎn)崗位實(shí)習(xí)，更新業(yè)務(wù)知識(shí)，提升咨詢技能。12366中心成為了年輕干部施展才華的“大舞臺(tái)”、提升能力的“錘煉器”和財(cái)稅服務(wù)的“練兵場(chǎng)”。經(jīng)過(guò)12366中心鍛煉的咨詢專員，在分析思考能力、組織協(xié)調(diào)能力等方面有了質(zhì)的提高，一些人還考取了公務(wù)員崗位。