自從在美國納斯達克上市以來，攜程旅行網(wǎng)一直是順風順水，目前是國內(nèi)最大的在線旅游預訂商，并占據(jù)了這一市場的半壁江山。但攜程CEO范敏“最近有點煩”。

先有“保單門”,后有“格林豪泰下線”，上周，東航董事長劉紹勇的一句“航空公司都是給攜程打工的”更是讓范敏如坐針氈。3月13日上午，范敏接受了本報記者專訪，敞開心扉回應外界的質(zhì)疑。

■假保單事件

攜程自身也是受害者

事件：去年年底的時候，有一名旅客通過攜程購買機票時，意外地發(fā)現(xiàn)售票點出具的保單是假保單。這事在行業(yè)內(nèi)被稱為“保單門”事件，對于攜程的聲譽造成了一定影響。

范敏說：“最近發(fā)生的事不少，這件事最讓我不爽。買到假保單的那名客戶是受害者，其實我們攜程自身也是受害者。打個比方說，消費者從家樂福超市買到了三鹿奶粉，三鹿奶粉導致嬰幼兒出現(xiàn)了病癥，但患者一直狀告的是三鹿奶粉，沒有人出面告家樂福，家樂福其實是沒有問題的，它進的貨是正規(guī)廠家的產(chǎn)品。攜程遭遇的假保單事件其實和這個是一個道理，那名客戶可能沒有想到，我們攜程其實也是受害者?！?/P>

不過范敏也承認，在這件事處理上，攜程是存在一些問題的，就這一投訴事件的內(nèi)部處理速度緩慢，而且涉及到與相關(guān)保險公司的溝通，中間又隔了一個春節(jié)長假。最后從保險公司方面確認了保單確系假保單后，攜程第一時間通過媒體向公眾道歉。

范敏說：“這事件給我們也提了個醒。我們現(xiàn)在與保險公司聯(lián)合開發(fā)了一個航空意外保險綜合服務平臺，今后凡是通過攜程出的每一張航意險保單，都在相關(guān)保險公司的系統(tǒng)中可以馬上看到，旅客不放心，我們負責為他驗真?zhèn)巍！?/P>

他表示，在假保單事件發(fā)生之后，全國有許多攜程的客戶紛紛在購買了保單之后專門打電話驗真?zhèn)?，再沒有發(fā)現(xiàn)第二件假保單。這說明假保單只是一個個案，由于工作人員的差錯而出現(xiàn)的一個錯誤。

■格林豪泰下線事件

我們愿意友好協(xié)商

事件：假保單的風波還沒有過去，另一件煩心事又來了。今年1月初，上海格林豪泰酒店集團搞促銷，對于散客提供的門市價低于給攜程會員的價格。因為攜程承諾通過攜程預訂的酒店價格絕不高于客人自己去酒店入住的門市價，在雙方協(xié)商無果的情況下，攜程將開展價格“倒掛”的格林豪泰酒店集團旗下的幾十家酒店從公司預訂系統(tǒng)上撤下。

范敏又舉了一個例子。他說：“汽車廠家賣汽車要通過4S店，很少有自己出面零售汽車的。廠家要給4S店一個價格政策，雙方都遵循一個游戲規(guī)則。但今天你發(fā)現(xiàn)汽車廠家在你的店旁邊擺了一個地攤，也賣同樣品牌的汽車，零售價比4S店要便宜很多。作為4S店，我可不可以不賣你這個品牌的汽車，我改賣其他品牌的汽車行不行？”

范敏表示，攜程與許多合作伙伴都有約定，大家都遵守一個游戲規(guī)則，說白了大家都是一條線上的伙伴，沒有太大的根本利益上的對立。此次格林豪泰酒店集團在攜程將其旗下酒店下線之后，專門召開了新聞發(fā)布會，最終還將攜程告上法庭，范敏對此非常不理解。

他說：“類似的事情，國美和格力也鬧過風波，但最終大家也沒有告上法庭。攜程作為一個公開的預訂平臺，我們愿意與所有的酒店合作，作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的一個重要環(huán)節(jié)，好的中介服務企業(yè)是可以有效地規(guī)范行業(yè)的運作規(guī)則的。像我們這次與格林豪泰的事情，我一直都主張要好好地談一下，即使是雙方都有自己的考慮，但哪怕是合作不下去，我們也還是應該談一下，今后有機會大家還是合作伙伴。現(xiàn)在這事鬧到了法院，我也不好再說什么?！?/P>

■航空公司為攜程“打工”說

我們與航空公司是“唇齒相依”

事件：上周，東航集團公司總經(jīng)理劉紹勇在接受記者采訪時表示，目前航空公司基本都是為攜程、藝龍這些提供預訂服務的公司打工。

“那篇報道我認真地看了一下，我覺得可能是記者表述的問題，劉紹勇的原話未必是這樣。我認為我應該和劉總坐下來好好聊聊天?！狈睹粽f。

對于劉紹勇提出希望見一下馬云，請教東航開展電子商務的事情，范敏很感興趣，他說：“在幾年之前，我們就開始幫助東航做他們的常旅客系統(tǒng)，當時我們派出員工去東航工作?，F(xiàn)在如果東航需要在電子商務方面有所作為，我們攜程旅行網(wǎng)愿意做一些力所能及的事情?！?/P>

范敏表示，在線預訂公司與航空公司的關(guān)系，用一個恰當?shù)谋扔骶褪恰按烬X相依”，這已遠遠超出了汽車廠家與4S店的關(guān)系。攜程目前的三大業(yè)務支柱分別是機票、酒店、度假與商旅，機票預訂占到了公司利潤的40%，酒店業(yè)務占到了50%，剩余業(yè)務占到了10%。但酒店業(yè)務與度假產(chǎn)品均與飛機有密不可分的關(guān)系。

范敏說：“在六七年前，當時國內(nèi)機票銷售非常不規(guī)范，暗扣機票，散客充團票現(xiàn)象很普遍，而現(xiàn)在都沒有了。我們的出現(xiàn)，規(guī)范了國內(nèi)機票市場的銷售行為，現(xiàn)在這個市場已經(jīng)逐步趨于規(guī)范。作為航空銷售的一個重要輔助渠道，我們代理人銷售與航空公司的直銷是沒有矛盾的?！?/P>

范敏說，在金融危機籠罩下的今天，攜程旅行網(wǎng)希望能夠與航空公司聯(lián)手促銷。他認為，現(xiàn)在不完全是大家口袋里沒有錢，只是出于對未來的擔憂，大家出行的信心和愿望在下降。攜程通過與航空公司和酒店的聯(lián)手合作，可以做許多事情，進而有力地拉動內(nèi)需。

范敏說，目前國人在認識上有一個誤區(qū)，認為服務就不應該賺錢，所以在中國沒有服務價值鏈的存在，只有產(chǎn)業(yè)價值鏈。而在美國，70%的企業(yè)通過提供服務來賺錢。中國以往都重視產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展，對于服務業(yè)的重視力度不夠，是因為忽略了一個最基本的情況，優(yōu)質(zhì)服務可以讓產(chǎn)品增值。

>>范敏履歷

1965年6月出生

1983年—1987年

上海交通大學工業(yè)管理工程學士學位

1987年—1990年

上海交通大學管理學院管理學碩士學位

1990年3月—1990年12月

上海新亞國際旅行社計調(diào)部

1990年12月—1992年4月

上海新亞集團公司總經(jīng)理辦公室助理

1992年4月—1996年4月

上海海侖賓館管理實習生

1996年4月—1997年11月

上海新亞（集團）酒店管理公司副總經(jīng)理

1997年11月—2000年2月

上海旅行社（上海新亞國旅）大陸飯店總經(jīng)理

2000年2月—至今

攜程計算機技術(shù)（上海）有限公司執(zhí)行副總裁，首席運營官，首席執(zhí)行官

(本文來源：京華時報 作者：李英輝)