又是3.15，又是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日。對(duì)于這個(gè)特殊的日子，易車(chē)網(wǎng)成都站決定從一個(gè)特殊的視角來(lái)重新詮釋3.15。過(guò)去，我們通常“迷戀”于用戶(hù)的投訴、廠商的解釋?zhuān)裉煳覀儞Q個(gè)角度來(lái)權(quán)益保護(hù)，來(lái)看看成都的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商提供給消費(fèi)者的服務(wù)是怎樣的？感受一下上帝在成都買(mǎi)車(chē)將體驗(yàn)到什么樣的感覺(jué)？
本著盡量客觀公正的原則，我們邀請(qǐng)了兩位網(wǎng)友參與調(diào)查，并由網(wǎng)友就自己的感受給經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)打分。我們隨機(jī)選取了16款車(chē)型的30家經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行銷(xiāo)售服務(wù)調(diào)查，調(diào)查分成電話和現(xiàn)場(chǎng)兩部分。需要說(shuō)明的是，由于是隨機(jī)抽樣進(jìn)行的調(diào)查，其結(jié)果不代表經(jīng)銷(xiāo)商所有及全部的真實(shí)情況。
一、電話項(xiàng)目主要由接聽(tīng)時(shí)間、是否使用禮貌用語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)性和忍耐度4個(gè)部分構(gòu)成，其中禮貌用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)為：您好，XXX公司，很高興為您服務(wù)；專(zhuān)業(yè)問(wèn)題主要集中在車(chē)輛常用參數(shù)；忍耐度主要是檢驗(yàn)當(dāng)客戶(hù)在電話中咨詢(xún)車(chē)輛詳細(xì)參數(shù)時(shí)，銷(xiāo)售人員的態(tài)度。
二、 現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目主要由接待意識(shí)、禮貌用語(yǔ)、熱情度、專(zhuān)業(yè)性4部分構(gòu)成。其中禮貌用語(yǔ)和專(zhuān)業(yè)性的標(biāo)準(zhǔn)與電話項(xiàng)目一致。
除個(gè)別獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的經(jīng)銷(xiāo)商外，兩個(gè)項(xiàng)目我們都在同一品牌的不同4S店進(jìn)行。電話項(xiàng)目部分由易車(chē)網(wǎng)成都站編輯團(tuán)隊(duì)完成；現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目部分由易車(chē)網(wǎng)成都站編輯和特邀網(wǎng)友共同完成。
參與網(wǎng)友
謝先生 陳女士
年齡：30 年齡：秘密
職業(yè)：某物流公司副總 職業(yè)：某物業(yè)管理公司資深咨詢(xún)師
在此小編僅代表易車(chē)網(wǎng)成都站所有同仁對(duì)以上兩位網(wǎng)友表示感謝，感謝你們?cè)诔醮旱暮L(fēng)中陪著小編東奔西跑，并在沒(méi)有任何報(bào)酬的情況下主動(dòng)提供車(chē)輛，從而使得本次調(diào)查順利且高質(zhì)量的完成。
微車(chē)篇
參與網(wǎng)友：謝先生
小編體驗(yàn)：電話咨詢(xún)的情況普遍不好，很多銷(xiāo)售人員在回答一兩個(gè)問(wèn)題以后就表現(xiàn)的很不耐煩，個(gè)別甚至建議消費(fèi)者直接去網(wǎng)上找資料看。在此小編想多一句嘴：就連農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)賣(mài)菜的大姐也知道，有人問(wèn)的時(shí)候多介紹一下自己的產(chǎn)品成交率會(huì)更高。所以希望各店的銷(xiāo)售人員不要太浮躁和功利，耐心就會(huì)有收獲。
網(wǎng)友體驗(yàn)感言：總體上講小車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)意識(shí)要稍微差一些，其主要表現(xiàn)為主動(dòng)性不夠。各家店普遍存在進(jìn)入銷(xiāo)售店很長(zhǎng)一段時(shí)間也沒(méi)有人主動(dòng)過(guò)來(lái)招呼消費(fèi)者的情況，當(dāng)消費(fèi)者主動(dòng)和銷(xiāo)售人員溝通的時(shí)候，也多為一問(wèn)一答的方式，所以讓人感覺(jué)工作熱情度不高。希望各家銷(xiāo)售店在這方面的服務(wù)有所加強(qiáng)和提高。
緊湊車(chē)型篇
參與網(wǎng)友：陳女士
小編體驗(yàn)：整體服務(wù)水平和微車(chē)相比有很大的提高，除三和汽車(chē)外都有普通話的禮貌用語(yǔ)。對(duì)小編的提問(wèn)表現(xiàn)出了很高的忍耐性，每家的銷(xiāo)售人員都回答了小編至少4個(gè)以上的問(wèn)題，但三和汽車(chē)的銷(xiāo)售人員在回答飛度車(chē)長(zhǎng)時(shí)有錯(cuò)誤，4.4米應(yīng)該為鋒范的車(chē)身長(zhǎng)度；錦泰廣豐的銷(xiāo)售人員對(duì)雅力士的車(chē)長(zhǎng)則根本記不住了。建議以上車(chē)商進(jìn)一步提升銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，以便更好的為消費(fèi)者服務(wù)。
網(wǎng)友體驗(yàn)感言：感覺(jué)最好的是三和新元素的服務(wù)，一進(jìn)門(mén)就有人問(wèn)好和帶路，介紹的時(shí)候也很詳細(xì)，想休息了剛剛坐下就有人倒茶、倒飲料，服務(wù)確實(shí)到位哈。其他三家店相比之下要差一些。比如有些店沒(méi)有主動(dòng)介紹，沒(méi)有主動(dòng)給休息的客戶(hù)倒水等等。其實(shí)很多時(shí)候你主動(dòng)一點(diǎn)人家就會(huì)愿意表達(dá)自己的真實(shí)想法，你都不咋個(gè)說(shuō)話，我咋個(gè)給你說(shuō)我的想法呢？
經(jīng)濟(jì)型車(chē)型篇
參與網(wǎng)友：謝先生
小編體驗(yàn)：其實(shí)我們調(diào)查的4家店在接聽(tīng)電話的時(shí)候都會(huì)使用您好這樣的問(wèn)候語(yǔ)，但因?yàn)樵趩?wèn)候語(yǔ)中缺乏公司名稱(chēng)和自我介紹，所以除了申蓉別克以外的其余三家都是沒(méi)能在禮貌用語(yǔ)中得分。忍耐性中成都萬(wàn)友的銷(xiāo)售給小編留下了比較深刻的印象，她一共回了小編13個(gè)問(wèn)題，前面的12個(gè)全部正確，最后因?yàn)樵陉P(guān)于愛(ài)麗舍“后輪隨動(dòng)”的解釋上有點(diǎn)模糊而略顯遺憾。
網(wǎng)友體驗(yàn)感言：可能是我過(guò)于挑剔，所以我認(rèn)為這些經(jīng)銷(xiāo)商的工作人員在服務(wù)意識(shí)上有點(diǎn)遲緩。比如我到港宏別克去，明明進(jìn)門(mén)的右手邊就站著3個(gè)工作人員，但沒(méi)有人招呼我，更沒(méi)有人帶我參觀展車(chē)。當(dāng)我自己找到展車(chē)并圍著車(chē)看了半天同樣沒(méi)有人過(guò)來(lái)介紹一下，后來(lái)還是我又走到門(mén)口主動(dòng)去咨詢(xún)工作人員。這些都說(shuō)明工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)還有所欠缺。而以上的現(xiàn)象在其他的3家4S店都或多或少的存在，希望以后有所提高。
B級(jí)車(chē)篇
參與網(wǎng)友：陳女士
小編體驗(yàn)：賣(mài)的都是十幾二十萬(wàn)的車(chē)，所以服務(wù)態(tài)度還比較端正，普通話版的禮貌用語(yǔ)四家都有，平均都回答了小編五個(gè)以上的問(wèn)題，忍耐度都比較高。不足的是華星和錦泰在專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題上都出現(xiàn)了錯(cuò)誤，不過(guò)都屬于瑕不掩瑜的小錯(cuò)誤，希望進(jìn)一步加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。
網(wǎng)友體驗(yàn)感言：沒(méi)有體現(xiàn)出高端品牌的應(yīng)有服務(wù)，4家店中有3家進(jìn)門(mén)的時(shí)候根本沒(méi)人理睬我。在4家店里面我一杯水也沒(méi)喝到，想問(wèn)個(gè)問(wèn)題還需要自己去找出銷(xiāo)售人員，資料這些全部是自己開(kāi)口要，沒(méi)得人自動(dòng)給你介紹。尤其是安利捷我看了10多分鐘的車(chē)都沒(méi)人過(guò)來(lái)招呼一下，最后好不容易“抓”了一個(gè)人問(wèn)，結(jié)果價(jià)格還沒(méi)問(wèn)清楚就跑了?？赡苁俏覀兛雌饋?lái)不像是買(mǎi)車(chē)的吧，反正沒(méi)有體驗(yàn)到所謂的服務(wù)，說(shuō)實(shí)話很失望。
小編總評(píng)：
總體來(lái)說(shuō)各車(chē)型經(jīng)銷(xiāo)商在電話項(xiàng)目上的表現(xiàn)要優(yōu)于現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目，除個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商外絕大部分經(jīng)銷(xiāo)商的工作人員都可以用禮貌用語(yǔ)和普通話與消費(fèi)者交流，可以較為耐心的回答消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品的咨詢(xún)問(wèn)題；現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目的表現(xiàn)則不盡如人意，普遍存在接待意識(shí)不強(qiáng)，如消費(fèi)者進(jìn)門(mén)以后工作人不會(huì)主動(dòng)問(wèn)候或者接觸，很多時(shí)候是讓消費(fèi)者自己在店里面轉(zhuǎn)悠。而當(dāng)消費(fèi)者主動(dòng)咨詢(xún)的時(shí)候也多為一問(wèn)一答式的問(wèn)答，很少有主動(dòng)介紹的。當(dāng)消費(fèi)者坐下來(lái)休息的時(shí)候，工作人員也很少有主動(dòng)倒水的——主動(dòng)倒水給客戶(hù)在很多4S店都是一項(xiàng)明確的服務(wù)要求，可惜執(zhí)行的不好。就現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目的表現(xiàn)來(lái)看，成都經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)水平?jīng)]有提高甚至有點(diǎn)倒退。
小編分析造成這種情況的原因有兩點(diǎn)：1、前兩個(gè)月的銷(xiāo)售過(guò)于火爆，各銷(xiāo)售人員處于疲勞期，也習(xí)慣于前兩個(gè)月因?yàn)榭蛻?hù)太多而放任客戶(hù)自己看車(chē)選車(chē)的情況。2、現(xiàn)在貨源普遍緊張，很多客戶(hù)在聽(tīng)說(shuō)買(mǎi)車(chē)需要預(yù)定的時(shí)候紛紛打退堂鼓而選擇其他車(chē)型也在一定程度上造成銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售欲望不強(qiáng)烈。
不過(guò)，如果因?yàn)檫@樣就讓消費(fèi)者感到服務(wù)不好了，甚至感受不到服務(wù)，就有些過(guò)了。畢竟消費(fèi)者才是經(jīng)銷(xiāo)商的衣食父母，傷了消費(fèi)者的心就等于斷了自己的生路。今天的車(chē)市仍然起伏不定，不要因?yàn)檫^(guò)了兩天好日子就忽略自身的服務(wù)質(zhì)量提升。畢竟隨著廠家和市場(chǎng)對(duì)價(jià)格的逐漸規(guī)范，最終的實(shí)力較量還將是服務(wù)質(zhì)量的較量。
好的服務(wù)才是生存之道！
