據(jù)悉,不止一家外國(guó)航空公司，為拓展中國(guó)市場(chǎng)，正通過(guò)開(kāi)設(shè)中文網(wǎng)站、聘用中國(guó)空姐、提供中文餐單等辦法來(lái)取悅中國(guó)航空消費(fèi)者，而實(shí)踐證明他們的這些舉措取得了不錯(cuò)的成效。那么，中國(guó)的航空公司在海外市場(chǎng)上是否也會(huì)采取一定的本土化策略呢？畢竟建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)的三大戰(zhàn)略之一就是國(guó)際化。本報(bào)記者日前從國(guó)航這個(gè)國(guó)際航線網(wǎng)絡(luò)最發(fā)達(dá)的國(guó)內(nèi)航空公司了解到，他們不僅設(shè)立了諸多海外營(yíng)業(yè)部、成立了多個(gè)海外呼叫中心，還大力建設(shè)與完善海外網(wǎng)站，并借助網(wǎng)站平臺(tái)推出為海外市場(chǎng)打造的專(zhuān)屬產(chǎn)品與服務(wù)。
國(guó)航這個(gè)國(guó)際航線網(wǎng)絡(luò)最發(fā)達(dá)的國(guó)內(nèi)航空公司不僅設(shè)立了諸多海外營(yíng)業(yè)部、成立了多個(gè)海外呼叫中心，還大力建設(shè)與完善海外網(wǎng)站，并借助網(wǎng)站平臺(tái)推出為海外市場(chǎng)打造的專(zhuān)屬產(chǎn)品與服務(wù)。
就拿剛剛過(guò)去的11月30日來(lái)說(shuō)，國(guó)航的德國(guó)網(wǎng)站增加了機(jī)票+鐵路的銷(xiāo)售功能，使得國(guó)航在德國(guó)的網(wǎng)絡(luò)由3個(gè)點(diǎn)變成一大片。雖然國(guó)內(nèi)各航空公司當(dāng)下和鐵路開(kāi)展了各種層面的合作，但在航空公司網(wǎng)站上賣(mài)火車(chē)票，國(guó)航恐怕還是頭一個(gè)。而類(lèi)似這種“吃螃蟹”的事兒，國(guó)航海外網(wǎng)站干過(guò)不少。
海外網(wǎng)站銷(xiāo)售連年翻番
11月30日，國(guó)航對(duì)外發(fā)布消息，稱(chēng)只需登錄國(guó)航德國(guó)網(wǎng)站，就可以使用 Rail & Fly 預(yù)訂功能購(gòu)票，享受在線購(gòu)買(mǎi)國(guó)航機(jī)票+德國(guó)DB火車(chē)票服務(wù)。其可購(gòu)買(mǎi)的火車(chē)票范圍包括德國(guó)境內(nèi)所有DB鐵路提供服務(wù)的火車(chē)站和國(guó)航3個(gè)德國(guó)通航點(diǎn)——法蘭克福、慕尼黑、杜塞爾多夫機(jī)場(chǎng)——之間的線路。
該產(chǎn)品的預(yù)訂與預(yù)訂普通機(jī)票方法相同。訂票時(shí)旅客可根據(jù)自己的航班狀況和需要選擇中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)和航班，然后憑出票郵件中的DB鐵路取票號(hào)，即可在火車(chē)站打票機(jī)上取票，然后乘坐對(duì)應(yīng)列車(chē)前往航班所在機(jī)場(chǎng)。
記者登錄國(guó)航德國(guó)網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，其英文和德文版本均已出現(xiàn)Rail & Fly 選項(xiàng)，點(diǎn)擊進(jìn)入后選擇好目的地，出現(xiàn)的就是相應(yīng)的鐵路車(chē)次和與之銜接的國(guó)航航班的組合。
如此有特色的服務(wù)不過(guò)是國(guó)航海外網(wǎng)站拓展海外市場(chǎng)的動(dòng)作之一。進(jìn)入國(guó)航中國(guó)網(wǎng)站主頁(yè)面，點(diǎn)擊右上方藍(lán)色的中國(guó)選項(xiàng)，國(guó)航海外網(wǎng)站群就集體露面了，幾乎所有國(guó)航開(kāi)航的國(guó)家和地區(qū)都有對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站。更厲害的是，有的海外網(wǎng)站同時(shí)提供3個(gè)版本的語(yǔ)言供旅客選擇。
國(guó)航銷(xiāo)售部電子商務(wù)高級(jí)副經(jīng)理王薇介紹說(shuō)，他們的海外網(wǎng)站始建于2007年11月，目前已經(jīng)開(kāi)通德國(guó)、美國(guó)、日本、新加坡、澳大利亞等29個(gè)網(wǎng)站，機(jī)票預(yù)訂、在線支付和常旅客會(huì)員資訊等均可以用英語(yǔ)、德語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)、日語(yǔ)等11種語(yǔ)言展示，并支持美元、日元、澳元、港幣等17種流通貨幣交易，可使用VISA、MASTER、JCB、AMEX等多個(gè)卡種完成支付。
而自海外網(wǎng)站開(kāi)通以來(lái)，其銷(xiāo)售額占整個(gè)國(guó)航銷(xiāo)售渠道的比重逐年提高。自2008年開(kāi)始的每一年，都是以超過(guò)100%的速度增長(zhǎng)，這還是在最近兩年海外網(wǎng)站數(shù)量沒(méi)有增加的情況下。最新統(tǒng)計(jì)顯示，今年上半年國(guó)航海外網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)了70%。
用戶(hù)黏性持續(xù)提升
海外網(wǎng)站之所以在國(guó)航銷(xiāo)售體系中顯得越來(lái)越不可或缺，主要得益于其不斷完善自己的服務(wù)水準(zhǔn)，并能針對(duì)特定市場(chǎng)設(shè)計(jì)有針對(duì)性的產(chǎn)品，因而越來(lái)越得到國(guó)外消費(fèi)者的認(rèn)可。
如果你去年就曾經(jīng)使用過(guò)國(guó)航的海外網(wǎng)站訂過(guò)票，今年再使用就會(huì)發(fā)現(xiàn)它變樣了。國(guó)航的海外網(wǎng)站今年7月上線了“我的賬戶(hù)”功能，旅客只要注冊(cè)成為網(wǎng)站用戶(hù)，登錄后再訂票，乘機(jī)人的信息便會(huì)自動(dòng)帶入，不用每次都重復(fù)輸入，既節(jié)約了時(shí)間，又能讓旅客隨時(shí)了解自己是否有已購(gòu)買(mǎi)但尚未使用的機(jī)票。而絕大多數(shù)海外網(wǎng)站當(dāng)下具備了“日歷式票價(jià)搜索(Flex Pricer)”功能，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是你選定一個(gè)出行日期后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示該日前后3天和當(dāng)天共7天的每日最低票價(jià)。倘若你的時(shí)間不是很趕，那么就能輕松拿下最實(shí)惠的機(jī)票。
去年底，他們還在幾個(gè)細(xì)節(jié)上進(jìn)行了優(yōu)化：航班變更時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)實(shí)時(shí)地將信息發(fā)送給旅客；訂座過(guò)程中第一封發(fā)給旅客的郵件會(huì)特別提示，這只是訂座郵件，還要等收到第二封支付成功郵件才表明最后成功；旅客在網(wǎng)站申請(qǐng)退款的時(shí)間由原來(lái)的4周~6周縮短到2周左右……
王薇向記者介紹最多的是類(lèi)似德國(guó)網(wǎng)站賣(mài)火車(chē)票這種創(chuàng)新產(chǎn)品?？紤]到不同國(guó)家的實(shí)際情況，國(guó)航海外網(wǎng)站在保持大風(fēng)格一致的前提下，多少都有些地方特色：澳大利亞的中國(guó)留學(xué)生較多，國(guó)航就在澳大利亞網(wǎng)站上開(kāi)設(shè)了海外留學(xué)生專(zhuān)區(qū)，提供更具吸引力的學(xué)生價(jià)格和優(yōu)惠行李額；英國(guó)、澳大利亞、加拿大和新加坡這4個(gè)國(guó)家的中小企業(yè)客戶(hù)被國(guó)航當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)部開(kāi)發(fā)出來(lái)，國(guó)航給這些中小企業(yè)客戶(hù)發(fā)放類(lèi)似大客戶(hù)的賬號(hào)、密碼，使得后者以專(zhuān)屬賬號(hào)登錄后，即可享受特別的優(yōu)惠。除此之外，國(guó)航9月在美國(guó)推出了手機(jī)網(wǎng)站，還計(jì)劃推出電子折扣券、網(wǎng)上銷(xiāo)售保險(xiǎn)等新產(chǎn)品。
“老虎”發(fā)威尤待時(shí)日
盡管海外網(wǎng)站并沒(méi)有像國(guó)航國(guó)內(nèi)網(wǎng)站在年中進(jìn)行大規(guī)模的改版，但其提供的各種服務(wù)和信息，并不遜色于新版國(guó)內(nèi)網(wǎng)站。你可以在上面下載到國(guó)航的航班時(shí)刻表，了解航班動(dòng)態(tài)，查詢(xún)延誤的行李，在線退票，且29家網(wǎng)站中的14家還開(kāi)通了網(wǎng)站乘機(jī)登機(jī)。
更為關(guān)鍵的是，無(wú)論是產(chǎn)品信息，還是快速鏈接、客戶(hù)服務(wù)資訊，甚至連國(guó)航新聞都是與瀏覽網(wǎng)站的旅客密切相關(guān)的。一位悉尼旅客登錄國(guó)航澳大利亞網(wǎng)站看到的產(chǎn)品就全部是從澳大利亞出發(fā)的，而不是與澳大利亞完全無(wú)關(guān)的航線。
當(dāng)然，如果你在使用國(guó)航海外網(wǎng)站時(shí)遇到任何問(wèn)題，既可以撥打海外網(wǎng)站上注明的國(guó)航服務(wù)熱線，也可以在線填寫(xiě)對(duì)國(guó)航的意見(jiàn)和建議。王薇介紹，他們結(jié)合海外網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，加強(qiáng)與各個(gè)呼叫中心的聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)內(nèi)“有問(wèn)必回”的服務(wù)機(jī)制，并把常見(jiàn)問(wèn)題予以總結(jié)，將解決方法傳授給一線服務(wù)人員，部分海外網(wǎng)站的客票服務(wù)工作更是直接轉(zhuǎn)交給北京呼叫中心解決。
國(guó)航還從4月起成立了國(guó)航在線支付風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)，對(duì)海外網(wǎng)站實(shí)行支付風(fēng)險(xiǎn)防控。一方面建立有效防控機(jī)制(黑名單系統(tǒng))，制定符合業(yè)務(wù)特點(diǎn)的工作流程，使用有力的防欺詐工具；另一方面配備專(zhuān)人監(jiān)控，有效地阻止了世界各地的信用卡欺詐交易，保護(hù)了旅客信用卡使用安全，也盡可能降低了自身壞賬的發(fā)生率。
對(duì)海外網(wǎng)站的重視，顯然不是為了現(xiàn)在就要收獲些什么，即使它的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)迅速，但在整個(gè)大盤(pán)子中，直銷(xiāo)的份額遠(yuǎn)小于分銷(xiāo)，而海外網(wǎng)站不過(guò)是直銷(xiāo)中很小的一部分。在國(guó)航的海外市場(chǎng)上，有的地方呼叫中心的銷(xiāo)售額遠(yuǎn)超網(wǎng)站，但海外網(wǎng)站這個(gè)窗口對(duì)于宣傳航空公司品牌、構(gòu)建更快捷的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)卻有深遠(yuǎn)影響。因此，它未來(lái)的命運(yùn)，不會(huì)那么簡(jiǎn)單。
