萬促會
近日，中國質(zhì)量萬里行促進會、清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院推出中國服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀報告，根據(jù)黨的十七大“以質(zhì)取勝”要求和國務(wù)院《質(zhì)量振興綱要》、《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》、國家質(zhì)檢總局《關(guān)于支持服務(wù)業(yè)加快發(fā)展的意見》及建立“從產(chǎn)品設(shè)計、原料進廠、生產(chǎn)加工、出廠銷售、售后服務(wù)全過程監(jiān)管鏈條”總體要求，對改革開放以來我國服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展歷程、成就和存在的問題進行分析，從中，我們可以追蹤到我國服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的堅實足跡。
服務(wù)質(zhì)量啟蒙開創(chuàng)（1978年~1984年）
以1978年12月黨的十一屆三中全會作出把工作重心轉(zhuǎn)移到社會主義經(jīng)濟建設(shè)和實行改革開放決策為標(biāo)志，到1984年10月深圳在全國率先取消糧本、油票、糧票的6年。我國處于計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過渡初期，產(chǎn)品還不豐富，企業(yè)服務(wù)意識不強，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更無從談起。1979年由陳強、陳佩斯父子主演的電影《瞧這一家子》中，陳強購書場景就反映出，當(dāng)時服務(wù)質(zhì)量低劣是普遍性問題。
1984年前，雖然也有一些企業(yè)認識到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要性，“輕商”受到批判，但依然受國內(nèi)政治氣氛影響，在一定程度上仍停留在提高政治覺悟上。如當(dāng)時在《人民日報》上發(fā)表的《怎樣改變了對待顧客冷冰冰的態(tài)度？》一文說：“通過一系列的活動，使大家認識到，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量不是單純的業(yè)務(wù)問題，而是關(guān)系到為什么人、辦什么店的政治問題和路線問題?！?/P>
當(dāng)時我國經(jīng)濟環(huán)境處于賣方市場，商品定量供給，加之價格控制嚴格、市場流通不暢等諸多制度因素，消費者處于弱勢地位。產(chǎn)品或服務(wù)提供方?jīng)]有動力加強質(zhì)量管理。這是當(dāng)時我國產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量比較低的歷史原因。盡管如此，這個階段我國已開始重視建設(shè)公共基礎(chǔ)設(shè)施和提供公眾服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量探索前行（1984年~1996年）
從1984年10月到1996年國務(wù)院頒發(fā)《質(zhì)量振興綱要》，是我國服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的第二個階段。隨著市場機制的核心———價格調(diào)節(jié)機制確立，從制度上保證了市場通暢，使服務(wù)質(zhì)量發(fā)展進入一個嶄新階段。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化、服務(wù)質(zhì)量的提高，促使我國服務(wù)業(yè)在觀念、結(jié)構(gòu)上有了質(zhì)的突破與發(fā)展，一些新興服務(wù)業(yè)從無到有，發(fā)展壯大，一個完整的產(chǎn)品及服務(wù)體系基本建立。
我國開始從政策、制度與法規(guī)層面關(guān)注與重視產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，全民服務(wù)質(zhì)量意識覺醒。1986年12月，國務(wù)院頒布《關(guān)于深化企業(yè)改革增強企業(yè)活力的若干規(guī)定》，提出企業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離的原則，增強了企業(yè)活力。1992年，國務(wù)院召開第一次全國質(zhì)量會議，作出《關(guān)于進一步加強質(zhì)量工作的若干決定》，對服務(wù)質(zhì)量提出了明確要求。1993年，全國人大常委會通過了《產(chǎn)品質(zhì)量法》，10月又通過《消費者權(quán)益保護法》。1993年4月，國家技術(shù)監(jiān)督局和中宣部聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于開展質(zhì)量輿論監(jiān)督活動的通知》。1993年8月5日至7日，國家經(jīng)貿(mào)委、國家技術(shù)監(jiān)督局、中央電視臺和質(zhì)量萬里行電視宣傳活動組委會等單位聯(lián)合主辦了以“質(zhì)量興國”為主題的“中國質(zhì)量高層論壇”。一些政策法規(guī)的頒布實施和中央領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，為我國產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量提供了根本保障。
在此過程中，企業(yè)逐漸認識到服務(wù)在企業(yè)發(fā)展及品牌塑造中的價值，并從戰(zhàn)略層面提上議事日程。如1984年成立的青島電冰箱總廠，即后來的海爾集團，自成立之初就一直堅持“用戶第一”思想，把售后服務(wù)看成是創(chuàng)造名牌、宣傳名牌、維護名牌、發(fā)展名牌的重要環(huán)節(jié)和首要領(lǐng)域。1996年6月，榮獲美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)學(xué)會頒發(fā)的“五星鉆石獎”，這是亞洲家電行業(yè)第一家獲此殊榮的企業(yè)。
同時，消費者開始自發(fā)形成維權(quán)組織，不斷揭露損害消費者權(quán)益的事件，得到政府、行業(yè)與媒體支持，形成了社會性的維權(quán)運動。標(biāo)志性事件有：1984年12月，中國消費者協(xié)會成立；1991年，中國質(zhì)量萬里行促進會成立，中央電視臺播出3·15專題晚會等。
這一階段，雖然政府有關(guān)部門、社會組織和名優(yōu)企業(yè)都對提高服務(wù)質(zhì)量做出了積極努力，往往只是一個理念。但引起的反響?yīng)q如一聲春雷送來春天的氣息，為服務(wù)質(zhì)量發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)。
服務(wù)質(zhì)量逐漸規(guī)范（1996年~2001年）
從1996年國務(wù)院頒發(fā)《質(zhì)量振興綱要》，到2001年我國加入世界貿(mào)易組織，服務(wù)質(zhì)量進入逐漸規(guī)范階段。
《質(zhì)量振興綱要》是我國質(zhì)量領(lǐng)域第一個跨世紀(jì)的綱領(lǐng)性文件，在強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的同時，提出服務(wù)質(zhì)量分階段的振興目標(biāo)，即“到2000年，鐵路、交通、民航、商業(yè)、旅游、醫(yī)療衛(wèi)生以及金融、保險、房地產(chǎn)、信息咨詢等傳統(tǒng)和新興服務(wù)業(yè)，全面推行服務(wù)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)，初步實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。到2010年，服務(wù)質(zhì)量基本達到國際標(biāo)準(zhǔn)。”國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等有關(guān)部門先后組織起草、發(fā)布了《公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《醫(yī)院候診室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)》、《消費品售后服務(wù)方法與要求》等，為我國服務(wù)質(zhì)量向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化發(fā)展邁出了堅實的步伐。也必須看到，這個階段服務(wù)質(zhì)量管理還缺乏定量化數(shù)據(jù)，很難對已有行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行充分了解、分析、評價。但國家推進質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的思路，為產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量發(fā)展指明了方向。
服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高（2001年至今）
隨著改革開放、發(fā)展市場經(jīng)濟的深入和有關(guān)法律法規(guī)不斷完善，服務(wù)質(zhì)量已成為衡量經(jīng)濟社會發(fā)展和企業(yè)優(yōu)劣的重要指標(biāo)。政府有關(guān)部門、社會組織和名優(yōu)企業(yè)，都為服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高付出了巨大努力。具體表現(xiàn)在:
（1）政府職能轉(zhuǎn)變。2002年11月，黨的十六大明確進一步轉(zhuǎn)變政府職能，改進管理方式，推行電子政務(wù)，提高行政效率，降低行政成本，達到行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的改革目標(biāo)。隨著政府經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務(wù)四大職能的確立和強化，職能轉(zhuǎn)變的核心逐步集中為建設(shè)服務(wù)型政府。
在“十一五”規(guī)劃中，服務(wù)業(yè)首次被提升到與工業(yè)、農(nóng)業(yè)并重的地位。十六大明確了推進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，形成以高新科技產(chǎn)業(yè)為先導(dǎo)，基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和制造業(yè)為支撐，服務(wù)業(yè)全面發(fā)展的產(chǎn)業(yè)格局。十七大進一步強調(diào)發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平。2008年政府工作報告指出：一二三產(chǎn)業(yè)發(fā)展不協(xié)調(diào)，工業(yè)特別是重工業(yè)比重偏大，服務(wù)業(yè)比重偏低，要加快發(fā)展服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)；擴大服務(wù)出口，發(fā)展服務(wù)外包，穩(wěn)步推進服務(wù)業(yè)對外開放。服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展、服務(wù)出口的增長，都離不開服務(wù)質(zhì)量的提高。
（2）有關(guān)部門和社會組織攜手努力。國家質(zhì)檢總局作為主管質(zhì)量的職能部門，始終把產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為重點工作，根據(jù)黨中央、國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)，提高第三產(chǎn)業(yè)比重的要求和國務(wù)院《質(zhì)量振興綱要》提出的目標(biāo)，認真貫徹《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)要求，先后組織制定了有關(guān)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)，頒布了20多種產(chǎn)品售后服務(wù)“三包”規(guī)定，2004年又公布了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，強化了質(zhì)量宏觀管理。
在國家質(zhì)檢總局指導(dǎo)下，中國質(zhì)量萬里行促進會自成立以來，始終堅持打假扶優(yōu)、規(guī)范市場、引導(dǎo)消費、服務(wù)企業(yè)，圍繞社會關(guān)注、百姓關(guān)心的熱點、難點問題，開展質(zhì)量活動。已將“中國質(zhì)量萬里行”打造成深入民心的知名品牌，對促進全社會質(zhì)量意識和法制觀念，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量整體水平，促進經(jīng)濟社會全面協(xié)調(diào)發(fā)展，起到了積極作用，獲得社會各界大力支持和好評。
一些企業(yè)從品牌戰(zhàn)略定位出發(fā)，紛紛提出各具特色的服務(wù)理念。同時，隨著經(jīng)濟全球化，國內(nèi)企業(yè)與跨國公司競爭日趨激烈，也導(dǎo)致國內(nèi)企業(yè)更加重視服務(wù)質(zhì)量。如在零售業(yè)，跨國公司沃爾瑪、家樂福、麥德龍等在我國大城市、二三線城市不斷擴張。近距離的競爭使中國零售業(yè)發(fā)現(xiàn)，它們在購物環(huán)境、商品質(zhì)量等方面與跨國公司并沒多大差距，差距主要在服務(wù)理念、服務(wù)人員素質(zhì)等方面。因此，通過提升服務(wù)質(zhì)量增強競爭優(yōu)勢，已成為新一輪企業(yè)競爭的共識。
在建立服務(wù)保障體系的同時，企業(yè)也認識到，不僅要明確向哪些消費者提供哪些服務(wù)，還要明確怎樣向消費者提供所需的服務(wù)，即科學(xué)、合理地設(shè)計服務(wù)流程。很多企業(yè)注意區(qū)分消費者從服務(wù)中獲得的核心利益和附加利益，了解消費者需要或避免哪些服務(wù)環(huán)節(jié)。如汽車行業(yè)大都制定了詳細、合理的汽車維護服務(wù)流程，零售企業(yè)越來越重視采購、配送和銷售過程中業(yè)務(wù)流程的合理性，來提升服務(wù)質(zhì)量。
一些名優(yōu)企業(yè)相繼推出本企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾，提供從產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)全程一條龍服務(wù)，服務(wù)更加人性化、個性化，增強了競爭力。
中國質(zhì)量萬里行促進會經(jīng)過七年明察暗訪和專項調(diào)查，及時促進解決了消費者關(guān)心的質(zhì)量問題，組織、引導(dǎo)企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)、完善制度、開拓創(chuàng)新，培育了一批產(chǎn)品售后服務(wù)名優(yōu)企業(yè)和知名品牌。如海爾集團、金龍羽集團、上海南大集團、上海惠氏營養(yǎng)品公司、盼盼集團、上海大眾汽車有限公司、上海通用汽車公司、北京現(xiàn)代汽車有限公司、A.0.史密斯（中國）有限公司、長虹電器股份有限公司、康佳電器股份有限公司、廣州本田汽車有限公司、九陽小家電有限公司、中國惠普有限公司、中國電信股份有限公司、青島澳柯瑪商務(wù)有限公司、三星電子有限公司等，這些名優(yōu)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量合格率高達90%以上，堪稱優(yōu)秀。
一些名優(yōu)企業(yè)不斷開拓，吸收國外先進經(jīng)驗，逐步形成服務(wù)產(chǎn)業(yè)的新模式。如海爾集團一直把追求用戶價值最大化，致力為用戶創(chuàng)造價值作為自己堅持不懈的追求，通過“親情化、高增值”滿足用戶潛在需求的新舉措，創(chuàng)造用戶感動，與用戶零距離接觸，創(chuàng)造出“無搬動服務(wù)”、“先設(shè)計后安裝”、“海爾全程管家365”、“到海爾家電過生日、星際服務(wù)進社區(qū)”等系列服務(wù)模式，每年都推陳出新，為海爾走向國際化奠定了堅實基礎(chǔ)。
著名經(jīng)濟學(xué)家熊彼特指出，創(chuàng)新是經(jīng)濟增長的主要源泉。服務(wù)創(chuàng)新包括服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)生產(chǎn)流程創(chuàng)新、服務(wù)組織創(chuàng)新和市場創(chuàng)新。顧客需求是服務(wù)創(chuàng)新的重要源泉，企業(yè)必須定期研究顧客需求和需求變化趨勢。要借鑒競爭對手的服務(wù)創(chuàng)新方式，引進國外先進技術(shù)和管理方法。服務(wù)業(yè)正在向信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、個性化、集群化方向發(fā)展，一些傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)應(yīng)盡快引入新技術(shù)對服務(wù)模式進行改造，提高技術(shù)含量。
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