CNET科技資訊網(wǎng)3月15日北京報道 又是一年315，客戶服務(wù)、消費維權(quán)是一個老生常談的問題，而對于安全廠商或殺毒軟件廠商來講，客戶服務(wù)卻是一個新的話題和機遇。

　　談及客戶服務(wù)中心，以前更多的是作為殺毒軟件產(chǎn)品的附屬，是被動的、對業(yè)務(wù)增長沒有太大影響的成本中心，但現(xiàn)在安全軟件的客服已不是傳統(tǒng)意義上的電話中心。

金山軟件高級副總裁葛珂指出，我們要把服務(wù)當成一種真正的業(yè)務(wù)，服務(wù)付費才是安全廠商未來真正的盈利模型，這也是金山毒霸的服務(wù)理念，“未來的殺毒軟件客服將由被動轉(zhuǎn)為主動，由成本中心變?yōu)槔麧欀行??！?/P>

　　安全廠商互聯(lián)網(wǎng)化三步走

　　葛珂表示，互聯(lián)網(wǎng)化是安全廠商的必然趨勢，目前，金山毒霸60-70%的營收都來自于互聯(lián)網(wǎng)，以前主要是在聚焦在研發(fā)、市場營銷的互聯(lián)網(wǎng)化上，而現(xiàn)在更多的是關(guān)注運營、服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化。他認為，安全廠商互聯(lián)網(wǎng)化可以歸結(jié)為分“三步走”，營銷的互聯(lián)網(wǎng)化、技術(shù)的互聯(lián)網(wǎng)化、服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化，是安全廠商或殺毒軟件廠商互聯(lián)網(wǎng)化的三個步驟。

　　第一步是營銷領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)化，例如，金山毒霸在2005年已開始互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的步伐，05年下半年開始產(chǎn)品免費，服務(wù)收費的嘗試，并推出在線銷售模式；第二步為產(chǎn)品技術(shù)、產(chǎn)品運營領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)化，例如，目前安全廠商都在談的“云安全”，是反病毒技術(shù)發(fā)展到今天的一個趨勢；而第三步就是服務(wù)，客服的互聯(lián)網(wǎng)化，把報務(wù)當成業(yè)務(wù)來做。

　　殺毒軟件未來的客服已經(jīng)超出了原來簡單的電話中心的概念，為了解決用戶問題提供更快速的響應，最高效地解決問題，服務(wù)應該向互聯(lián)網(wǎng)進行轉(zhuǎn)型，靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)去做服務(wù)，建立一個可以時時服務(wù)的技術(shù)支持服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)平臺，是對安全廠商的客戶服務(wù)的新要求。服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化已成為未來主流服務(wù)方式，而客服的互聯(lián)網(wǎng)化也是安全廠商互聯(lián)網(wǎng)化的最后一步。

　　細分用戶貼身一對一服務(wù)

　　“我們之前的客服比較被動，缺少與用戶的互動，服務(wù)升級也比較片面，主要是以病毒庫升級為主，”談及金山毒霸的客服，葛珂毫不諱言，而細分用戶，為用戶提供貼身的一對一個性化服務(wù)，則是金山毒霸未來的理想中的服務(wù)模式。葛珂稱，“我們未來談的服務(wù)是真正的服務(wù)收費，未來的模式將是產(chǎn)品免費、收入來源于收費性的服務(wù)?！?/P>

　　當然，服務(wù)收費并非能一蹴而就。據(jù)介紹，2009年金山毒霸將以探索可行的盈利模式為主，通過2009年一年的摸索，增加數(shù)據(jù)積累，加強對用戶細分度分析，確定不同的用戶群，區(qū)分不同用戶群體。而前期的技術(shù)鋪墊與準備已經(jīng)在2008年做好，打通技術(shù)通路與平臺，將通過電話、郵件、IM、遠程診斷修復等服務(wù)建立與用戶的溝通通道。

　　從3月9日開始，金山毒霸推出遠程服務(wù)、VIP綠色通道、專家坐席三大服務(wù)舉措，全方位解答用戶的安全問題，全面提升用戶服務(wù)滿意度。葛珂說，“2009年將是金山毒霸的‘用戶年’?！?/P>

　　對于服務(wù)收費模式的前景，葛珂指出，實現(xiàn)服務(wù)收費的技術(shù)平臺已經(jīng)搭建好，今年金山毒霸主要就是將服務(wù)平臺打開，然后找到服務(wù)經(jīng)營模型，探索合理的盈利模式，而這個時間“或許1-2年才能實現(xiàn)，或許今年就能實現(xiàn)?！?/P>

　　服務(wù)期限長短并非競爭核心

　　自殺毒軟件廠商2009新品發(fā)布后，江民、卡巴斯基等先后推出了五年免費、三年免費的殺毒軟件升級服務(wù)。對此，葛珂看法是，“天下沒有免費的午餐，延長免費升級服務(wù)本身就是一種變相降價，是一種價格戰(zhàn)，”他希望，“不管降價與否，殺毒軟件廠商都能計算好成本，而不是盲目的降價?！?/P>

　　葛珂強調(diào)，服務(wù)期限的長短并不是殺毒軟件競爭的核心，三年或五年免費升級策略是一種競爭手段，只是市場行為，并非核心所在，這只是一個過渡期，找到合理的服務(wù)收費盈利模式才是大勢趨勢。

　　針對同行延長服務(wù)期限的市場行為，葛珂表示，金山目前還沒有跟進計劃或進一步的價格調(diào)整策略。據(jù)悉，金山毒霸2009盒裝產(chǎn)品已在各大零售渠道賣場全面上架，并將就此展開一系列市場促銷推廣活動。