在中央政府已經(jīng)定下樓市調(diào)控將持續(xù)的基調(diào)下，一些品牌連鎖二手房中介紛紛加快了突圍的步伐，不少把精力投入到開拓新房代理市場、全程租房管理等業(yè)務(wù)上，也有一些品牌中介公司將目光放到了行業(yè)的本質(zhì)上“服務(wù)升級”。作為二手房中介行業(yè)的領(lǐng)頭羊，中聯(lián)地產(chǎn)集團力求更專業(yè)細致的服務(wù)，在2011年末正式運營了全國統(tǒng)一免費服務(wù)熱線，從中聯(lián)地產(chǎn)的服務(wù)升級不難看出中介競爭已經(jīng)回歸本源。

服務(wù)升級苦練“內(nèi)功”

隨著樓市調(diào)控政策的不斷深化，整體行情的低迷讓買方市場信心跌入谷底，二手房市場也迎來冰封期。從“客戶會”到“聯(lián)動銷售”，武漢各大中介營銷手段可謂層出不窮，競爭越來越殘酷。目前，外擴業(yè)務(wù)，內(nèi)修“內(nèi)功”已經(jīng)成為中介的“救命稻草”。

在樓市調(diào)整期，目光長遠的中介把重心放到了升級服務(wù)上。如中聯(lián)地產(chǎn)集團就在12月23日上午9時整，開通了全國統(tǒng)一免費服務(wù)熱線4007002999，這雖然只是各大中介積極調(diào)整戰(zhàn)略的一個縮影，但是也體現(xiàn)出目前二手房中介都在加速快跑的步伐，以求在寒冷的樓市“冬天”不被落下。

在迎新之際，在中聯(lián)地產(chǎn)集團高管及客服人員們的見證下，集團總裁杜欣女士將紅布掀開，宣布中聯(lián)地產(chǎn)集團全國統(tǒng)一客戶服務(wù)中心正式成立。當(dāng)購房者撥通中聯(lián)地產(chǎn)400全國免費服務(wù)熱線4007002999，就能聽見客服人員“您好！歡迎致電中聯(lián)地產(chǎn)客戶服務(wù)中心”的親切問候及感受其專業(yè)服務(wù)。在宣布全國統(tǒng)一客戶服務(wù)中心成立之后，中聯(lián)地產(chǎn)集團總裁杜欣女士接通了來自客戶的第一通電話：“您好！中聯(lián)地產(chǎn)，請問有什么可以幫您？”其專業(yè)程度絲毫不亞于客服人員。

中介競爭回歸本源

據(jù)悉，中聯(lián)地產(chǎn)集團400全國免費服務(wù)熱線從今年年初開通以來，經(jīng)過系統(tǒng)測試及完善，目前迎來正式開業(yè)運營。中聯(lián)地產(chǎn)集團大武漢區(qū)負責(zé)人告訴記者，客服中心主要承接客戶咨詢、業(yè)務(wù)受理（放盤放租，求租求購）、滿意度回訪、客戶關(guān)懷、話務(wù)轉(zhuǎn)接、投訴受理等業(yè)務(wù)，還包括即將推出的內(nèi)部員工咨詢服務(wù)。

“通過400免費服務(wù)熱線這個平臺，能讓詢盤、放盤、交易流程、交易難點、交易投訴、回訪盤點更加地迅速、準(zhǔn)確、真實。”中聯(lián)地產(chǎn)集團大武漢區(qū)首席分析師韓曙光指出集團設(shè)立統(tǒng)一的客戶投訴平臺，將客戶在交易中的糾紛統(tǒng)一到集團層面來進行調(diào)解和處理，真正的做到了高效、集中、快速的處理客戶與置業(yè)顧問的糾紛，避免了客戶投訴無門、投訴無用的尷尬。

“隨著呼叫中心的完善和發(fā)展，其價值將逐漸凸顯。它實現(xiàn)了中聯(lián)地產(chǎn)從以業(yè)務(wù)單為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，從單點工作向協(xié)同工作轉(zhuǎn)變，從信息孤島向知識共享轉(zhuǎn)變，從單一的客服中心向多媒體聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變，從無差異服務(wù)向提升客戶體驗轉(zhuǎn)變。”談到全國免費服務(wù)熱線對中聯(lián)地產(chǎn)集團的意義時韓曙光這樣告訴記者。

目前，中聯(lián)地產(chǎn)正逐步朝著“服務(wù)贏市場”的戰(zhàn)略方向前進，從2011年初制訂集團統(tǒng)一的客戶投訴平臺，到400全國免費服務(wù)熱線的開通，再到將客戶滿意度融入到職業(yè)經(jīng)理的績效考核中，這一系列大手筆的改革都是為了將中聯(lián)地產(chǎn)此次戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點，定格于如何提高客戶滿意度。此次全國統(tǒng)一客戶服務(wù)中心的正式運營，旨在為客戶提供更高質(zhì)量、高效率的中介服務(wù)，并致力于提高客戶的滿意度和忠誠度。

“我的微笑可以讓您聽見”，從中聯(lián)地產(chǎn)將秉承的服務(wù)口號，不難看出中聯(lián)地產(chǎn)集團的經(jīng)營理念是將更多的微笑和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送入千家萬戶，這也是中介價值回歸本源的體現(xiàn)。

中聯(lián)地產(chǎn)集團總裁杜欣女士接聽第一通電話