從最初功能單一的電話查號(hào)臺(tái)，到現(xiàn)在擁有114電話導(dǎo)航、116114綜合信息咨詢、受理服務(wù)、熱線預(yù)定業(yè)務(wù)、通信助理類業(yè)務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)功能的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，114話務(wù)部已經(jīng)伴隨著人們走過(guò)了數(shù)不清的春夏秋冬，114更是成為了家喻戶曉的品牌，也是老百姓值得信賴的品牌。這種信賴來(lái)自于114話務(wù)部員工在服務(wù)公眾、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和持續(xù)學(xué)習(xí)等方面的努力。

    服務(wù)百姓生活

    細(xì)心的客戶會(huì)發(fā)現(xiàn)，114的服務(wù)越來(lái)越貼心了：奧運(yùn)會(huì)召開(kāi)期間可以撥打114查詢票務(wù)信息，去年開(kāi)始客戶撥打114可以了解每天的車輛限行規(guī)定，而最近人們撥打114發(fā)現(xiàn)還可以了解招聘會(huì)的舉辦信息……

    北京聯(lián)通語(yǔ)音增值中心114話務(wù)部相關(guān)人士告訴記者，這些都是114關(guān)注百姓、服務(wù)民生的舉措?！胺彩抢习傩贞P(guān)心的、政府希望百姓知曉的社會(huì)熱點(diǎn)，都可能成為我們服務(wù)的內(nèi)容?！彼硎?。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶可能集中出現(xiàn)對(duì)某些信息的需求時(shí)，北京聯(lián)通114就會(huì)組織人員搜集相關(guān)信息，設(shè)立相應(yīng)的專席解決客戶疑問(wèn)。他舉例說(shuō)明，伴隨著國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，為了幫助人們更好地找到工作，114特別開(kāi)辟了招聘會(huì)信息專席，同時(shí)廣泛搜集招聘信息，供人們咨詢。

    要滿足老百姓的生活需要，搜集并及時(shí)更新信息非常重要。該負(fù)責(zé)人告訴記者，北京聯(lián)通114會(huì)從大量的權(quán)威和官方媒體上搜集信息，并且定期采集和更新，確保信息的準(zhǔn)確性。

    除了根據(jù)客戶需求設(shè)立專席外，2007年5月17日開(kāi)通的114電話導(dǎo)航失物招領(lǐng)服務(wù)也充分體現(xiàn)了北京聯(lián)通114話務(wù)部方便百姓的思想?！?14是老百姓都知曉的號(hào)碼，通過(guò)114搭建一個(gè)失物招領(lǐng)平臺(tái)相對(duì)來(lái)說(shuō)方便公眾使用?！鼻笆鋈耸勘硎?。據(jù)了解，自開(kāi)通至今，114電話導(dǎo)航失物招領(lǐng)已累計(jì)受理咨詢近1.5萬(wàn)余次，登記失物信息近4000次，共為客戶尋找失物91件，真正發(fā)揮了114公益服務(wù)的功能，提升了114全方位服務(wù)的品牌形象，為客戶搭建了一個(gè)方便、快捷的失物與拾物的溝通橋梁。

    要提升服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)部管理至關(guān)重要。多年來(lái)，114非常重視內(nèi)部管理和企業(yè)文化建設(shè)。2002年114話務(wù)部通過(guò)了ISO9000質(zhì)量管理認(rèn)證，形成了規(guī)范高效的管理體系。為提升員工素質(zhì)，培訓(xùn)更成為了一種長(zhǎng)久機(jī)制。前述人員表示，員工入職時(shí)有專業(yè)技能、服務(wù)技巧的培訓(xùn)，進(jìn)入實(shí)習(xí)期以及走上話務(wù)員崗位后，會(huì)在日常工作中接受一些滾動(dòng)性的培訓(xùn)，這些滾動(dòng)培訓(xùn)隨時(shí)都有可能發(fā)生，同時(shí)還會(huì)有一些固定的培訓(xùn)。他舉例，為增加話務(wù)員對(duì)北京地理狀況的熟悉程度，2008年114話務(wù)部組織了北京地理知識(shí)專題培訓(xùn)。

    盡可能滿足客戶需求

    北京聯(lián)通語(yǔ)音增值中心114話務(wù)部工作人員介紹，他們有時(shí)會(huì)接到超出服務(wù)范圍的咨詢電話?！氨M管如此，我們能夠理解客戶的急切心情，而且客戶找到我們說(shuō)明了對(duì)我們的信任，所以我們也會(huì)盡量幫助他們?！彼硎尽?

    2008年5月12日，四川汶川發(fā)生嚴(yán)重地震災(zāi)害，北京聯(lián)通語(yǔ)音增值中心114迅速開(kāi)通116114尋親援助熱線。

5月20日上午，116114話務(wù)員接到一位女警官?gòu)泥嵵荼O(jiān)獄打來(lái)的長(zhǎng)途電話。她要為5名四川籍在押服刑人員尋找家鄉(xiāng)的親人。得知這一情況后，116114現(xiàn)場(chǎng)人員立即進(jìn)行呼叫聯(lián)系工作，不斷重復(fù)撥打獄警提供的聯(lián)系電話。由于所提供資料不全，要查找的地點(diǎn)分布在不同的5個(gè)縣鎮(zhèn)，因此給尋找工作帶來(lái)了巨大的難度。但是現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)人員沒(méi)有放棄，而是通過(guò)撥打當(dāng)?shù)夭樘?hào)臺(tái)，查到當(dāng)?shù)厮诘目h政府，告知鄉(xiāng)政府，并從村黨支部書(shū)記處了解到服刑人員家人的情況。其中一服刑人員的母親住在四川省綿陽(yáng)市安縣，綿陽(yáng)屬重災(zāi)區(qū)，電話時(shí)斷時(shí)續(xù)，鎮(zhèn)政府派出所的電話始終聯(lián)系不上，后又找到縣抗震救災(zāi)指揮部的電話，聯(lián)系到尋找人所在的鎮(zhèn)，最后通過(guò)所在村黨支部書(shū)記了解到服刑人員母親平安的消息。經(jīng)過(guò)3天的反復(fù)查詢，5位服刑人員家人平安的消息在116114話務(wù)員的不斷撥叫下終于及時(shí)地反饋給鄭州警方。

    2008年奧運(yùn)會(huì)召開(kāi)期間，114開(kāi)通了“116114奧運(yùn)專項(xiàng)”服務(wù)。2008年8月6日16點(diǎn)42分，114話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)接到一位客戶的求助電話：美屬薩摩亞國(guó)家?jiàn)W運(yùn)代表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)因當(dāng)晚要參加在人民大會(huì)堂舉辦的一個(gè)宴會(huì)，急需一雙52號(hào)皮鞋。得知客戶的這一需求，114話務(wù)員通過(guò)各種途徑尋找相關(guān)信息，現(xiàn)場(chǎng)主管上網(wǎng)搜索，值班長(zhǎng)打電話咨詢，大家?guī)缀醢褦?shù)據(jù)庫(kù)中所有的鞋城都打遍了，但當(dāng)對(duì)方聽(tīng)到要這么大號(hào)的鞋時(shí)都感到非常吃驚和遺憾。于是值班班長(zhǎng)又想到了鞋廠，但鞋廠工作人員都表示沒(méi)有這么大號(hào)碼鞋的現(xiàn)貨，即使要訂做也要一周時(shí)間，根本就趕不上客戶使用。無(wú)奈之下，話務(wù)員們又聯(lián)系國(guó)貿(mào)、賽特、燕莎等國(guó)際商場(chǎng)問(wèn)詢，但是這么大號(hào)的鞋在北京實(shí)在是太難找了。經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)的電話尋找，還是沒(méi)有找到合適的鞋號(hào)。17點(diǎn)50分，114話務(wù)員遺憾地向客戶說(shuō)明了情況。雖然沒(méi)有幫上客戶的忙，但客戶仍然對(duì)114話務(wù)員們的敬業(yè)精神和熱情服務(wù)表示高度贊揚(yáng)。

    114話務(wù)員正是憑借自己一點(diǎn)一滴的努力得到了客戶的認(rèn)可，也使北京聯(lián)通114這一品牌更加深入人心。