一直以“創(chuàng)新”見長的光大銀行（行情，資訊），近年來通過持續(xù)完善客戶服務(wù)中心、傾力打造“陽光服務(wù)”品牌，大幅提升了客戶服務(wù)水平，在業(yè)內(nèi)外獲得了一直好評，獲得了“2009年度中國銀行（行情，資訊）業(yè)杰出服務(wù)獎”、“2010年最佳金融營銷服務(wù)獎”、“2010年度最佳服務(wù)團隊獎”等諸多獎項。在客戶體驗不斷優(yōu)化的同時，該行客戶服務(wù)效率及經(jīng)營業(yè)績亦均得到了顯著提升。

    持續(xù)完善客戶服務(wù)中心建設(shè)，獲得業(yè)內(nèi)外一致好評

    經(jīng)過10余年不懈地努力，成立于1999年的光大銀行95595客戶服務(wù)中心，已從當初的5名座席，發(fā)展到目前的6個職能處室，員工700余人，成為在業(yè)界享有良好聲譽的銀行業(yè)呼叫中心。2006年6月，光大銀行客服中心通過CCCS五星級客戶服務(wù)認證，成為國內(nèi)第一家通過該項認證的銀行客服中心。2005年、2006年及2009年，光大銀行先后三次榮獲“中國最佳呼叫中心”獎。2009年10月，該行更獲得了“2009年度全球最佳呼叫中心”這一在中國銀行業(yè)具有重要影響力的殊榮。

    傾力打造“陽光服務(wù)”品牌，客戶服務(wù)水平及經(jīng)營業(yè)績不斷提升

    2009年，光大銀行推出了“陽光服務(wù)”品牌，并將該年確定為“陽光服務(wù)年”，夯實服務(wù)基本功。經(jīng)過不斷努力，“陽光服務(wù)”已成為該行客戶津津樂道的一大專業(yè)服務(wù)品牌。該行以“陽光在心，服務(wù)在行”為品牌理念，對外服務(wù)提升品牌認知度，對內(nèi)服務(wù)提高效率，強化“陽光服務(wù)”的品牌形象，通過提供差異化服務(wù)為客戶創(chuàng)造價值，提升客戶滿意度、忠誠度和對銀行業(yè)務(wù)的貢獻度。

    “陽光服務(wù)”品牌的建設(shè)不僅給該行客戶實實在在的良好服務(wù)體驗，同時有效提升了光大銀行的經(jīng)營效率。如針對對公客戶反映的開戶手續(xù)繁瑣問題，該行重新設(shè)計了對公開戶流程，優(yōu)化后的對公開戶業(yè)務(wù)全行平均時間為14分鐘/筆，比未優(yōu)化前減少了6分鐘；針對零售客戶辦理業(yè)務(wù)需要反復簽約、重復填表的問題，該行實施了對私前端改造項目，客戶辦理14項簽約業(yè)務(wù)的時間由原來的40多分鐘減少到幾分鐘。2011年上半年，該行貸款總額較上年末增長9.2%，增速居同業(yè)第二；客戶存款總額較上年末增長9.6%，增速居同業(yè)第三，其中個人存款增速居同業(yè)第一。

    據(jù)了解，光大銀行將堅持“創(chuàng)新、服務(wù)、科技”驅(qū)動的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，進一步深化陽光服務(wù)，大力推動旗艦店建設(shè)，以及服務(wù)管理系統(tǒng)的完善工作，從而支持其業(yè)務(wù)穩(wěn)健、均衡、較快發(fā)展。