今年奇瑞將推出16款新車，特別是一些高端車型將與廣大消費(fèi)者見面，“這些新車將對(duì)售后服務(wù)帶來一定的壓力，但是，奇瑞已經(jīng)有了應(yīng)對(duì)之策，同時(shí)，奇瑞的售后服務(wù)觸角還將繼續(xù)像農(nóng)村市場(chǎng)延伸，進(jìn)一步豐富三、四級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)點(diǎn)數(shù)量”，近日，奇瑞汽車銷售有限公司副總經(jīng)理楊泓澤接受網(wǎng)易汽車專訪時(shí)表示。

09年奇瑞市場(chǎng)空間依然很大

網(wǎng)易汽車：2009年已經(jīng)過去兩個(gè)月了，前2個(gè)月的銷售數(shù)據(jù)已經(jīng)出來，奇瑞的情況怎樣？

楊泓澤：應(yīng)該說奇瑞汽車今年的業(yè)績(jī)還是非常令人滿意的，1月份的銷量為3.5萬臺(tái)，；2月份超過3萬，延續(xù)了去年11到12月份好的市場(chǎng)走勢(shì)。截止到昨天，3月份日均銷售水平和1月份差不多，比2月份略好一些，所以我們判斷整個(gè)3月份銷量應(yīng)該也是非常不錯(cuò)的。

楊泓澤：目前，整個(gè)行業(yè)大勢(shì)也是非常好的，我個(gè)人認(rèn)為，奇瑞今年的市場(chǎng)占有率同比還會(huì)有所上升。

網(wǎng)易汽車：今年的出口情況怎么樣？

楊泓澤：與去年相比，受到了一些影響，一是因?yàn)?，發(fā)展中國(guó)家設(shè)置了一些貿(mào)易保護(hù)壁壘，這也是在金融危機(jī)背景下，很多國(guó)家都有的類似行為；二是因?yàn)?，金融危機(jī)嚴(yán)重打擊了一些發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)，因此相對(duì)來講，今年出口形勢(shì)略遜于去年，難度更大。

網(wǎng)易汽車：但奇瑞去年年底提出了出口目標(biāo)，至少要達(dá)到15.6萬輛，前段時(shí)間我看到了一則新聞，中國(guó)對(duì)俄羅斯的汽車出口受到很大影響，而俄羅斯又是奇瑞很重要的出口基地，那么奇瑞將如何保證這15.6萬輛的目標(biāo)？

楊泓澤：嚴(yán)格來說，我對(duì)出口業(yè)務(wù)不太熟悉，我個(gè)人分析，俄羅斯之所以重要，是因?yàn)槎砹_斯和中國(guó)市場(chǎng)一樣，處在相近的發(fā)展階段，類似的市場(chǎng)還包括烏克蘭、東歐、中東以及東南亞市場(chǎng)。實(shí)際上這些年除了俄羅斯，奇瑞在中東、南亞、南美，都有很多的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，實(shí)際上奇瑞的整體市場(chǎng)空間還是非常大的。

楊泓澤：另外大家也知道，奇瑞A3確定的是全球開發(fā)策略，這些產(chǎn)品除了適應(yīng)類似中國(guó)、俄羅斯、烏克蘭這樣的發(fā)展中國(guó)家市場(chǎng)以外，還具備了在更高一層次——發(fā)達(dá)國(guó)家汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。因此，從長(zhǎng)期來看，我個(gè)人對(duì)奇瑞汽車在全球市場(chǎng)地位和能力發(fā)揮是不擔(dān)心的。

網(wǎng)易汽車：不僅要開拓俄羅斯這樣的市場(chǎng)，而且要開拓更高端的市場(chǎng)？

楊泓澤：對(duì)，這是我們?cè)缤硪叩囊粭l路。

服務(wù)要和銷售齊步走

網(wǎng)易汽車：中國(guó)汽車業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展之后，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力不僅僅要依靠產(chǎn)品的質(zhì)量，更重要的是售后服務(wù)，這些年，奇瑞是如何打造自己售后服務(wù)平臺(tái)的？

楊泓澤：奇瑞有11年的發(fā)展歷史，很多網(wǎng)友都很關(guān)心，奇瑞做得非常不容易，甚至很艱難，在04年時(shí)已經(jīng)到了生死存亡的關(guān)頭，但奇瑞還是挺過來了，到了05年，我們意識(shí)到，一個(gè)快速成長(zhǎng)的企業(yè)必須有自己真正的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，有真正的客戶基礎(chǔ)、品牌基礎(chǔ)，因此我們?cè)?年前推出了“快·樂體驗(yàn)”的服務(wù)品牌，我個(gè)人理解，這并不僅僅是我們做的一個(gè)品牌傳播工作，更重要的是，這標(biāo)志著奇瑞公司真正意識(shí)到，必須把服務(wù)提升到了一個(gè)應(yīng)有的高度上來。

楊泓澤：眾所周知，奇瑞達(dá)到50萬輛的銷售規(guī)模用了將近7年時(shí)間，從50萬到100萬輛，用了一年半的時(shí)間，從100萬到150萬輛只用了一年多一點(diǎn)的時(shí)間，保有量如此高速的增長(zhǎng)，服務(wù)保障能力如果不能同步跟進(jìn)，就會(huì)有很大的發(fā)展隱患。

楊泓澤：還記得，三年前“快·樂體驗(yàn)”品牌推出時(shí)，采取了一系列措施，包括在全國(guó)設(shè)立十幾個(gè)備件分庫來確保備件供應(yīng)；第二年，我們做了1000輛快速服務(wù)車的統(tǒng)一配置工作，目前，服務(wù)車數(shù)量應(yīng)該更大一些。同時(shí)，去年我們?cè)诠枮I建了中國(guó)汽車行業(yè)第一個(gè)奇瑞技術(shù)服務(wù)支持中心，截至目前，依然在持續(xù)投入。此外，奇瑞還長(zhǎng)期堅(jiān)持內(nèi)部培訓(xùn)和終端培訓(xùn)工作。從總體上看，成效還是比較顯著的，能夠看到一個(gè)明顯的提升。即使奇瑞汽車保有量快速增長(zhǎng)的情況下，行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的美國(guó)J.D.Power公司第三方CSI調(diào)查（客戶滿意度調(diào)查），奇瑞依然在穩(wěn)步提高，到08年做到了自主品牌的第一，甚至超過了一些合資品牌。但坦率的講，這不是我們的目標(biāo)，離我們的目標(biāo)還有很大差距。

網(wǎng)易汽車：剛才您說，奇瑞在不斷完善自己的服務(wù)，但隨著服務(wù)的完善，價(jià)格是不是也相應(yīng)提高？

楊泓澤：我的理解正好相反，能力的提升一定意味著規(guī)模的擴(kuò)大、效率的提高，這兩個(gè)因素一定會(huì)加速單位成本的下降，收益總量的提高也意味著成本的下降，這些都一定會(huì)讓消費(fèi)者得到更多實(shí)惠。

網(wǎng)易汽車：奇瑞的應(yīng)急服務(wù)是如何開展的？

楊泓澤：應(yīng)急服務(wù)奇瑞做的還是比較早的。我記得在我剛到奇瑞時(shí)，我們的大區(qū)主任給我講了一個(gè)很有趣的事情，他說，他經(jīng)常在半夜開著奇瑞的車停留在他所在區(qū)域的任何一個(gè)角落，給服務(wù)站打電話或撥打奇瑞的400求助電話，以此來計(jì)算我們服務(wù)站到達(dá)的時(shí)間和反應(yīng)的速度。

網(wǎng)易汽車：大概多長(zhǎng)時(shí)間？

楊泓澤：這是一個(gè)比較系統(tǒng)的問題?；旧蠎?yīng)急服務(wù)手段主要包括以下幾個(gè)內(nèi)容，奇瑞在全國(guó)設(shè)立了500家服務(wù)站，要求工作人員24小時(shí)值守，并必須向用戶主動(dòng)甚至強(qiáng)制公布服務(wù)站救援電話；并且我們的400-883-8888服務(wù)電話也是24小時(shí)有人值守，能調(diào)動(dòng)就近服務(wù)站的救援能力，奇瑞的商務(wù)政策、督導(dǎo)管理標(biāo)準(zhǔn)里都對(duì)此進(jìn)行了非常嚴(yán)格、苛刻的規(guī)定；包括剛才提到的一些救援服務(wù)車，實(shí)際上也遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于1000臺(tái)，這些車都能在第一時(shí)間進(jìn)行反應(yīng)；同時(shí)我們要求在中東部地區(qū)，所有服務(wù)站的覆蓋半徑應(yīng)該在50公里左右，網(wǎng)點(diǎn)密度還是比較高的，基本能夠快速到達(dá)指定地點(diǎn)。在偏遠(yuǎn)地區(qū)，奇瑞還設(shè)有很多服務(wù)站，能在特殊支持下保證有效覆蓋。

網(wǎng)易汽車：我們服務(wù)站是如何布局的？

楊泓澤：我們從來是用合資品牌作為標(biāo)桿的，即使奇瑞現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量和合資品牌比較，我們也是具備優(yōu)勢(shì)的。

網(wǎng)易汽車：有些廠商的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也很多，但由于布局不合理，有些偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶的維修和保養(yǎng)都很困難，奇瑞有沒有考慮到這個(gè)問題？

楊泓澤：這是做服務(wù)網(wǎng)絡(luò)非常重要的標(biāo)準(zhǔn)和前提，實(shí)際我們對(duì)不同網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋半徑都有明確的規(guī)定，而且每年都會(huì)根據(jù)上一年發(fā)生的投訴以及實(shí)際情況來進(jìn)行調(diào)整，每年都會(huì)淘汰一些，新增一些。隨著國(guó)家啟動(dòng)農(nóng)村汽車市場(chǎng)，未來三、四級(jí)農(nóng)村市場(chǎng)會(huì)有越來越多的購(gòu)買需求被激發(fā)出來，我們的網(wǎng)絡(luò)也會(huì)同步跟進(jìn)，來滿足消費(fèi)者的需求。

服務(wù)終究會(huì)趨于同質(zhì)化

網(wǎng)易汽車：說到三、四級(jí)市場(chǎng)，現(xiàn)在大家都在說汽車下鄉(xiāng)這事兒，但國(guó)內(nèi)很多品牌，原來沒有微面等車型的廠商，不敢涉及這個(gè)領(lǐng)域，即使有這個(gè)車型的廠商也不會(huì)輕易進(jìn)入，因?yàn)榭紤]到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)需要耗費(fèi)很多時(shí)間和精力，奇瑞對(duì)于這方面是怎么考慮的？

楊泓澤：從一個(gè)生產(chǎn)廠的角度來講，并不完全是因?yàn)閲?guó)家啟動(dòng)汽車下鄉(xiāng)，才考慮農(nóng)村市場(chǎng)，還是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)這只看不見的手在起作用。我覺得所有企業(yè)都意識(shí)到三、四級(jí)市場(chǎng)的空間是很大的，無論未來做得好壞，現(xiàn)在都應(yīng)該立即去發(fā)展三、四級(jí)市場(chǎng)的銷售網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，盡快適應(yīng)未來發(fā)展的需要。我本人對(duì)此做過一些研究，應(yīng)該說在未來20年內(nèi)，中國(guó)二元體制改革，中國(guó)農(nóng)村城市化的建設(shè)會(huì)給我們帶來一個(gè)非常新的、巨大的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，不僅僅是為了應(yīng)對(duì)當(dāng)前的金融海嘯問題。

網(wǎng)易汽車：您剛才講，農(nóng)村這個(gè)市場(chǎng)肯定是我們大家一定要重視的一塊領(lǐng)域，對(duì)于奇瑞來說，今年到明年對(duì)于建設(shè)三、四級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有什么計(jì)劃嗎？

楊泓澤：在去年年底，包括今年商務(wù)年會(huì)上奇瑞已經(jīng)提出了非常明確和具體的要求，我們的目標(biāo)是，在以一級(jí)市場(chǎng)為主的情況下，適當(dāng)補(bǔ)充一些空白的一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，然后大量建設(shè)二、三級(jí)的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。我今天下午要趕去內(nèi)蒙古，也是因?yàn)橐跒鹾５冗@些空白區(qū)域建立新的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

網(wǎng)易汽車：有沒有大概數(shù)據(jù)？

楊泓澤：數(shù)據(jù)是有的，今年一級(jí)網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)銷商數(shù)量的增長(zhǎng)不會(huì)超過一百家，二級(jí)網(wǎng)絡(luò)會(huì)呈現(xiàn)非常大的幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)。

網(wǎng)易汽車：3.15很快要到了，網(wǎng)易也做了相關(guān)調(diào)查，有的網(wǎng)友投訴說，由于銷售和服務(wù)兩個(gè)平臺(tái)是分開的，有時(shí)候一些銷售承諾的問題，到了售后這卻辦不到。

楊泓澤：目前，奇瑞的銷售網(wǎng)絡(luò)是由300多家四位一體的4S店，200多家單獨(dú)的4S店組成，你說的這種情況可能在終端會(huì)發(fā)生，這與我們的管理和體系設(shè)計(jì)有關(guān)。但更重要的是，我認(rèn)為，奇瑞所有的銷售服務(wù)商，包括奇瑞自己，都應(yīng)該意識(shí)到未來客戶管理的基礎(chǔ)、客戶關(guān)系、客戶滿意度，不僅僅支撐著售后服務(wù)的收入，更重要的，這是客戶從對(duì)服務(wù)滿意到忠誠(chéng)于該品牌、到對(duì)品牌信任，到支持整個(gè)企業(yè)的基礎(chǔ)，甚至是每家經(jīng)銷商長(zhǎng)期發(fā)展的重要源泉，如果失去了這個(gè)基礎(chǔ)，我們就會(huì)面臨一個(gè)長(zhǎng)期發(fā)展的問題。 最終我認(rèn)為銷售和服務(wù)應(yīng)該是一體的，密不可分的。比如，一些很優(yōu)秀的經(jīng)銷商，他們老客戶介紹新客戶的比例非常高，與此同時(shí)，他的服務(wù)站經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)情況也非常好，這就進(jìn)入了一種良性循環(huán)，銷售和服務(wù)互相支持，密不可分。而不是像你談的是兩個(gè)割裂的單位，做得不好就正好相反，這就需要廠商做更多的引導(dǎo)工作。

網(wǎng)易汽車：目前，不同廠商可能出現(xiàn)服務(wù)同質(zhì)化的問題，這就需要廠商不斷創(chuàng)新，對(duì)于奇瑞來說，在售后服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域有沒有一些想法？

楊泓澤：同質(zhì)化確實(shí)是有。我們知道有很多企業(yè)都創(chuàng)造了自己的服務(wù)品牌，但能夠真正被記住甚至被大家完全認(rèn)可的還是很少。雖然做了三年的“快·樂體驗(yàn)”，但離我們的目標(biāo)還是有很大差距，就像我們品牌名稱一樣，奇瑞服務(wù)是“快·樂體驗(yàn)”，這個(gè)口號(hào)不是用來傳播的，而是讓消費(fèi)者感受的，只有消費(fèi)者真正認(rèn)可你了，你的品牌才是有價(jià)值、有生命力的，才實(shí)現(xiàn)了你對(duì)消費(fèi)者的承諾。

楊泓澤：我們要解決的倒不是同質(zhì)的問題，就服務(wù)而言，80%以上的服務(wù)在快速可靠的維修、一次交車率、完好水平等這些方面都是相同的，而這些是保障消費(fèi)者信任你的的基礎(chǔ)，我認(rèn)為，最后服務(wù)可能還會(huì)殊途同歸，因?yàn)樽罱K要滿足的還是客戶的需求。

楊泓澤：在這方面，我們也做了一些具體工作，尤其是在今年3.15我們推出了一個(gè)“神秘顧客”的活動(dòng)，我們對(duì)所有用戶回站的情況進(jìn)行了分級(jí)分類：最忠誠(chéng)的客戶、一般忠誠(chéng)的客戶……我們分級(jí)客戶是為了發(fā)現(xiàn)不同客戶對(duì)我們的不同看法和滿意度。

網(wǎng)易汽車：等于奇瑞把咱們的客戶分了層次，把市場(chǎng)細(xì)分化了。

楊泓澤：對(duì)，進(jìn)行不同的策略指導(dǎo)。

小型車車主對(duì)售后服務(wù)要求更高

網(wǎng)易汽車：我們知道今年奇瑞會(huì)推出16款新車，還包括一些高端車型，這些車型的推出后，會(huì)不會(huì)對(duì)售后服務(wù)形成壓力？

楊泓澤：毫無疑問，壓力是非常大的，尤其是高端品牌的推出，對(duì)售后服務(wù)的挑戰(zhàn)更大一些，應(yīng)該說我們做了一些準(zhǔn)備，比如我們從A3上市開始，就推出了4年12萬超長(zhǎng)保修期，這對(duì)我們的供應(yīng)體系能力、生產(chǎn)能力、開發(fā)設(shè)計(jì)能力、售后服務(wù)能力都形成了高的要求。從A3開始，我們把整個(gè)售后支持打造成了和合資品牌相同的水平，這就給我們的后續(xù)產(chǎn)品也打下了好基礎(chǔ)，但僅僅做好這些還是不夠的，你特別談到了高端品牌，我也有同感，一個(gè)品牌最終能否被消費(fèi)者所接受、認(rèn)可，實(shí)際上在他使用過程中的感受會(huì)決定這個(gè)品牌是否真正具有價(jià)值，因此我們還有很多工作要做。

網(wǎng)易汽車：您剛才說到高端品牌，這樣的客戶群對(duì)售后服務(wù)的要求更高，奇瑞有沒有對(duì)他們定制一些特殊服務(wù)？

楊泓澤：所有人通常理解，穿1萬塊錢衣服的人會(huì)比穿100塊錢衣服的人要求高很多，但在汽車上我認(rèn)為是相反的，我自己的切身體會(huì)是，小型車的車主在生活、工作中對(duì)汽車的依存度是非常高的，小型車的不可替代程度超過奔馳和寶馬。因?yàn)檫@樣的用戶全家就這一臺(tái)車，沒有可以替代的，而且他也沒有很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)能力經(jīng)常去打車，因此他們對(duì)這臺(tái)車的依存度很高。我舉個(gè)例子，你讓寶馬車在維修店放一周，沒問題，車主可以接受，因?yàn)樗刑娲?。而如果是奇瑞的用戶，他?huì)跟你急，因?yàn)樗麄儽仨氁揽窟@臺(tái)車才能維持正常工作生活的軌跡，我自己的感覺是，做奇瑞售后服務(wù)的要求一點(diǎn)兒都不比做高檔車低，甚至更高。

楊泓澤：我原來也跟大家舉過例子，我一個(gè)在沈陽開沃爾沃S90的朋友，他每次到北京來都要修車，因?yàn)樵谏蜿枦]有維修站，客戶能接受沃爾沃在沈陽沒有維修站，每次到北京來修，還要提前預(yù)約，還不一定當(dāng)時(shí)能開走。但奇瑞的用戶，肯定不能接受。當(dāng)然當(dāng)我們追求更高端品牌時(shí)，我們的服務(wù)應(yīng)該比現(xiàn)在更好，這是我們的任務(wù)。

路邊店有其存在的道理

網(wǎng)易汽車：現(xiàn)在很多人都在評(píng)價(jià)中國(guó)售后服務(wù)市場(chǎng)，也有人說到2010年中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)可能會(huì)達(dá)到1900億元的規(guī)模，甚至超過日本市場(chǎng)，您怎么看？

楊泓澤：我沒有看到數(shù)據(jù)不好說，中國(guó)在短期超過日本我不是很相信，因?yàn)閮蓚€(gè)國(guó)家的汽車保有量、用戶使用習(xí)慣等有很大差別。日本在明治維新后有一個(gè)很大的收獲——他們對(duì)規(guī)則非常認(rèn)可，而我國(guó)還處在一個(gè)發(fā)展階段，消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格的敏感度非常高，造成我國(guó)整個(gè)市場(chǎng)還不規(guī)范，規(guī)則還不健全。我不是說要通過強(qiáng)制手段讓消費(fèi)者都到我們的4S店來修車，但如果廠家能夠在提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、擴(kuò)大規(guī)模的同時(shí)給消費(fèi)者更優(yōu)的服務(wù)，消費(fèi)者、廠家和4S店這三者關(guān)系就會(huì)更緊密，而且會(huì)實(shí)現(xiàn)共贏。只有在這種情況下，整個(gè)大售后服務(wù)市場(chǎng)的良性發(fā)展才能得到保障，這時(shí)去談，一定要做到多大規(guī)模、一定要超過日本，我覺得意義不大，因?yàn)槲覀兊馁|(zhì)量不高。

網(wǎng)易汽車：您覺得中國(guó)現(xiàn)在售后服務(wù)水平和日本、歐洲相比還有多大距離？

楊泓澤：怎么講呢？中國(guó)消費(fèi)者大多數(shù)選擇維修地點(diǎn)是價(jià)格優(yōu)先，在日本你是很難買到假件的，但在中國(guó)，這話要反過來說。如果你不在4S店買的話，你買到真件的機(jī)率很低，我認(rèn)為，趕上歐洲、日本還需要一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的整合過程。

網(wǎng)易汽車：主要還是消費(fèi)理念要轉(zhuǎn)換？

楊泓澤：也不完全是消費(fèi)理念，我國(guó)人口這么多，其實(shí)我認(rèn)為每個(gè)路邊店都有它生存的道理，我們也沒有權(quán)力在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下不讓人家做這件事情，只是我們?nèi)绾巫龅酶茫绾瓮ㄟ^我們的導(dǎo)向讓消費(fèi)者更信任我們，同時(shí)在這里獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和合理價(jià)格之間的平衡，我在今年商務(wù)年會(huì)上也問過全體經(jīng)銷商和服務(wù)商，我說，我們要思考，路邊店是怎么生存的？為什么它能吸引消費(fèi)者？而且有些路邊店，它并不是投資很小、售價(jià)很低的商鋪，所以我們要想，為什么他能做到這一點(diǎn)？如果我們都能做到這一點(diǎn)，我相信對(duì)于整個(gè)大售后市場(chǎng)更健康、更有保障的發(fā)展，是有積極作用的。

網(wǎng)易汽車：您經(jīng)過思考后得出的結(jié)論是什么？他們生存的理由是什么？

楊泓澤：坦率來講，轎車進(jìn)入家庭這十年，無論是主機(jī)廠還是經(jīng)銷商，他的銷售利潤(rùn)能夠支持它快速發(fā)展，這就造成了主機(jī)廠和經(jīng)銷商對(duì)銷售的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對(duì)服務(wù)的重視程度。在今天白熱化的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)下，我覺得路邊店的存在是好事。每一個(gè)經(jīng)銷商、每一個(gè)主機(jī)廠都開始思考，在這高速發(fā)展，保有量迅速增長(zhǎng)的情況下，我怎么建立我的服務(wù)。我經(jīng)常對(duì)經(jīng)銷商講，你賣得好，大部分作用不是你的，是我的，因?yàn)槟阆胱尶蛻舳啻沃貜?fù)購(gòu)買你的產(chǎn)品，讓他到你這兒來修車，靠的就是你的口碑，口碑建立是以服務(wù)為核心的。

楊泓澤：進(jìn)入到今天，我們的經(jīng)銷商開始明確意識(shí)到這個(gè)問題，坦率來講，他們對(duì)服務(wù)越來越重視，這是好事兒，雖然晚了，但如果我們從現(xiàn)在開始做，對(duì)于經(jīng)銷商的生存和發(fā)展是非常有利的，甚至對(duì)于自主品牌長(zhǎng)期的發(fā)展，都是非常重要的。只有消費(fèi)者得到最大的益處，整個(gè)售后服務(wù)市場(chǎng)才能進(jìn)入良性循環(huán)。