來自中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示:2008年手機(jī)投訴共66866件占全部投訴10.5%位列商品類投訴數(shù)量第一。

　　"雖然總量依然名列第一但是2008年手機(jī)投訴量還是下降了近17%。"中國消費(fèi)者協(xié)會組聯(lián)部副主任邱建國表示"相比過去手機(jī)投訴焦點(diǎn)問題變化不大但也反映出三個(gè)變化:第一是非正規(guī)品牌類手機(jī)投訴增多第二是低端手機(jī)投訴增多第三是電視購物渠道網(wǎng)絡(luò)購物渠道銷售的手機(jī)問題增多。"

　　和每年的"3.15"一樣手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)再次成為消費(fèi)者和業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)之一。

　　手機(jī)質(zhì)量問題再次凸顯

　　據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計(jì)2008年全國各地共受理投訴638477件其中手機(jī)類投訴66866件相比2007年的80470件下降了16.9%。

　　全國各地消協(xié)統(tǒng)計(jì)情況顯示消費(fèi)者投訴的主要手機(jī)質(zhì)量問題集中在:手機(jī)自動關(guān)機(jī)或自動重啟；顯示屏幕顯示混亂或錯誤；信號差；外殼,主板,屏幕等主要部件開裂；按鍵失靈或接觸不良；電池待機(jī)時(shí)間短；劣質(zhì)配件冒充原裝配件出售；虛假宣傳欺騙。

　　而手機(jī)售后服務(wù)方面消費(fèi)者反應(yīng)較多的問題是:售后服務(wù)和維修不規(guī)范；廠商常常以檢測為由拖延退貨時(shí)間；售后服務(wù)收費(fèi)不規(guī)范；返廠維修時(shí)間過長又不按規(guī)定提供備用機(jī)；霸王條款等。

　　山寨劣勢凸顯低價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)

　　雖然2008年手機(jī)投訴總量有所下降但是其總量依然是所有商品類投訴中最多。據(jù)中國消費(fèi)這協(xié)會統(tǒng)計(jì)2008年手機(jī)投訴量占所有投訴的10.5%換言之每10個(gè)投訴者當(dāng)中就有一個(gè)是投訴手機(jī)的。如此高比例的投訴份額再次讓手機(jī)質(zhì)量處于風(fēng)口浪尖。

　　"目前國內(nèi)有6億多手機(jī)用戶用戶基數(shù)大顯然是手機(jī)投訴多的主要原因。"中國消費(fèi)者協(xié)會主管手機(jī)類投訴的馬首獻(xiàn)在接受《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》記者采訪時(shí)說。而據(jù)賽迪顧問統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示2008年國內(nèi)市場共銷售1.6億部手機(jī)不包括非正規(guī)渠道銷售的正規(guī)品牌手機(jī)。

　　但是泰爾實(shí)驗(yàn)室總工程師張翔卻認(rèn)為這并不能從根本上解釋手機(jī)投訴合理性"2008年山寨機(jī)的泛濫尤其是一些純粹為追求新穎的山寨機(jī)已經(jīng)成為目前手機(jī)投訴中的‘新生力量’"。正如邱建國在接受記者采訪時(shí)所說非品牌手機(jī)的投訴在2008年尤其增多。

　　張翔介紹2008年通過泰爾實(shí)驗(yàn)室檢測的手機(jī)有兩千余款但是真正在市面上銷售的手機(jī)卻達(dá)六千款以上這也就意味著近四千款非法手機(jī)在市面上銷售。這四千款手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題的概率遠(yuǎn)高于正規(guī)市場銷售的正規(guī)品牌手機(jī)。

　　事實(shí)上山寨機(jī)在2008年的風(fēng)靡很大程度上是因?yàn)槠鋬r(jià)格低廉同時(shí)又能在某些性能上相比品牌手機(jī)優(yōu)越甚至新穎。例如聲音超大的手機(jī),待機(jī)時(shí)間超長的手機(jī)等等。

　　據(jù)摩托羅拉移動終端事業(yè)部大中華區(qū)總工程師趙亦林介紹在這些非法廠商實(shí)現(xiàn)這些功能的背后很有可能是以消費(fèi)者的健康和安全作為代價(jià)。以超大聲音手機(jī)為例由于過大的聲音對人耳容易造成傷害國家標(biāo)準(zhǔn)中對手機(jī)聲音事實(shí)上是有上限值的也就是手機(jī)音量不允許超過某一限制。但是非法手機(jī)就不受該標(biāo)準(zhǔn)限制肆意放大手機(jī)聲音而用戶則要用他們的健康為企業(yè)的非法行為"買單"。

　　"山寨機(jī)價(jià)格低廉表面上是通過偷稅漏稅逃避入網(wǎng)檢測費(fèi)等方式實(shí)現(xiàn)的但事實(shí)上還有很重要的一個(gè)原因是其降低了手機(jī)制造的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)就像‘三鹿奶粉’一樣走了市場的捷徑。"一位手機(jī)企業(yè)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示但是真正承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的還是消費(fèi)者。這既包括用戶可以看得見的手機(jī)質(zhì)量問題更包括用戶看不到的健康隱患和安全隱患例如超標(biāo)輻射,電池安全性不夠。

　　手機(jī)質(zhì)量深層次意義

　　山寨機(jī)顯然已經(jīng)成為手機(jī)投訴問題的主流但不可否認(rèn)的是品牌手機(jī)同樣在不同程度上存在質(zhì)量及服務(wù)層面的問題。

　　據(jù)消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示手機(jī)市場份額第一的諾基亞在過去幾年也一直是被投訴最多的手機(jī)品牌其手機(jī)產(chǎn)品大范圍出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)有見諸報(bào)端。

　　由于部分電池存在隱患2007年8月14日諾基亞發(fā)布公告宣布全球置換4600萬塊手機(jī)電池。而其他大范圍出現(xiàn)質(zhì)量問題的案例也并不鮮見。這在一定程度上反應(yīng)出手機(jī)質(zhì)量之重:市場份額越大其背負(fù)的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)也將越大。"這也是前些年的幾個(gè)國產(chǎn)巨頭倒下的原因之一。"某手機(jī)企業(yè)負(fù)責(zé)人分析認(rèn)為目前一些國內(nèi)手機(jī)企業(yè)依然面臨著這樣的風(fēng)險(xiǎn)。

　　對于一部分資金投入不足的國內(nèi)手機(jī)廠商而言"其產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)也許符合國家標(biāo)準(zhǔn)但由于生產(chǎn)情況存在很大波動性所以一些產(chǎn)品質(zhì)量可能難以得到保障。"張翔說"而具有研發(fā)實(shí)力的廠商為了確保質(zhì)量可靠性廠商自身在相關(guān)技術(shù)參數(shù)的要求上往往高于國家標(biāo)準(zhǔn)留有足夠的盈余以確保即使是生產(chǎn)波動的情況下產(chǎn)品依然符合標(biāo)準(zhǔn)。"

　　以摩托羅拉為例據(jù)摩托羅拉中國區(qū)間總裁高瑞彬介紹摩托羅拉進(jìn)入中國的22年在中國投資總計(jì)38億美元其中10億美元用于投入研發(fā)領(lǐng)域。并在中國建有自有手機(jī)測試認(rèn)證中心。而摩托羅拉使用的測試標(biāo)準(zhǔn)更往往高于國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　"質(zhì)量控制,研發(fā)能力是手機(jī)企業(yè)生存的基本保障也是用戶使用手機(jī)的基本保障。"邱建國介紹說。

　　在對手機(jī)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制的同時(shí)售后服務(wù)也是用戶反應(yīng)較多一個(gè)問題。一般手機(jī)企業(yè)的售后服務(wù)都外包給相關(guān)公司但是如何建立廠商,售后服務(wù)商和用戶之間的有效溝通鏈條是手機(jī)售后服務(wù)的根本困境。此外邱建國還指出"目前國家大力倡導(dǎo)手機(jī)下鄉(xiāng)但手機(jī)下鄉(xiāng)后售后服務(wù)還難以下鄉(xiāng)如何確保這些消費(fèi)者的權(quán)益還需要企業(yè)的智慧。"

    一位手機(jī)銷售人員的口述:我們手機(jī)江湖

　　案例1

　　張先生在北京公主墳地區(qū)的一家手機(jī)大賣場購買了一部"諾基亞"手機(jī)。在手機(jī)賣場張先生要求購買諾基亞的低端機(jī)賣場的營業(yè)員為張先生選擇了幾款機(jī)型由張先生挑選在張先生選定并決定付款時(shí)營業(yè)員向張先生推薦了另一款手機(jī)據(jù)說是新品而且價(jià)格還比張先生選的這款手機(jī)便宜150元并且功能大致相同于是張先生購買了該款手機(jī)。張先生提著手機(jī)回家后才發(fā)現(xiàn)自己購買的手機(jī)并非諾基亞而是波導(dǎo)。"明明包裝盒上寫著波導(dǎo)還是當(dāng)作諾基亞買了回來真是鬼使神差了。"張先生說銷售人員在推銷時(shí)強(qiáng)烈的價(jià)格攻勢讓他忘記了品牌背后的質(zhì)量保障。

　　案例2

　　在校大學(xué)生李某在一家手機(jī)賣場購買了一款手機(jī)后為他提供服務(wù)的營業(yè)員極力向他推薦該賣場的會員卡。成為會員的條件是150元可以享受的服務(wù)是:免費(fèi)清洗攝像頭,延長一年保修時(shí)間,再次購機(jī)享受會員價(jià),購原裝配件8折優(yōu)惠,贈送國產(chǎn)配件等服務(wù)。李某覺得劃算于是購買了會員卡。在李某要求該營業(yè)員贈送國產(chǎn)配件時(shí)營業(yè)員說配件已經(jīng)售完讓李某過幾天再來拿。一周后李某到該賣場要求獲贈配件時(shí)卻得到了截然相反的回答營業(yè)員矢口否認(rèn)會員可以獲贈國產(chǎn)配件并翻開會員手冊讓李某看:會員手冊上并沒有此項(xiàng)服務(wù)。李某找到該店面的經(jīng)理說明了情況并要求退卡門店經(jīng)理翻開會員手冊只見某頁的右下角用小字寫著會員卡一經(jīng)售出概不退換。

　　一位手機(jī)銷售人員的口述:我們手機(jī)江湖

　　粗略勾勒一下北京地區(qū)手機(jī)零售市場的地圖公主墳,西直門,木樨園,中關(guān)村,西單等。西直門地區(qū)是老的手機(jī)零售圈；水貨最集中的銷售圈是木樨園地區(qū)；中關(guān)村手機(jī)銷售圈是隨著近幾年各大手機(jī)零售商跑馬圈地發(fā)展起來的；公主墳可以說是北京手機(jī)零售商的福地已形成一個(gè)獨(dú)特的生態(tài)環(huán)境中復(fù),迪信通,協(xié)亨,金飛鴻等大的手機(jī)連鎖零售商的主力店都在此大中,國美等大型家電經(jīng)銷商也在公主墳地區(qū)部下重子此外還有大量的小門店招租的手機(jī)通訊城以及收售二手手機(jī)的從業(yè)人員和手機(jī)炒貨商等據(jù)說該地區(qū)的年手機(jī)交易量已占到北京地區(qū)手機(jī)交易量的一半左右。

　　沒錯我也在公主墳地區(qū)開店但店面只是空殼貨都不在這里。這是為了逃避公安的查抄。有要貨的顧客都現(xiàn)提?，F(xiàn)在網(wǎng)上交易的也多了我在網(wǎng)上也開著自己的網(wǎng)店管理發(fā)貨都很方便。當(dāng)然在網(wǎng)上大多都是買水貨。但即使是水貨我也有辦法幫用戶提供保修一年內(nèi)按國家三包法辦服務(wù)比正規(guī)手機(jī)賣場還好。

　　早年三星的私貨比較多這兩年諾基亞的私貨大量出現(xiàn)。另外現(xiàn)在還有一種比較流行的生意就是炒貨不過成本稍微高些和做期貨類似。以較低的價(jià)格成批買進(jìn)再以較高價(jià)格賣出。只要有好的渠道炒貨可以是行貨也可以是私貨。而我們炒貨的結(jié)果就是我們可以直接控制手機(jī)的價(jià)格。

　　其實(shí)手機(jī)也"看病難"

　　案例1

　　王師傅去年在一家手機(jī)賣場購機(jī)時(shí)聽從了營業(yè)員的介紹買了一款某品牌翻蓋手機(jī)使用幾天后打電話時(shí)總有"沙沙沙"的聲音因?yàn)樵?天包退期內(nèi)王師傅要求退機(jī)。營業(yè)員再給王師傅試機(jī)時(shí)"沙沙沙"的聲音沒有了。營業(yè)員對王師傅說出現(xiàn)情況是因?yàn)樾盘柌缓谜埶判氖褂?。十幾天后王師傅手機(jī)的聽筒壞掉了而且翻蓋時(shí)屏幕出現(xiàn)"花屏"現(xiàn)象。該店售后經(jīng)理對他說該手機(jī)在北京沒有售后點(diǎn)要寄到廣州維修60天內(nèi)修不好的話給王師傅換新。40多天后王師傅拿到了修好的手機(jī)可使用十幾天后又出現(xiàn)相同故障再次到廣州維修。售后經(jīng)理對王師傅說如果機(jī)子回來之后再壞就不用往廣州寄了可以直接給王師傅換新。國家三包法規(guī)定了保修期出現(xiàn)第三次維修情況可以換新。

　　案例2

　　石某于2008年年底花2500元買了一部Nokia的E71。結(jié)果在2009年年后的一天不慎掉入水中損壞。兩天之后石某來到了北京市崇文門的Nokia客服中心。

　　客服中心的客服人員指著手機(jī)里一小片變紅的PH試紙告訴石某進(jìn)水不屬于保修范圍如果需要維修需要付費(fèi)?？头藛T給石某的初步報(bào)價(jià)是:50元檢測手機(jī)費(fèi)30元數(shù)據(jù)備份費(fèi)。石某心想80元也不是特別多就如數(shù)交了所需費(fèi)用。檢測結(jié)果是:一份新的報(bào)價(jià)單清洗費(fèi)200元；另外還顯示有個(gè)芯片損壞需要再另外200元總共400元。

　　在開始修理手機(jī)之前客服人員要求石某簽署一份免責(zé)協(xié)議大致是修好需要收費(fèi)但是沒有提到如果沒有修好但導(dǎo)致了其他的毛病的話如何處理。

　　經(jīng)過客服人員清洗和檢修之后手機(jī)已經(jīng)可以開機(jī)但是無法正常接入網(wǎng)絡(luò)。此時(shí)客服人員說他們客服中心的專家解決不了這個(gè)問題了需要返廠。返廠需要三周一周后出報(bào)價(jià)。同樣需要再簽一份協(xié)議據(jù)石某介紹同樣是一堆的免責(zé)聲明。

　　一周之后客服人員告知石某最終報(bào)價(jià)出來了總共需繳納1900元。而此時(shí)的E71市場價(jià)也不過兩千多元。雖然此前已經(jīng)繳納檢測等費(fèi)用但是石某最終還是放棄了維修。

　　從業(yè)者分析:售后服務(wù)像"躲貓貓"

　　從業(yè)者分析:首先兩個(gè)案例中工作人員都使用了"緩兵之計(jì)"或者是"請君入甕"案例二中客服人員通過分階段向顧客索要費(fèi)用并且呈現(xiàn)逐步增加的趨勢。而用戶又容易在付出之前的費(fèi)用之后形成成本壓力而不得不繼續(xù)付費(fèi)來填補(bǔ)維修帶來的"無底洞"。案例一中消費(fèi)者在7天包退期內(nèi)出現(xiàn)問題卻被營業(yè)員拖延出7天之外。而7天之后根據(jù)三包法規(guī)定最多只能更換新機(jī)而不再能退貨了。

　　其次案例二中客服中心敢于收1900元也有其深層原因。眾所周知在價(jià)值鏈中掌握了定價(jià)權(quán)的機(jī)構(gòu)和個(gè)人是整個(gè)價(jià)值鏈最高端的。而在案例二中顯然是Nokia客服中心掌握了定價(jià)權(quán)。消費(fèi)者和客服中心屬于嚴(yán)重的信息不對稱:消費(fèi)者根本不明白客服中心講的許多專業(yè)術(shù)語再加上客服中心工作人員一些故意夸大的說法使得消費(fèi)者處于天然的信息弱勢方。

　　回過頭來看為什么現(xiàn)在會看病難？一方面是醫(yī)療資源不足而這在定程度上也導(dǎo)致了另一方面醫(yī)療費(fèi)用高昂。而這個(gè)事例中"手機(jī)看病難"的道理也是相同的。Nokia官方客服中心資質(zhì)認(rèn)證的高壁壘導(dǎo)致得到這塊"匾"的人需要付出很多額外成本。羊毛出在羊身上顯然最終還是需要消費(fèi)者為此買單。