新華社北京３月１５日電（記者林紅梅）中國民航局消費(fèi)者事務(wù)中心公布的“２００８年旅客話民航”用戶評價(jià)結(jié)果顯示，在民航各服務(wù)環(huán)節(jié)中，旅客對航班延誤時(shí)的服務(wù)意見最大。 
    據(jù)“２００８年旅客話民航”對航空公司的測評調(diào)查結(jié)果顯示，在各個(gè)評價(jià)指標(biāo)中，旅客對空中服務(wù)評價(jià)較高，其次是售票服務(wù)；對航班延誤時(shí)服務(wù)、地面服務(wù)的評價(jià)相對低一些。旅客希望航空公司改進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目主要有：航班延誤時(shí)的信息溝通、座位間距、空中服務(wù)的餐飲品種與數(shù)量、到達(dá)站提取行李等。
    旅客對機(jī)場的測評調(diào)查結(jié)果表明，在各個(gè)評價(jià)指標(biāo)中，旅客對機(jī)場航班信息告知、行李手推車服務(wù)、登機(jī)引導(dǎo)服務(wù)、洗手間衛(wèi)生等評價(jià)較高。希望機(jī)場改進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目主要有：航班延誤時(shí)服務(wù)、機(jī)場問詢服務(wù)、機(jī)場引導(dǎo)標(biāo)識、進(jìn)出機(jī)場交通等。
    據(jù)中國民航局消費(fèi)者事務(wù)中心有關(guān)人士介紹，“２００８年旅客話民航”用戶評價(jià)活動(dòng)中，用戶滿意指數(shù)測評范圍包括中國１６家航空公司和１８家機(jī)場。按照隨機(jī)抽樣原則組織進(jìn)行了現(xiàn)場問卷調(diào)查工作，以及航機(jī)雜志卡、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心網(wǎng)站網(wǎng)上問卷旅客自愿填表調(diào)查三種方式獲得評價(jià)數(shù)據(jù)。
    經(jīng)過計(jì)算機(jī)的統(tǒng)計(jì)和模型計(jì)算，中國民航２００８年度用戶滿意度為６９．９分，旅客與用戶對民航服務(wù)基本滿意；其中，航空公司用戶滿意度為７４．０分，機(jī)場用戶滿意度為６５．８分。２００８年對貨運(yùn)服務(wù)的滿意度進(jìn)行了試點(diǎn)調(diào)查，滿意度得分為７７．６９分。 
新聞分析：乘坐飛機(jī)遭遇不公 如何維權(quán)？
    新華社北京３月１５日電(新華社記者林紅梅)又逢“３·１５”，如何維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益再次成為公眾關(guān)注的話題。乘坐飛機(jī)時(shí)如果遭遇不公，旅客有哪些維權(quán)的渠道？該如何維權(quán)？
    近年來，民航保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的組織機(jī)構(gòu)不斷完善，這些組織機(jī)構(gòu)是旅客維權(quán)的首要渠道。中國民航局有關(guān)負(fù)責(zé)人１５日對記者介紹說，民航局運(yùn)輸司有專門的部門，負(fù)責(zé)行業(yè)內(nèi)重大運(yùn)輸服務(wù)事件的協(xié)調(diào)處理和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)制定。成立了民航局消費(fèi)者事務(wù)中心，專門負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者投訴及相關(guān)事務(wù)。各航空公司成立了服務(wù)質(zhì)量的管理部門，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和航班正常管理工作。民航局發(fā)布了《公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理規(guī)定》，把維護(hù)航空消費(fèi)者權(quán)益納入制度化、規(guī)范化、法制化軌道。旅客在向相關(guān)部門進(jìn)行投訴時(shí)，投訴管理規(guī)定就是依據(jù)。
    旅客向以上部門投訴后，會不會得到重視？中國民航局有關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示，從２００４年開始，民航局運(yùn)輸司每月對消費(fèi)者的投訴進(jìn)行匯總，對消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題及時(shí)歸納、分析，在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。每季度匯總航空公司的航班正常率、消費(fèi)者投訴率和行李、貨物差錯(cuò)率，向社會公布，接受公眾監(jiān)督，為消費(fèi)者出行選擇航空公司提供參考，促進(jìn)航空公司提高服務(wù)質(zhì)量。近年來，民航消費(fèi)者事務(wù)管理部門平均每年受理消費(fèi)者投訴超過１０００起，民航部門對每件投訴都認(rèn)真對待，對無效投訴給予答復(fù)，對有效投訴給予處理。
    還有一個(gè)旅客維權(quán)的渠道，就是中國民航連續(xù)１５年開展的“旅客話民航”服務(wù)質(zhì)量評價(jià)活動(dòng)。這一評價(jià)活動(dòng)是從廣大旅客的調(diào)查中匯總來的。廣大旅客在乘坐飛機(jī)時(shí)，可通過填寫“旅客話民航”意見表，把自己的意見表達(dá)出來。中國民航協(xié)會根據(jù)各企業(yè)的用戶滿意度指數(shù)得分，進(jìn)行分檔評優(yōu)，對于用戶滿意指數(shù)得分達(dá)標(biāo)的企業(yè)授予“用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)”，并向社會公布，對提高民航服務(wù)質(zhì)量起到激勵(lì)與引導(dǎo)作用。
    此外，中國民航局建立了民航消費(fèi)者事務(wù)網(wǎng)站（ｗｗｗ．ｃａａｃｃａ．ｏｒｇ），開展網(wǎng)上服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，受理網(wǎng)上投訴，這是方便民航消費(fèi)者維權(quán)的便利渠道。