奚國華
2009年，工業(yè)和信息化部把電信服務(wù)和行風(fēng)工作的主題確定為“服務(wù)社會，服務(wù)民生”。作為擁有龐大消費群體的服務(wù)業(yè)，電信業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一直受到廣大用戶及社會各界的密切關(guān)注。那么，過去一年來，我國電信業(yè)在提高服務(wù)水平方面取得了哪些進展？下一步將怎樣圍繞“服務(wù)社會，服務(wù)民生”這個主題來進一步深化和完善電信服務(wù)？近日，工業(yè)和信息化部奚國華副部長在接受《中國電信業(yè)》記者獨家專訪時表示，電信業(yè)要堅持立足于發(fā)展為民、以人為本的原則，切實履行社會責(zé)任，不斷提高服務(wù)水平，自覺維護消費者的合法權(quán)益，努力創(chuàng)建文明、健康、和諧的服務(wù)環(huán)境，為構(gòu)建社會主義和諧社會作出新的貢獻。
記者：工業(yè)和信息化部把今年電信服務(wù)和行風(fēng)工作的主題確定為“服務(wù)社會，服務(wù)民生”。請問這個主題對于電信服務(wù)來說具有哪些意義？
奚副部長：在當(dāng)前金融危機影響不斷蔓延和加劇、電信體制改革任務(wù)基本完成的新形勢下，我們圍繞“服務(wù)社會，服務(wù)民生”的主題來研究探討如何進一步提高電信服務(wù)水平、如何更好地保護消費者的權(quán)益，我覺得很有意義。
2009年是“十一五”規(guī)劃實施的關(guān)鍵年，做好全年通信服務(wù)工作，保持優(yōu)良的行業(yè)風(fēng)貌，對戰(zhàn)勝國際金融危機的沖擊，保增長、保發(fā)展、保穩(wěn)定，意義重大。工業(yè)和信息化部通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組根據(jù)全國工業(yè)和信息化會議精神以及部黨組的要求，總結(jié)歷年來行風(fēng)建設(shè)工作經(jīng)驗，分析當(dāng)前形勢對行風(fēng)建設(shè)的基本要求，提出了2009年行風(fēng)建設(shè)主題——“服務(wù)社會，服務(wù)民生”。
服務(wù)社會，就是要圍繞國家經(jīng)濟社會發(fā)展這個中心，發(fā)揚抗震救災(zāi)精神和奧運精神，講政治顧大局，堅持經(jīng)濟效益與社會效益并重，加強農(nóng)村通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以新興信息通信技術(shù)提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，積極應(yīng)對國際金融危機帶來的挑戰(zhàn)，保增長、促融合，為促進工業(yè)、通信業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展作出應(yīng)有貢獻。服務(wù)民生，就是要堅持以人為本，把維護人民群眾切身利益放在突出重要位置，不斷創(chuàng)新工作方式方法，解決人民群眾需求迫切、反映突出的通信服務(wù)問題，不斷提升通信服務(wù)整體水平，為豐富人民群眾物質(zhì)文化生活作出應(yīng)有貢獻。
記者：剛剛過去的2008年對于我們來說是不平凡的一年，從年初的冰雪災(zāi)害到5·12汶川大地震，從北京奧運會成功舉辦到神舟7號圓滿升空，從工業(yè)和信息化部組建到電信企業(yè)新一輪重組，可以說國內(nèi)國外、業(yè)內(nèi)業(yè)外大事不斷。那么，和消費者利益密切相關(guān)的電信服務(wù)在2008年取得了哪些改善和提高呢？
奚副部長：2008年是通信行業(yè)在工業(yè)和信息化部領(lǐng)導(dǎo)下，與全國人民一道抵御自然災(zāi)害、保障奧運勝利的一年，也是深化電信體制改革、加快TD網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的一年。一年來，通信業(yè)在工業(yè)和信息化部黨組領(lǐng)導(dǎo)下，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本、發(fā)展為民，狠抓社會及百姓關(guān)注的熱點難點問題，組織各基礎(chǔ)電信企業(yè)和2萬多家增值電信企業(yè)，采取多項有效措施，切實解決通信服務(wù)中人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，維護廣大用戶的合法權(quán)益。經(jīng)過各方的共同努力，通信服務(wù)工作取得顯著成效，突出體現(xiàn)在四個方面：
一是關(guān)鍵時刻靠得住。在去年抗擊年初南方部分地區(qū)雨雪冰凍災(zāi)害和四川抗震救災(zāi)中，通信行業(yè)克服困難，不怕犧牲，連續(xù)作戰(zhàn)，認真做好應(yīng)急通信保障，盡快恢復(fù)受損通信設(shè)施，保障了抗災(zāi)救災(zāi)指揮部門和重要系統(tǒng)的通信需求，并為災(zāi)區(qū)百姓提供了臨時特色親情服務(wù)和人文關(guān)懷。奧運期間，通信行業(yè)以完善的措施、扎實的工作、優(yōu)良的作風(fēng)，保障了重要系統(tǒng)安全運行，維護了網(wǎng)絡(luò)與信息安全，提供了豐富安全的通信服務(wù)，贏得了社會各界的好評。
二是熱點治理有成效。去年我們加大監(jiān)管力度，垃圾短信治理取得階段性進展，依法打擊網(wǎng)絡(luò)淫穢色情等有害信息專項行動取得積極成效，關(guān)閉非法網(wǎng)站網(wǎng)址6520個，刪除網(wǎng)上不良信息5.1萬條。增值業(yè)務(wù)收費和服務(wù)治理深入推進。目前正在進行的整治網(wǎng)絡(luò)低俗之風(fēng)專項行動取得了階段性成果。
三是村通工程效果好。2004年以來，通信行業(yè)實施村村通電話工程，5年累計直接投資460億元，共為7.4萬個行政村和5.3萬個20戶以上自然村新開通電話，全國通電話行政村、自然村比例分別達到99.7%、92.4%。農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)和信息服務(wù)迅速發(fā)展，全國98%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)能上網(wǎng)、95%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)通寬帶，27個省份實現(xiàn)了“鄉(xiāng)鄉(xiāng)能上網(wǎng)”。
四是資費下降很明顯。2008年，電信資費水平大幅下降，綜合價格水平下降11.5%，移動通信資費的下降更加明顯，基本實現(xiàn)了單向收費，長途和漫游資費大幅下調(diào)。廣大人民群眾更加充分地享受到了電信改革發(fā)展帶來的實惠和便利。
記者：目前，我國電信服務(wù)工作還存在哪些問題有待于進一步改進和完善？
奚副部長：在看到成績的同時，我們也要清醒地看到，當(dāng)前電信服務(wù)方面依然存在一些值得注意的問題。比如，2008年有關(guān)部門共受理用戶關(guān)于電信服務(wù)的申訴3.8萬人次，年度申訴率為39.5(人次/百萬用戶)，較2007年有所上升；信息服務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收費爭議、業(yè)務(wù)宣傳誤導(dǎo)用戶以及服務(wù)承諾履行不到位等用戶申訴涉及的重點問題還比較突出。再比如，少數(shù)增值電信企業(yè)存在虛假宣傳誘騙消費、不提供業(yè)務(wù)而收費等違規(guī)行為。
針對這些問題，有關(guān)部門和企業(yè)不斷提升化解矛盾的能力，切實做好用戶申訴受理工作。各基礎(chǔ)電信運營企業(yè)堅持以用戶滿意為目標(biāo)，認真傾聽用戶意見，把維護用戶合法權(quán)益作為工作的出發(fā)點和落腳點，注重疏導(dǎo)和化解改革重組過程中可能引發(fā)的各類電信服務(wù)問題；及時處理好電信用戶的投訴和舉報，堅持“首問負責(zé)”的原則，在用戶投訴處理過程中不推諉、不逃避責(zé)任，充分尊重電信用戶的合法權(quán)益，及時應(yīng)對可能引發(fā)的電信服務(wù)問題，確保電信服務(wù)相關(guān)工作有序開展，努力維護社會和諧穩(wěn)定。目前，各類申訴已基本得到及時處理和答復(fù)，工業(yè)和信息化部已就解決本年度用戶申訴熱點問題和重點案件對相關(guān)電信企業(yè)進行了專門督辦。與此同時，各地通信管理局也加大了對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查力度，維護了電信和信息服務(wù)市場秩序。
記者：當(dāng)前，在我國電信體制改革不斷深化的同時，國際金融危機對實體經(jīng)濟及通信業(yè)的影響也在進一步顯現(xiàn)。請問，新的形勢對電信服務(wù)工作提出了哪些新的要求？
奚副部長：當(dāng)前，全球信息化浪潮迅猛發(fā)展，我國電信體制改革不斷深化，隨著國際金融危機對實體經(jīng)濟的影響進一步顯現(xiàn)，通信企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營面臨多方壓力。新的形勢對通信服務(wù)提出了新的要求，需要我們深入思考、妥善解決。
一是國民經(jīng)濟發(fā)展對通信服務(wù)提出了更高的要求。中央著眼于我國現(xiàn)階段特征，作出堅持走中國特色新型工業(yè)化道路的重要戰(zhàn)略決策，組建工業(yè)和信息化部，大力推進信息化與工業(yè)化融合，以信息化帶動工業(yè)化，以工業(yè)化促進信息化，信息通信業(yè)在迎來難得發(fā)展機遇的同時，也被賦予了新的歷史責(zé)任。國民經(jīng)濟發(fā)展對信息通信的需求日益向著多樣化、移動化、融合化的方向轉(zhuǎn)變，為通信企業(yè)拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域和價值空間創(chuàng)造了條件，也對我們提供服務(wù)的方式、手段和能力提出了更高要求。我們必須抓住機遇，牢固樹立大行業(yè)觀念，進一步拓寬發(fā)展領(lǐng)域，培育新的業(yè)務(wù)增長點, 充分發(fā)揮信息通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，特別是在農(nóng)村通信、公共服務(wù)、搶險救災(zāi)等方面，承擔(dān)更大的社會責(zé)任，為經(jīng)濟社會發(fā)展多作貢獻。
二是社會民生改善對通信服務(wù)提出了更高的要求。改善民生是黨提出的明確要求，科學(xué)發(fā)展觀更強調(diào)發(fā)展的核心是以人為本。通信業(yè)作為服務(wù)業(yè)，與民生和諧緊密相關(guān)。為13億用戶服好務(wù)不是一件容易的事，但做好了對整個和諧社會建設(shè)至關(guān)重要。社會文明進步到今天，廣大消費者不僅要求享受優(yōu)質(zhì)、高效的通信服務(wù)，而且依法維權(quán)的意識日益增強；對服務(wù)中出現(xiàn)的問題，要求有暢通的投訴、溝通渠道，要求及時有效解決問題。這就要求我們，從發(fā)展為民、監(jiān)管為民的角度出發(fā)，下大力氣解決好涉及群眾利益的熱點問題，創(chuàng)新服務(wù)方式、豐富服務(wù)手段、完善服務(wù)能力，發(fā)揮電信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，滿足社會日益增長和變化的通信服務(wù)需求。
三是通信發(fā)展新階段對通信服務(wù)自身提出了更高的要求。電信企業(yè)改革重組完成和3G牌照發(fā)放，在基礎(chǔ)電信市場，形成了三家骨干企業(yè)全業(yè)務(wù)競爭格局。對三家基礎(chǔ)電信企業(yè)來說，既是機遇，也是挑戰(zhàn)。目前，我們學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動已接近尾聲，成效如何，能不能真正做到黨員干部受教育、科學(xué)發(fā)展上水平、人民群眾得實惠，需要以通信業(yè)今后發(fā)展的成果來檢驗。一方面，我們將積極與各相關(guān)方面協(xié)調(diào)，加快推進電信改革配套政策的實施，督促支持TD發(fā)展政策措施盡快落實，為行業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境；另一方面，各通信企業(yè)要加強自律，共同維護良好的市場環(huán)境；要充分發(fā)揮全業(yè)務(wù)經(jīng)營優(yōu)勢，在新的起點上實現(xiàn)更大的發(fā)展。
記者：2009年，我國電信服務(wù)工作的重點是什么？工業(yè)和信息化部將怎樣進一步提升電信服務(wù)質(zhì)量與水平？怎樣履行通信業(yè)的社會責(zé)任？
奚副部長：做好通信服務(wù)工作，事關(guān)和諧社會構(gòu)建，事關(guān)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。我們要堅持把服務(wù)社會、服務(wù)大眾與人民群眾是否滿意作為通信服務(wù)工作的出發(fā)點和立足點，抓好各項工作和措施的落實，切實抓出特色、抓出成效，促進通信服務(wù)質(zhì)量得到實質(zhì)性的改善和提高。
第一，充分認清形勢，提高思想認識，進一步增強做好通信服務(wù)工作的責(zé)任感、緊迫感。
當(dāng)前，我國正處于戰(zhàn)略的機遇期、發(fā)展的關(guān)鍵期、改革的攻堅期和矛盾的凸現(xiàn)期，經(jīng)濟體制深刻變革，社會結(jié)構(gòu)深刻變動，利益格局深刻調(diào)整，思想觀念深刻變化，各種矛盾相互交織，利益關(guān)系更加復(fù)雜。在國際金融危機影響下，我國經(jīng)濟增長下行壓力加大，社會矛盾和問題增多，構(gòu)建和諧社會面臨新的挑戰(zhàn)。中央提出要保增長、保民生、保穩(wěn)定，要堅持把改善民生作為保增長的出發(fā)點和落腳點，注重把保增長、擴內(nèi)需同改善民生緊密結(jié)合起來，急群眾所急，解群眾所難，進一步解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，切實維護社會穩(wěn)定。電信業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性、戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，必須講政治，顧大局，堅決貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署和要求，努力為保增長、保民生、保穩(wěn)定作出積極貢獻。
從行業(yè)自身看，通信服務(wù)工作面臨許多新情況、新問題、新要求。首先，要圍繞保增長，以啟動第三代移動通信發(fā)展為契機，加強網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快技術(shù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，刺激消費需求，為拉動內(nèi)需、促進就業(yè)，推動經(jīng)濟社會平穩(wěn)較快發(fā)展作出貢獻。其次，電信體制改革帶來新挑戰(zhàn)。今年是深化電信體制改革工作到位后的第一年，三家基礎(chǔ)運營企業(yè)已成為全業(yè)務(wù)經(jīng)營者，通信服務(wù)面臨新的市場競爭環(huán)境。再次，新技術(shù)新業(yè)務(wù)發(fā)展給通信服務(wù)工作帶來不確定因素。如3G新業(yè)務(wù)的不成熟以及通信質(zhì)量問題可能引發(fā)用戶的不滿。最后，用戶對電信行業(yè)的要求越來越高，維權(quán)意識不斷增強，需要通信服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進和提高。
面對新形勢、新任務(wù)、新要求，我們要站在構(gòu)建社會主義和諧社會的高度，站在服務(wù)社會、服務(wù)民生的高度，牢固樹立政治意識、大局意識，牢固樹立監(jiān)管為民、發(fā)展為民的理念，進一步增強責(zé)任感、緊迫感，加大工作力度，創(chuàng)新工作方式，扎實做好通信服務(wù)各項工作。
第二，堅持服務(wù)社會、服務(wù)民生，統(tǒng)籌兼顧、突出重點，全面提升通信服務(wù)質(zhì)量。
通信行業(yè)與經(jīng)濟社會發(fā)展聯(lián)系密切，與百姓生活息息相關(guān)。做好通信服務(wù)工作，必須堅持服務(wù)社會、服務(wù)民生，著眼于國家發(fā)展大局，著眼于行業(yè)自身實際，統(tǒng)籌兼顧，突出重點，全面推進，不斷提升通信服務(wù)質(zhì)量。這里我強調(diào)幾點。
一是加強熱點問題整治。當(dāng)前利用通信工具進行涉嫌詐騙問題引起了社會各界的普遍關(guān)注。要加強與相關(guān)部門密切配合，繼續(xù)深入開展整治工作，強化制度建設(shè)，完善工作措施，從事前防范、事中配合以及事后曝光等環(huán)節(jié)加大工作力度，建立垃圾短信管理平臺，在全國推廣和優(yōu)化手機反垃圾短信軟件下載服務(wù)，向用戶提供自主防范手段。電信資費始終是用戶關(guān)注的重點。監(jiān)管部門要進一步規(guī)范市場價格競爭秩序，嚴(yán)防出現(xiàn)惡性競爭，推動企業(yè)進一步簡化資費結(jié)構(gòu)，減少套餐種類，方便用戶消費。要依法嚴(yán)厲查處各類價格違規(guī)行為和不正當(dāng)價格競爭行為。
二是扎實做好改革重組后的用戶服務(wù)工作。在電信重組中，中國電信與中國聯(lián)通兩家企業(yè)完成了CDMA網(wǎng)絡(luò)交易。在CDMA網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)交接和用戶遷移過程中，如何采取措施保證服務(wù)質(zhì)量、保護用戶權(quán)益，十分重要。經(jīng)過各方的共同努力，目前各項工作總體進展順利，消費者、資本市場和社會各方面反映良好，但隨著CDMA運營主體的變化，也出現(xiàn)了由于CDMA業(yè)務(wù)資費及服務(wù)變更引發(fā)用戶不滿和申告的情況。工信部已專門發(fā)文提出了明確要求。企業(yè)要采取有效措施，認真抓好落實，保障既有電信服務(wù)協(xié)議和服務(wù)承諾的履行，個別因為客觀原因原有服務(wù)項目取消或服務(wù)內(nèi)容需要變更的，要盡可能提供相適應(yīng)的替代業(yè)務(wù)，并做好對用戶的解釋說明工作。
三是切實加強用戶權(quán)益保護。要抓緊研究制訂3G移動通信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范，修訂和完善電信服務(wù)規(guī)范和電信用戶申訴受理暫行辦法，進一步完善和優(yōu)化制度環(huán)境。要妥善做好用戶申訴處理工作。用戶申訴不是一個簡單的問題，處理起來稍有不慎就有可能引發(fā)社會問題。在當(dāng)前情況下尤其如此。全行業(yè)一定要有高度的政治敏感性，妥善處理用戶的申訴申告，及時依法查處和打擊各種侵害用戶權(quán)益的違規(guī)行為，千萬不能激發(fā)矛盾，影響社會穩(wěn)定。要堅決避免通信服務(wù)問題引發(fā)群體性事件，堅決避免通信服務(wù)問題成為社會矛盾爆發(fā)的導(dǎo)火索。
四是大力推進村通工程。村通工程是通信行業(yè)服務(wù)農(nóng)村、服務(wù)民生的一項重要舉措。2009年的工作任務(wù)已經(jīng)明確。全行業(yè)要在過去工作的基礎(chǔ)上，加大工作力度，完善各項措施，加快農(nóng)村通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升農(nóng)村信息通信服務(wù)能力，不斷推進農(nóng)村通信和信息化向深層次發(fā)展，為“十一五”規(guī)劃“村村通電話、鄉(xiāng)鄉(xiāng)能上網(wǎng)”目標(biāo)的實現(xiàn)奠定堅實基礎(chǔ)。
第三，加強溝通協(xié)作，健全長效機制，扎實推進通信服務(wù)工作持續(xù)深入開展。
通信業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)是行業(yè)發(fā)展永恒的主題。推進持續(xù)改善通信服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在健全長效機制，常抓不懈。通過多年的努力，“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”的三位一體的電信服務(wù)質(zhì)量工作機制逐步形成，有效促進了電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善。面對新的形勢，要在完善制度、健全機制上下工夫，促進通信服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、經(jīng)?；?。當(dāng)前，監(jiān)管部門要著力健全和完善服務(wù)質(zhì)量問題問責(zé)和督辦機制，加大對惡意侵害用戶權(quán)益事件的處罰力度；暢通申訴受理渠道，向社會公開通報侵害用戶合法權(quán)益、造成惡劣社會影響的典型案例，敦促企業(yè)切實改進服務(wù)。要研究建立電信服務(wù)突出事件應(yīng)急處理和報告機制，妥善處理用戶維權(quán)和各類電信服務(wù)突出事件。企業(yè)要不斷完善各級客戶服務(wù)熱線建設(shè)，建立健全用戶和解機制，有效提高解決用戶糾紛、化解矛盾的能力。
做好通信服務(wù)工作，需要各相關(guān)方面加強溝通，共同努力。要進一步采取措施，通過多種方式，加強監(jiān)管部門之間、監(jiān)管部門與企業(yè)之間、政府與中介組織之間、企業(yè)與中介組織之間的互動溝通和協(xié)作，形成合力。要加強與專家學(xué)者、人大代表、政協(xié)委員和新聞媒體的溝通和交流，充分聽取社會各方面對通信服務(wù)的意見和建議，同時與各級消費者協(xié)會建立密切的聯(lián)系，完善溝通協(xié)調(diào)機制，爭取理解，增進互信。要充分發(fā)揮電信用戶委員會、通信企業(yè)協(xié)會等中介組織的橋梁紐帶作用，組織、引導(dǎo)企業(yè)做好自律，自覺承擔(dān)社會責(zé)任。
