濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)除了在技術(shù)創(chuàng)新保證飲水質(zhì)量上下足功夫之外，還將供水服務(wù)步步精細(xì)化，這便是濟(jì)南水業(yè)不斷創(chuàng)新以樹立品牌的法寶。濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)黨委書記、董事長國愛文說過：“我們要強(qiáng)身健體，提高服務(wù)水平，才能提高我們的社會責(zé)任?！睆?qiáng)身健體即是保證飲水安全，提高服務(wù)水平便是在服務(wù)理念上的層層創(chuàng)新，以求達(dá)到企業(yè)肩負(fù)社會責(zé)任的目的。在管理上，國愛文也實(shí)現(xiàn)了多次創(chuàng)新，并獲得了“2008中國十大管理創(chuàng)新企業(yè)家”稱號

   “今年，我們要以‘全運(yùn)年’、‘規(guī)范管理年’統(tǒng)領(lǐng)全年工作，完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，規(guī)范企業(yè)管理行為，著力在事關(guān)全局的重點(diǎn)工作上實(shí)現(xiàn)新突破?！睗?jì)南水業(yè)集團(tuán)黨委書記、董事長國愛文3月13日在濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)2008年度總結(jié)表彰大會上提出了2009年的規(guī)劃。

　　2008年是濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)的改革創(chuàng)新年，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理姜海英在大會上做出了總結(jié)報(bào)告，從主要經(jīng)營服務(wù)目標(biāo)完成情況、生產(chǎn)經(jīng)營情況、三項(xiàng)制度改革情況、安全供水情況、工程建設(shè)情況、企業(yè)文化推廣及公共服務(wù)情況六個(gè)方面全面客觀的總結(jié)了2008年工作，這些無一不體現(xiàn)出濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)在改革中的銳意創(chuàng)新。

　　“只有改革創(chuàng)新才能有發(fā)展，才能有進(jìn)步，企業(yè)發(fā)展了，身體強(qiáng)壯了，我們才能保證企業(yè)的健康壯大，企業(yè)才能搞活對外的服務(wù)?！边@是國愛文經(jīng)常提及的話。

　　誠信為本創(chuàng)文化

   剛剛接手濟(jì)南水業(yè)集團(tuán),國愛文認(rèn)為，這是一份挑戰(zhàn)的工作，那時(shí)候公司面臨破產(chǎn)，國愛文受命于危難。但是，靠著誠信為本的力量，支撐起國愛文為人們身體健康打起的一次硬仗。濟(jì)南屬于泉城，但是為了保證泉水的安全，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)關(guān)掉了所有的泉水，并引用黃河水，拿國愛文的話來說是“確確實(shí)實(shí)走了一個(gè)不平凡的道路”。

　　“敬業(yè)精業(yè)，至誠至善”是濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)的企業(yè)精神，在工作中，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)提倡誠信為本的理念，帶領(lǐng)全體員工提供精細(xì)的供水服務(wù)。

　　企業(yè)社會責(zé)任理念是：企業(yè)在創(chuàng)造利潤、對股東利益負(fù)責(zé)的同時(shí)，還要承擔(dān)對員工、對社會和環(huán)境的社會責(zé)任，包括節(jié)約資源、遵守商業(yè)道德、生產(chǎn)安全、職業(yè)健康、保護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益等。在全球企業(yè)多元化發(fā)展的今天，評判一個(gè)企業(yè)優(yōu)秀與否，“利潤”曾一度是重要的考評標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)對利潤的追逐本無可厚非，但是，絕不能以損害人民生命健康來換取企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)增長。很多責(zé)任事故警示我們，當(dāng)丟棄了道德和良知、損害了生命和健康，發(fā)展與科學(xué)精神相背離時(shí)，企業(yè)的發(fā)展就令人擔(dān)憂了，最終的結(jié)果是走向反面。

　　在濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)的企業(yè)文化理念中更是把誠實(shí)守信視為 “立人之本”、“進(jìn)德修業(yè)之本”。企業(yè)不是孤立存在的，也不可能孤立存在和發(fā)展，誠信是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基因。

　　國愛文說：“作為一名供水企業(yè)的負(fù)責(zé)人，我認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)視質(zhì)量為生命、以誠信為根本，切實(shí)承擔(dān)起產(chǎn)品質(zhì)量安全第一責(zé)任人的使命，履行社會責(zé)任。欲建立企業(yè)，先建立信譽(yù)；欲做大企業(yè)，先做好信譽(yù)；欲做強(qiáng)企業(yè)，必牢守信譽(yù)。”

　　在信用交易已經(jīng)成為現(xiàn)代市場主要交易形式的歷史條件下，誠實(shí)守信，不僅是做人之根本，也是企業(yè)生存和發(fā)展之根本。沒有誠實(shí)守信的社會環(huán)境，就沒有安全的產(chǎn)品。濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)倡導(dǎo)“以誠實(shí)守信為榮，以見利忘義為恥”，是建設(shè)社會主義和諧社會一項(xiàng)重大而緊迫的任務(wù)，也根植于濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)員工的心中。

　　精細(xì)服務(wù)樹品牌

    隨著改革開放的日益深入和工業(yè)化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，為滿足人們物質(zhì)文化生活水平提高的需要，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)供水服務(wù)能力不斷提升。20世紀(jì)80年代末，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)就在全市范圍內(nèi)開展水表入院工作，先后給1.5萬個(gè)居民院安裝水管，使5.3萬戶居民放下了挑水扁擔(dān)；90年代初，營銷業(yè)務(wù)分區(qū)設(shè)所，為用戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　“我們企業(yè)的服務(wù)平面叫萬家泉，濟(jì)南家家有泉水，我們要把我們的品牌打好，服務(wù)做好，這幾年，我們?yōu)榱藰淞⑽覀兊钠放疲谌珖沧隽撕芏喙ぷ?。我們在全國自來水行業(yè)提出了免費(fèi)終身為低保戶提供無償?shù)姆?wù)?！睋?jù)國愛文介紹，濟(jì)南水業(yè)在前幾年做了一個(gè)工程，讓老百姓有水吃，今年濟(jì)南水業(yè)要投資4000萬元，做好供水工程建設(shè)，提高供水服務(wù)水平?！拔覀円獜?qiáng)身健體，提高服務(wù)水平，才能提高我們的社會責(zé)任?！眹鴲畚恼f。

　　近幾年來，為適應(yīng)新的供水形勢，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)進(jìn)一步轉(zhuǎn)換服務(wù)思想，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)精細(xì)化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)理念。

　　“小白熱線”是濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)在服務(wù)中的一大創(chuàng)新特色，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)以“小白熱線”為服務(wù)龍頭，建立客戶服務(wù)中心，實(shí)行一條龍服務(wù)，加強(qiáng)熱線的軟硬件建設(shè)，使供水服務(wù)更加的快捷、高效、優(yōu)質(zhì)，實(shí)現(xiàn)了供水服務(wù)的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高了熱線的綜合服務(wù)功能，保證了熱線“一撥就通，一通百通”。

　　為了打造值得百姓信賴的品牌，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)還深入開展供水服務(wù)系列活動(dòng)，將供水服務(wù)深入社區(qū)。以“征求用戶意見，以真誠換真心”、“我當(dāng)一天供水員工，體驗(yàn)為民服務(wù)零距離”、“當(dāng)一次用戶，送一份親情”三個(gè)部分組成的“營造和諧，為你感動(dòng)”主題活動(dòng)，通過供、用水戶之間的換位體驗(yàn)，細(xì)化服務(wù)措施，進(jìn)一步密切與用戶間的關(guān)系，獨(dú)創(chuàng)自身品牌。這次服務(wù)系列活動(dòng)共歷時(shí)一個(gè)月，向348個(gè)共建社區(qū)居委會發(fā)放了回訪信全部通過郵局回收，回收率為100%，共收到反映的供水問題83件，對集團(tuán)公司提出的意見和建議66條。

　　濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)立足于供好水、服好務(wù)，以“泉城義工”服務(wù)團(tuán)進(jìn)社區(qū)服務(wù)為切入點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)模式；以與社會互動(dòng)為主線，改善服務(wù)方法。積極踐行“群眾利益無小事、為民服務(wù)無止境”的服務(wù)宗旨，“始于用戶需求，終于用戶滿意”，努力樹立了供水企業(yè)的嶄新形象，更樹立了自身的品牌。

　　為積極履行企業(yè)社會責(zé)任，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)在原“小白熱線”的基礎(chǔ)上，2006年，公司客服中心成立，構(gòu)建了客戶報(bào)裝系統(tǒng)和信息呼叫中心系統(tǒng)，并把所有用水業(yè)務(wù)，統(tǒng)一在服務(wù)大廳里完成，實(shí)現(xiàn)了“一條龍”、“一站式”服務(wù)，切實(shí)解決百姓最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題。針對供水格局調(diào)整后，個(gè)別片區(qū)水壓不足現(xiàn)象，2004年以來，自籌資金對全市19個(gè)片區(qū)分3年進(jìn)行了管網(wǎng)升壓工程；自2005年起，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)配合自來水戶表工程實(shí)施，自來水由室外公用到一戶一表出戶計(jì)量，至目前已累計(jì)投入資金1.02億元，完成改造34萬余戶，實(shí)現(xiàn)了水費(fèi)收繳的銀行電子轉(zhuǎn)賬，真正把貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的過程變成不斷為民造福的過程，讓發(fā)展成果惠及廣大人民群眾；2008年，為緩解市區(qū)南部水源緊張，完成了七里山應(yīng)急供水管道工程，實(shí)施了正覺寺、南全福小區(qū)管線升級改造。供水服務(wù)領(lǐng)域不斷向用戶端延伸，解決水費(fèi)用戶分?jǐn)偧按盏让堋?

　　企業(yè)是 “經(jīng)濟(jì)人”，同時(shí)也是 “社會人”，更是“社會公民”。在今年的“5·12”四川大地震中，根據(jù)國家抗震救災(zāi)總指揮部、中國城鎮(zhèn)供排水協(xié)會的要求，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)組織抗震救災(zāi)搶險(xiǎn)隊(duì)晝夜兼程，馳援德陽災(zāi)區(qū)，幫助恢復(fù)了23個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的臨時(shí)供水，解決了近3萬人的用水問題；并以各種方式捐款、捐物200余萬元。同時(shí)，也關(guān)注社會弱勢群體，履行對社會公益的責(zé)任。在全國供水行業(yè)中率先推出為城市低保戶提供終生免費(fèi)服務(wù)的舉措，體現(xiàn)了良好的社會責(zé)任感。

　　技術(shù)創(chuàng)新保安全

    質(zhì)量安全對于企業(yè)來說，不是一般的社會責(zé)任，而是第一位的社會責(zé)任。城市供水是城市賴以生存的基礎(chǔ)，與城市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民群眾生活息息相關(guān)，確保城市安全供水更是供水企業(yè)社會責(zé)任的根本所在，職業(yè)道德的底線所在。

　　民以食為天，食以安為先。供水企業(yè)作為一個(gè)特殊的食品生產(chǎn)企業(yè)，確保安全供水應(yīng)該是其生產(chǎn)的最低要求和第一要義。如果為了追求利潤而不顧用戶的健康與生命安全，就完全背離了科學(xué)發(fā)展的要求，也從根本上忽略了企業(yè)所應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任。

　　自70年代中期，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)在市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，以大局為重，犧牲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益,積極履行社會責(zé)任，先后實(shí)施“采外補(bǔ)內(nèi)”保泉應(yīng)急工程、建設(shè)引黃保泉一期、二期供水工程，在停采市區(qū)地下水源的基礎(chǔ)上，又停采了西郊臘山地下水源和濟(jì)西水源，地下水與地表水供水比例，由全部為地下水，調(diào)整為地表水比例達(dá)92%，為再現(xiàn)泉城特色做出了突出貢獻(xiàn)。針對地表水供水比例大幅提高的現(xiàn)狀，為確保水質(zhì)，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)從源頭抓起，對源水、濾后水、出廠水實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了各水廠常規(guī)項(xiàng)目PH值、渾濁度、游離余氯在線監(jiān)測，對亞硝酸鹽氮、氨氮、總硬度、總堿度等項(xiàng)目實(shí)行每日監(jiān)測；投入資金200余萬元購置了TOC測定儀、原子熒光分光光度計(jì)、紅外測油儀等一系列先進(jìn)的水質(zhì)檢測儀器，檢測項(xiàng)目近140個(gè)，這在全省尚屬首家；根據(jù)城市人口分布情況和供水管網(wǎng)現(xiàn)狀,設(shè)置了112個(gè)管網(wǎng)水質(zhì)檢測點(diǎn)，嚴(yán)格按照國家規(guī)定的檢測頻率進(jìn)行檢測，確保了水質(zhì)綜合合格率達(dá)到99%以上。尤其是在奧運(yùn)期間，我們在完善預(yù)案，加強(qiáng)演練的同時(shí)，積極做好反恐、防投毒工作，發(fā)揮生物警示作用，各水廠配備了活體檢測箱，安裝了毒性在線檢測儀，強(qiáng)化了水質(zhì)在線監(jiān)控；投入400多萬元，形成了人防、物防、技防“三位一體”的立體防御體系，成立了安保監(jiān)控中心，在公司內(nèi)即可實(shí)現(xiàn)對所有重點(diǎn)、要害部位的實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保了城市安全供水。

　　以人為本，進(jìn)一步加大改善民生工作力度，針對目前制水工藝?yán)匣膯栴}，爭取國家“水專項(xiàng)”科技重大投資，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)將玉清水廠現(xiàn)有平流式沉淀池改造為氣浮沉淀池，鵲華水廠增加臭氧———生物活性炭深度處理工藝，提高制水處理能力，提高出廠水質(zhì)；為了提高供水可靠性，解決因停電可能造成大面積停水隱患，同時(shí)吸收今年南方冰雹災(zāi)害造成的全城停電的影響，2008年濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)投入150萬元，在玉清水廠建設(shè)了全國惟一的柴油發(fā)電機(jī)供水機(jī)組，提高了公司保障安全供水能力。

　　沿著技術(shù)創(chuàng)新的道路，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)為百姓飲水安全穿上了保護(hù)衣，并在營銷、管理上層層監(jiān)制以達(dá)到安全生產(chǎn)供水的目的。

　　為落實(shí)市委、市政府關(guān)于泉城人喝泉城水的要求，泓泉制水公司與濟(jì)南日報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)聯(lián)合籌建了濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)監(jiān)制的“濟(jì)南泉娃飲用水公司”，達(dá)到保泉與供水的統(tǒng)一，低價(jià)位占領(lǐng)市場，淘汰目前市場上不健康的“黑水”，讓泉城人早日喝到優(yōu)質(zhì)泉水。實(shí)施管網(wǎng)升壓工程，進(jìn)一步加快管網(wǎng)升級改造力度，確保供水壓力。以12345市民服務(wù)熱線開通為契機(jī)，嚴(yán)格踐行社會服務(wù)承諾，完善用戶投訴處理流程，健全用戶信息回訪制度，加強(qiáng)滿意度測評，建立系統(tǒng)完善的問責(zé)體系；進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識，繼續(xù)開展經(jīng)理在線、服務(wù)進(jìn)社區(qū)系列活動(dòng)，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)水平，讓市民喝上“明白水、放心水、滿意水”。