山西千萬理賠：新華保險運營總監(jiān)陳正陽（右）從楊女士家屬手中接過錦旗 

河北唐山灤南中毒案例賠付

青島腦瘤重疾身故 新華理賠24萬

　　2011年，新華人壽提出“以客戶為中心”的經(jīng)營戰(zhàn)略，將客戶服務(wù)提升到戰(zhàn)略高度，全面升級了客服各項工作，致力為客戶提供更快、更易、更關(guān)懷的理賠服務(wù)。在多起引發(fā)廣泛關(guān)注的突發(fā)公共事件中，新華人壽的理賠服務(wù)都得到客戶的好評。此外，發(fā)生于新華人壽的全國保險史上迄今最大數(shù)額的銀行保險單筆賠付案，也凸顯了銀行保險的保障功能。

　　目前，新華人壽已建立一體化的重大緊急事故應(yīng)急機制，由總公司、全國報案電話95567與各地機構(gòu)形成一張覆蓋全國24小時不間斷響應(yīng)的服務(wù)。一旦發(fā)現(xiàn)重大緊急出險事故，公司立即啟動應(yīng)急預(yù)案，開通理賠服務(wù)綠色通道，主動尋訪排查新華客戶，確保第一時間有理賠專業(yè)人員趕赴事故現(xiàn)場，快速理賠。目前，新華人壽42%的理賠1小時簡易結(jié)案，56%的理賠時效不超過3天處理，2%的復(fù)雜疑難理賠確保不超過30天。

　　開保險行業(yè)之先河，新華人壽首創(chuàng)的“理賠服務(wù)星級評定管理體系”，2011年為首批參與評定的新華人壽190多家分公司本部及中支公司陸續(xù)授予星級服務(wù)標識，率先讓客戶享受到了一整套規(guī)范化、標準化的星級理賠服務(wù)。截止2011年11月，累計為67萬名個人客戶提供理賠服務(wù)，累計給付金額達45.14億元，理賠滿意度比2009年提升10個百分點。實踐證明，通過將酒店業(yè)通行的星級服務(wù)模式與保險理賠服務(wù)創(chuàng)造性地結(jié)合，新華人壽的整體理賠服務(wù)水平和客戶滿意度得到了顯著提升，對解決保險業(yè)普遍存在的“理賠難”問題有示范意義。

　　此外，新華人壽先后進行了服務(wù)體系和后臺升級。繼啟用全國共享中心和亞洲一流的數(shù)據(jù)中心之后，新華人壽首次推出了較完善的高端客戶服務(wù)體系，為客戶提供差異化、特色化、固定服務(wù)期限的服務(wù)項目。例如，逐步推廣實施智能自動理賠技術(shù)、移動查勘技術(shù)平臺、理賠立案集中BPO等技術(shù)創(chuàng)新項目，大大縮短了客戶理賠等待時間。

　　多年來，新華人壽以標準化、規(guī)范化、制度化的高效理賠服務(wù)，贏得社會各界的廣泛認同。2011年12月15日和16日，新華人壽相繼在香港聯(lián)交所和上海證券交易所成功掛牌上市，成為國內(nèi)首家以A+H方式同步上市的保險公司。上市后，新華人壽擬定在差異化和精細化服務(wù)方面更進一步提升，多層次服務(wù)體系將更加完善。

　　機構(gòu)來源：新華保險