據(jù)統(tǒng)計，截止到2008年底，全國汽車保有量已經(jīng)達到64672053輛。進入09年，國內乘用車市場依舊穩(wěn)中有升，2月銷售47.37萬輛，同比增長高達18.89%，巨大的汽車市場保有量帶來的是汽車售后服務業(yè)務的迅速增長。隨著“3•15國際消費者權益日”的臨近，汽車售后服務的問題越來越受到消費者和廠家的關注。令人欣慰的是，在汽車售后方面，自主品牌并不比合資品牌遜色。奇瑞、華晨、海馬等自主品牌車企已經(jīng)清楚認識到售后服務的重要性，在服務觀念和行動上都已經(jīng)有了極大的改善，各種積極有效的售后服務手段獲得了市場的普遍認可。

      汽車三包千呼萬喚未出來  成行業(yè)售后難題

      據(jù)業(yè)內人士介紹：我國汽車的“三包”規(guī)定目前仍然沒有出臺，在此背景下，在我國國內生產汽車的廠家，無論是國外著名廠家與國內合資企業(yè)還是國內獨資汽車生產企業(yè)，都是自己制定汽車保修辦法，而這些辦法基本上是“秘密”的，在汽車消費者維權時，廠家或銷售商就會把自己的規(guī)定拿出來，這讓消費者無計可施。這些廠家自制的“規(guī)定”就連消費者協(xié)會都不掌握。汽車廠家的這些規(guī)定有很多是霸王條款，嚴重侵害了消費者權益。而廠家與消費者出現(xiàn)糾紛的時候，基本上還是依據(jù)《民法通則》、《產品質量法》、《消費者權益保護法》等法律法規(guī)來處理，并沒確立一個具體的行業(yè)性規(guī)定，或者規(guī)定明確的“三包”政策。 

      燃油稅磨了14年才出臺，汽車三包難道也要磨14年嗎？對汽車“三包”何時出臺的猜測早在2001年就開始了。此后，每年的“3•15”都成了汽車“三包”能否出臺的敏感期。到2009年，金融危機蔓延，隨著國家一系列產業(yè)振興規(guī)劃的出臺，汽車產業(yè)的健康良性發(fā)展，包括健立健全種法規(guī)制度已成為迫在眉睫的剛性需求。而隨著今年3.15的日益臨近，已經(jīng)談了8個年頭的汽車三包這一政策，又成為當下的一大熱點。

      質保期成重要焦點 自主品牌開始突破

      保修時間意味著企業(yè)對于自己產品的信任，也是對于消費者負責的一種理念，因此許多廠家在某車型上市一段時間之后紛紛延長了保修時間。吉利遠景保修時間從上市初的2年6萬公里到3年10萬公里、新雅閣上市后整車保修提升至“3年10萬公里”，算是及時認識到自己的問題，積極改正。而奇瑞汽車旗下奇瑞A1這款產品卻是從07年上市之初，就首推“4年/12萬公里”的超長保修承諾，開創(chuàng)國內小型車市場服務的新標桿。

      據(jù)了解，奇瑞A1是奇瑞汽車推出的第一款面向全球市場開發(fā)兩廂車型，在國內一流的研發(fā)體系、制造體系、質量保證體系和零配件供應體系下誕生，是中國第一款自主開發(fā)的全球精品A0級轎車。奇瑞A1搭載的ACTECO發(fā)動機，是奇瑞公司與世界頂級發(fā)動機設計公司AVL公司合作研發(fā)的，具有世界一流水平的高性能發(fā)動機；奇瑞A1的制造工藝中有最先進的機器人控制全自動激光焊接技術，可確保整車12年不腐蝕的高科技的空腔注蠟工藝技術，等等這些，都給了奇瑞A1充分的資本和足夠的底氣，去推行國際水準的保修期限。

      服務品牌涌現(xiàn)  快捷便宜是正道

      業(yè)內專家指出，汽車售后服務在做好基本功的前提下，應走向品牌化經(jīng)營的道路。奇瑞汽車的“快•樂體驗”、華晨汽車的“華晨之家”、海馬汽車的“藍色扳手”等服務品牌應運而生，而奇瑞汽車的快•樂更是其中的佼佼者。品牌化帶來的服務迅速、價格便宜等特點，則是提高用戶滿意度的最主要內容。

      早在05年，奇瑞就從消費者角度創(chuàng)新提出了“快•樂體驗”服務品牌，成為最早成立服務品牌的自主車企。經(jīng)過三年的努力，“快•樂體驗”品牌已經(jīng)有了長足的發(fā)展。在“快”的層面上，奇瑞售后擁有近600家服務網(wǎng)點，這使奇瑞服務半徑大大縮?。?000輛專業(yè)服務車的使用也使奇瑞的救援更迅速、更專業(yè)。在“樂”層面，全國統(tǒng)一的奇瑞“八步流程”、“99項保養(yǎng)”等讓用戶深刻感受到了奇瑞服務體系的規(guī)范化與標準化。據(jù)J.D.Power亞太發(fā)布的2008年中國汽車售后服務滿意度CSI調研報告中，奇瑞服務位居自主品牌第一名。反映了市場對奇瑞服務質量的認可。

      用戶忠誠度成汽車廠商最大的利益點

      據(jù)權威機構調查顯示，40%的用戶愿意繼續(xù)購買現(xiàn)擁有的汽車品牌，而自主品牌的奇瑞中這個比例高達52%。這部分用戶無疑是汽車廠家的巨大財富。建立消費者對品牌的信任度，不僅需要過硬的產品，更需要企業(yè)長期務實地為消費者做實事。高質量的售后服務成為奇瑞等維系客戶感情的重要紐帶。

      近日，中國質量協(xié)會、全國用戶委員會發(fā)布了2008年度全國汽車用戶滿意度測評報告。測評結果顯示，用戶抱怨對用戶忠誠度的負面影響程度增強。今年測評用戶抱怨對用戶忠誠度影響是去年的4倍。由此不難看出：產品質量和售后服務已經(jīng)成為廣大汽車消費者的兩大抱怨對象。業(yè)內專家指出，汽車廠家應重視處理用戶的抱怨和投訴，減少對其品牌忠誠度的負面影響。

      在汽車業(yè)界有一句古老的名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二、三輛車是售后服務人員賣出去的?！笨梢娛酆蠓諏τ谄嚨囊饬x。以奇瑞為首的自主汽車品牌已經(jīng)逐步走入汽車后市場，A1、A3等精品車推出的國際標準的保修期限顯示了對自身品質的自信。在新車上市、降價促銷等常規(guī)戰(zhàn)術對車市的刺激作用越來越不明顯的情況下，成熟和品牌化的服務顯然就成了競爭的利器。相信自主品牌的車企們在抓住了售后這塊蛋糕后，必將進一步贏得消費者的信賴。