去年“3·15”期間，在省消協(xié)舉行的“企業(yè)與社會責任”新聞發(fā)布會上，格力空調推出了“一年包換全額補償”服務承諾。據(jù)悉，這是當前家電業(yè)中前所未有的“最高服務標準”。面對如此售后服務承諾，消費者不敢相信：這豈不是“換一臺再送一臺？天下哪有如此好事？同行震動：有人質問格力：“你們瘋了，這樣賠豈不把企業(yè)賠死？”

　　如今，一年過去了，還是在山東大廈，格力空調再次召開服務研討會，與經(jīng)銷商、消費者代表共同回顧座談“一年包換全額補償”后的這一年。同時，全國人大代表、珠海格力電器股份有限公司副董事長兼總裁董明珠女士也從全國“兩會”上直接飛抵濟南，親自參加這場座談會。

　　作為格力空調全國服務標準試點，董明珠對格力空調在山東的服務做何評價，她本人是如何看待這次服務嘗試的，她對服務、對質量、對價格戰(zhàn)，對未來的行業(yè)發(fā)展又是如何看的？請看專訪

　　點石成金

　　關于萬分之一故障率：不需要售后服務的服務才是最好的服務

　　主持人：去年“3·15”期間，格力空調在山東宣布拿出500萬元重推“一年包換全額補償”服務時，一度震動業(yè)界。許多人擔心格力空調是否能說到做到，還有人為格力捏把汗，怕格力為此賠慘了。一年過去了，這一年格力空調在山東銷售超過100萬臺套，只有百余臺空調出現(xiàn)故障，故障率只有萬分之一，售后服務花費不到100萬元，其中花在退機補償上的只有40多萬元。您對這個結果滿意嗎？如果讓您給服務執(zhí)行情況打分，能打多少分？

　　董明珠：不滿意，這說明我們的空調還有問題。我希望格力空調在售后服務上不花一分錢，不需要售后服務的服務才是最好的服務。

　　我們格力一直倡導高質量的產品、高標準的服務。在山東向消費者做這樣的承諾，只是把我們的服務要求做得更具體更明確了，我支持。他們做得好，我高興。但是，我不會給他們打分，也沒法給他們打分，等哪天服務得沒投訴了，我再給他們打分。

　　關于“一年包換全額補償”：敢補償背后拼的是質量，歡迎消費者來挑刺

　　主持人：格力空調在山東的服務承諾是前所未有的。請問，當初您批準在山東搞試點時，心里打怵嗎？您不怕消費者為了得到補償故意挑刺，沒故障也鬧著換機嗎？據(jù)我所知，格力推出這些服務后，沒有一家同行跟進，這又是為什么？

　　董明珠：首先，我要說，其實我們中國的消費者都是很善良很容易滿足的，在許多事情上他們對企業(yè)的要求并不高。有許多所謂“難纏”的客戶，并不是消費者不好，而是被一些不良企業(yè)逼的。在企業(yè)和消費者發(fā)生糾紛時，有許多時候，其實都是消費者在讓步，是企業(yè)對不起消費者。

　　其次，至于挑刺，我一直認為，有消費者挑刺是好事，我喜歡消費者挑刺！消費者能挑到刺，說明你有刺可挑，受到教訓才可以刺激我們做得更好。事實上，格力空調一直鼓勵消費者挑刺，比如我們花800萬搞全國客戶大回訪，花1200萬搞“白領服務監(jiān)督有獎”，就是花錢請消費者挑刺，以監(jiān)督我們。

　　當然，承諾就要踐約，如果承諾了不兌現(xiàn)，還不如不承諾。否則，消費者會用他們特有的辦法教訓你！

　　格力敢承諾“一年包換全額補償”靠的是強有力的產品品質支撐。首先我們對自已的產品有足夠的信心。你想，我們格力在全國一年賣2000萬臺空調，如果我們的故障是1%，那將是20萬臺，一臺按5000元，就得10億元，我敢承諾退機補償嗎？所以，別說1%故障率，就是2%、3%故障率也沒人敢跟。他們心里明白，不能跟，也跟不上！

　　而格力就不一樣了，在故障率上，我們一直力求萬分之一、十萬分之一，最好是零故障。有了過硬的質量做保障，你就不會打怵，六年包修、十年包修，我還想無維修不要售后呢！事實不是證明了嗎，在山東準備拿出500萬元來搞這項服務，結果實際上在換機方面只花了40萬元。

　　當然，這樣做也是有壓力的，這等于自己把自己置于全省消費者的監(jiān)督之下。但是壓力也是一種動力，有人挑刺才會促使格力進步。

　　關于救助“孤兒空調”：有舍就有得，格力很受益，很沾光！

　　主持人：格力空調在山東于去年“3.15”期間，與省消協(xié)一起設立了山東”孤兒空調“(退市空調)救助站，免費維修消費者家中的”孤兒空調“。有人說格力空調這樣做是自找麻煩，您怎么看？

　　董明珠：絕對不是自找麻煩。在這件事上，其實，格力空調很受益，很沾光！

　　有許多這樣的例子。有的是消費者家中的空調沒法修了，留著沒用扔了可惜，我們去免費維修后，發(fā)誓再買空調一定買格力，他們人前人后都在說格力空調的好，成了我們最好的宣傳員。有的是實在沒有維修價值了，如果修，換件的錢比買一臺新空調還貴，把道理跟消費者說明后，消費者當即決定換格力空調，因為，我們是第一個了解到用戶換機信息的企業(yè)，而且，我們的服務和負責任的態(tài)度感動了他們。

　　其實在“ 一年包換全額補償”這個事情上也是這個道理。就像剛才濟寧換機用戶代表徐先生說的，雖然他明知格力有“一年包換全額補償”，仍然不敢相信，只是希望“能順順利利給換一臺就不錯了”。當我們真的主動給他換了一臺新空調，還送去全額購機款時，他和他的鄰居都打心眼里贊不絕口，并把此事當故事一樣講給遠遠近近的親鄰聽，一下子就幫我們賣了好幾臺空調。你說我們是吃虧了還是沾光了？

　　其實，做企業(yè)和做人是一樣的，所謂舍得舍得，有舍才有得。只要你真心替消費者著想，你付出十分，消費者能回報你千分、萬分！

　　關于標準：消費者需求是最高標準，格力就是要做世界家用空調第一品牌

　　主持人：其實，我們感到，格力對自已要求一直挺苛刻的，你們的很多標準和要求都遠高于國家標準，在行業(yè)內遙遙領先。其實，不少的企業(yè)只要產品合格就可以出廠，他們不也一樣活得好好的嗎？像你們這樣做值得嗎？

　　董明珠：不錯，看起來，他們現(xiàn)在是活得好好的，但是，今天能活得好不意味著明天也能活得好。道理很簡單，雖然符合國家標準就算合格可以出廠銷售，但是，合格與合格還不一樣呢，符合國家標準只是對企業(yè)的最低要求。同樣是合格的產品，格力空調故障率萬分之一，有的空調可能是1%，如果消費者知道了，你說買誰的產品？其實格力空調每年投放的廣告并不多，但這幾年銷售直線上升。怎么回事？好產品是用出來的！消費者心里比誰都明白！

　　所以，國家標準也好，世界標準也罷，對一個優(yōu)秀的企業(yè)來講，消費者的需求才是最高標準。打個比方，關于“三包”承諾，消費者希望越長越好，希望沒有后顧之憂，于是我們的“三包”一再延長，現(xiàn)在都是國家標準的十幾倍幾十倍了。再打個比方，大約是1992年時，在菲律賓，我考察市場時發(fā)現(xiàn)，可能是由于氣候原因，我們的空調外觀上有一些斑點，雖然質量沒問題，別的牌子的空調斑點比格力的還多。但是，格力立即全部召回。你說，難道別人也有斑點，我們就可以不在意嗎？那樣，你永遠不可能超越對手。事實證明，在菲律賓，我們的空調占有率節(jié)節(jié)上升。

　　我們一直要求：格力標準，行業(yè)水準。當然，我們可以不對自已這么苛刻，那么，今天你是行業(yè)水準，明天你還會是嗎？要想始終當行業(yè)領跑者，就要不斷挑戰(zhàn)自己，給自己出難題，主動承擔壓力！

　　技術領先才會質量領先。正因此，前不久我們與“世界變頻空調之父”日本大金進行戰(zhàn)略合作，站在全球高度上，聯(lián)合開發(fā)更好更節(jié)能的變頻空調技術。雖然我們已在國內首家自主研發(fā)了世界上最先進的低頻直流變頻空調，但是，我們還要站在全球的最高端，儲備技術。不怕你們知道，我的野心，就是要做世界家用空調第一品牌！

　　關于市場占有率和價格戰(zhàn)：更看好品牌在消費者心中的分量

　　主持人：山東是經(jīng)濟大省也是消費大省，您在山東搞“一年包換全額補償”試點，又特地在”3.15“期間一開完全國”兩會“就直抵山東，是不是說明山東是珠海格力最重要的市場，聽說格力空調占了山東市場近半壁江山，您對格力空調在山東的市場推廣是否滿意？

　　董明珠：山東是個很大的市場，也很重要。但山東并不是格力空調做得最好的市場，像廣東、江蘇等，一年都賣四五十個億。

　　但是，做得好不好，我并不單看市場占有率，我更看重的是格力品牌在消費者心中的號召力，在消費者心中的分量。市場占有率是可以靠一定的刺激來短時提高的，比如搞優(yōu)惠、降價、虛假承諾等，但是，通過這種手段取得的占有率是不穩(wěn)定的。如果占有率是通過虛假承諾刺激起來的，今天市場是好的，承諾一不兌現(xiàn)，市場很快就完蛋；如果是通過瘋狂降價刺激起來的，一不降價占有率就下滑，而且這樣通過降價雖然獲取了一定市場，但卻犧牲了企業(yè)正常利潤，對企業(yè)長遠發(fā)展是不利的。

　　所以，單純的市場占有率并不重要，重要的是格力品牌在消費者心中的占有率。這才是企業(yè)長久發(fā)展的根本。只要有了消費者認可，有了消費者的忠誠度，哪怕今天市場占有率不高都沒問題，總有一天，它會很高的！這樣的市場，才真有潛力、有前景！

　　在這次全國“兩會”上，有一位同行對我說：“董總，你得給我留口飯吃，為什么你的價格賣那么高，還是有人買，我的價格降到那么低，還是沒人買？”。我說，是我不給你飯吃嗎？是消費者不買你的賬。降價、降質量，服務沒保障，消費者心里是很明白的。消費者買產品買的是質量、是舒心，是放心。所以，企業(yè)必須得在核心技術上下功夫，危機之下，我們最應該做的是加快產業(yè)升級，而不是一味降價爭市場?？照{不能再走當年彩電業(yè)的老路！

　　關于家電下鄉(xiāng)：企業(yè)家一定要對農民負責任！

　　主持人：對于家電下鄉(xiāng)，格力做了哪些準備？聽說，彩電、洗衣機等家電下鄉(xiāng)后，一些地方也出現(xiàn)了不少問題，一些企業(yè)借機把積壓機型、庫存產品，甚至一些返修機送到農村銷售。價格雖然低了，但是質量卻沒有保障。您對此是怎么看的？

　　董明珠：格力很重視農村市場，前幾天“兩會”期間接受中央電視臺采訪時我就提到這個問題，在我的提案里也提到這個問題。

　　我覺得，第一條，在家電下鄉(xiāng)這個事情上，企業(yè)家一定要對農民負責，一定要認真對待農村這個大市場的開發(fā)。農民掙那點錢不容易，農民的文化水平普遍不高，維修也不方便，一定要讓他們買到真正物有所值的好產品，一定要盡量提高質量標準、服務標準，讓他們用著方便、省心。像食品安全事件一樣，這也是個企業(yè)家的道德問題。

　　第二條，一定要開發(fā)出真正適宜農村市場的好產品。要充分認識到下鄉(xiāng)家電和進城家電是不一樣的，絕不能把原來的主要對城市銷售的家電一古腦兒送到鄉(xiāng)下。比如，下鄉(xiāng)空調和進城空調的要求是不一樣的。農村的房子高、空曠，密封也不是很好，那我們在設計時就要提高制冷制熱標準；農民的收入低，對節(jié)能的要求更迫切，而對噪音的要求不是很高，我們就要盡量協(xié)調這些關系，把更節(jié)能、價格又盡量低的空調送到農村；還有，農村還普遍存在電壓不穩(wěn)、地面防潮做得不好等問題，我們在設計時都要充分考慮進去。

　　之前我們都聽說過這樣的笑話，就是農民買了洗衣機卻不通自來水，只得用盆子端水往洗衣機里倒，花的工夫比手洗還多。還聽說過，農民買了冰箱卻經(jīng)常沒電，只得放花生放大米，把冰箱當成了菜櫥等等，都是讓人傷心的笑話。

　　總之，企業(yè)家一定要對農民負責。