網(wǎng)購(gòu)成12315投訴熱點(diǎn) 網(wǎng)店自貼名牌商標(biāo)被曝光
    今天是3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，12315消費(fèi)申訴舉報(bào)電話也已經(jīng)開(kāi)通整整十個(gè)年頭，消費(fèi)維權(quán)的意識(shí)深入人心。近幾年，12315接受消費(fèi)者投訴的數(shù)量還在迅速增加，這既反映了人們維權(quán)意識(shí)的提高，同時(shí)也反映出由于經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范，相關(guān)法律法規(guī)滯后等原因而引發(fā)的消費(fèi)糾紛在不斷增多，特別是在一些新型的消費(fèi)領(lǐng)域和消費(fèi)方式中，消費(fèi)者正在遭遇維權(quán)的尷尬。
    【正文】
    前不久，家住福建泉州的小李在淘寶網(wǎng)的一個(gè)叫“堅(jiān)持利潤(rùn)百分五”的網(wǎng)店，看到一雙女式休閑鞋很好看，就打算買下來(lái)送給女友。這雙標(biāo)稱為“安踏”牌的女式休閑鞋標(biāo)價(jià)68元，而專賣店賣238元，網(wǎng)店的價(jià)格比專賣店里便宜一半以上，這讓小李有點(diǎn)動(dòng)心。
    【同期】消費(fèi)者 小李2 00：59：58：05
    那會(huì)兒我問(wèn)他 我說(shuō)你這鞋子是正品嗎 他給我說(shuō)他那個(gè)是OEM什么代加工廠生產(chǎn)的 保證絕對(duì)是正品如果說(shuō)你后來(lái)發(fā)現(xiàn)有假貨的話 他說(shuō)可以說(shuō) 就是賠兩倍的價(jià)錢給我
    【正文】
    網(wǎng)店老板做出了“假一賠二”的承諾，小李就沒(méi)再猶豫買下了這雙鞋子。三天后，小李收到了網(wǎng)店寄來(lái)的貨，但是貨品卻讓他產(chǎn)生了一絲懷疑。
    【同期】消費(fèi)者 小李2 01：03：46：23
    我包裝一拆開(kāi)發(fā)現(xiàn) 好像刷膠不是很好 有一點(diǎn)點(diǎn) 好像要裂開(kāi)的那種感覺(jué) 我也沒(méi)去太較真 然后就直接送我給女朋友然后穿了兩天 她說(shuō)腳都磨泡了
    【正文】
    小李懷疑自己買到的鞋子是假冒偽劣產(chǎn)品，就找到網(wǎng)店老板要求退貨，但是遭到了老板的拒絕，他堅(jiān)稱自己賣的就是正品，除非小李能拿出權(quán)威部門的檢測(cè)報(bào)告證明鞋子是假的，否則就不能退貨。小李找到檢測(cè)部門一打聽(tīng)，一雙鞋子的檢測(cè)費(fèi)要好幾百塊錢，而且就算有了檢測(cè)結(jié)果，網(wǎng)店老板還不退貨，自己上哪里去找這家網(wǎng)店呢？女友勸他吃點(diǎn)虧算了，但小李實(shí)在咽不下這口氣，就向泉州12315投訴。
    【同期】福建泉州市工商局經(jīng)濟(jì)檢查支隊(duì)第四大隊(duì)隊(duì)長(zhǎng) 姚振群
    小李反映網(wǎng)上商家的信息 主要是它的主體信息 在我們這個(gè)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)里面進(jìn)行一個(gè)排查比對(duì) 發(fā)現(xiàn)這家企業(yè)他網(wǎng)上標(biāo)稱的所謂的企業(yè)是虛構(gòu)的那么我們就把這家網(wǎng)站列入到我們的重點(diǎn)監(jiān)控
    【正文】
    泉州工商檢查支隊(duì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)找到這家網(wǎng)店，對(duì)他們銷售的商品進(jìn)行調(diào)查?，F(xiàn)場(chǎng)的情況讓執(zhí)法人員感到驚訝，這家網(wǎng)店的生意相當(dāng)火爆，現(xiàn)場(chǎng)的三臺(tái)電腦同時(shí)在跟幾十個(gè)買家談交易；桌子上的郵寄單顯示，這家網(wǎng)店每天都有商品寄出，多的一天要寄出七八十件貨。執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)幾十雙正待郵寄的訂貨都標(biāo)稱是品牌產(chǎn)品。
    【同期】 工商執(zhí)法人員 2 00：23：47：06
    執(zhí)法人員：你這些貨是什么品
    老板：這是B品 廠里不要的B品
    執(zhí)法人員：你進(jìn)貨單拿給我看看
    老板：我們都沒(méi)有進(jìn)貨單
    【正文】
    老板所說(shuō)的B貨，就是生產(chǎn)廠家淘汰的次品。那么，這些商品到底是不是原廠生產(chǎn)的產(chǎn)品呢？執(zhí)法人員請(qǐng)來(lái)相關(guān)生產(chǎn)廠家的檢測(cè)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)比對(duì)。
    【同期】安踏體育用品有限公司有關(guān)負(fù)責(zé)人
    像這個(gè)的話我們材料是比較細(xì)膩的它們的比較粗糙 比較硬 然后對(duì)應(yīng)做工的話 像這樣的做工它會(huì)比較粗糙 我們都會(huì)比較精致地去鎖邊 然后不會(huì)出現(xiàn)這樣一個(gè)毛躁的工藝 所以在工藝上可以看出是一個(gè)比較假冒的產(chǎn)品特征
    【正文】
    執(zhí)法人員在這家網(wǎng)店的倉(cāng)庫(kù)里又有了新發(fā)現(xiàn)，這里的商品有不少還沒(méi)有加貼產(chǎn)品標(biāo)識(shí)等，而現(xiàn)場(chǎng)有很多產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、防偽標(biāo)簽等印刷品，網(wǎng)店老板承認(rèn)這些商品的標(biāo)簽都是自己貼上去的，自己從沒(méi)有從廠家進(jìn)貨，所有貨物另有來(lái)源。
    【同期】 工商執(zhí)法人員2 00：40：38：11
    執(zhí)法人員：這些鞋從哪里訂的
    老板：這些鞋我們都是從網(wǎng)上訂的 馬上訂馬上把帳號(hào)刪掉
    執(zhí)法人員：為什么要馬上刪掉呢
    老板：因?yàn)樗鲞@些鞋的都不正規(guī) 他們都說(shuō)這個(gè)不能露面 我們也沒(méi)辦法說(shuō)
    【正文】
    執(zhí)法人員隨即封存了這些涉嫌假冒知名品牌的商品，并責(zé)令這家網(wǎng)店退還消費(fèi)者小李的全部貨款。
    【同期】工商執(zhí)法人員2 00：50：12：06
    我們現(xiàn)場(chǎng)查獲了涉嫌假冒的安踏運(yùn)動(dòng)鞋以及李寧牌的運(yùn)動(dòng)鞋以及服裝 總共我們查獲了涉嫌假冒的服裝有287件 運(yùn)動(dòng)鞋有697雙 現(xiàn)在目前造假應(yīng)該是一條龍服務(wù) 有的做標(biāo)識(shí) 有的做鞋 有的開(kāi)網(wǎng)店銷售應(yīng)該說(shuō)可能是制假的一個(gè)新趨勢(shì) 新情況
    【正文】
    據(jù)了解，像小李這樣的在網(wǎng)上購(gòu)物遭遇假貨的人并不少，而且近幾年消費(fèi)者的相關(guān)的申訴舉報(bào)數(shù)量呈上升趨勢(shì)。
    【同期】福建泉州市工商局經(jīng)濟(jì)檢查支隊(duì)第四大隊(duì)隊(duì)長(zhǎng) 姚振群
    單指我們市局 05年 06年100多件(申訴) 到08年的話就300多件
    【正文】
    從全國(guó)范圍內(nèi)來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴量也是增幅迅猛，國(guó)家工商總局今天公布的數(shù)據(jù)顯示，與上年相比，2008年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴量增幅近30%，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物首次被列入年度消費(fèi)者申訴十大熱點(diǎn)。申訴的問(wèn)題集中在：消費(fèi)者買到的商品與訂購(gòu)的商品不符，商品質(zhì)量不合格，退貨和換貨的承諾難兌現(xiàn)，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛后找不到銷售商，交涉和處理的難度較大等。
    根據(jù)一家權(quán)威機(jī)構(gòu)公布的數(shù)據(jù)報(bào)告顯示：2008 年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易額規(guī)模突破千億大關(guān)，達(dá)1281.8 億，增速接近130%，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中增長(zhǎng)最快的行業(yè)之一。就拿目前網(wǎng)上交易量最大的淘寶網(wǎng)來(lái)說(shuō)，2006年網(wǎng)上交易量是169億元，2007年交易量達(dá)到433億元，到了2008年猛增到近1000億元。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易額的快速增長(zhǎng)，消費(fèi)者投訴量也在成倍增加。
    【同期】淘寶網(wǎng)客戶滿意中心客戶服務(wù)部呼叫中心 經(jīng)理 金奕
    其實(shí)最早期的時(shí)候 我們還不是呼叫中心 就是一個(gè)很普通的電話 可能一天幾十個(gè)通(話) 然后慢慢地，幾乎每年都會(huì)翻一倍 (現(xiàn)在)每天會(huì)有兩萬(wàn)五千個(gè)以上的電話 從大的類別來(lái)看 一些交易糾紛類的占60%以上
    【正文】
    調(diào)查顯示，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模近3億人，其中有近三成的網(wǎng)民在網(wǎng)上買過(guò)東西，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶達(dá)7400 萬(wàn)人；網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的另一大群體網(wǎng)絡(luò)游戲用戶達(dá)到了1億8千萬(wàn)。
    【同期】浙江大學(xué)城市學(xué)院 副教授 劉偉文 01：00：43：12
    網(wǎng)上市場(chǎng)它的購(gòu)物的方便性以及價(jià)格的低廉性使得廣大消費(fèi)者 得到廣大消費(fèi)者熱烈的響應(yīng)和追捧 但是由于這個(gè)市場(chǎng)的虛擬性 使得這個(gè)市場(chǎng)產(chǎn)生了一系列的問(wèn)題 比如說(shuō)產(chǎn)品虛假的問(wèn)題 廣告虛假的問(wèn)題 資金安全問(wèn)題 投訴和索賠的困難性以及政府監(jiān)管困難性出現(xiàn)了這一系列的問(wèn)題
    【正文】
    記者按照小李買鞋的方法，在淘寶網(wǎng)輸入關(guān)鍵字“安踏”進(jìn)行搜素，結(jié)果分別有30萬(wàn)多條信息，銷售“安踏”品牌商品的網(wǎng)店接近一千家，他們?cè)诰W(wǎng)上都標(biāo)稱“正品”，價(jià)格在60元到200元不等。記者注意到，一雙在專賣店賣699元的籃球鞋，在很多網(wǎng)店標(biāo)價(jià)只有120元，價(jià)格相差5倍以上。而記者采訪安踏公司的相關(guān)人員，結(jié)果出人意料。
    【同期】安踏體育用品有限公司有關(guān)負(fù)責(zé)人
    暫時(shí)我們安踏公司沒(méi)有進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售沒(méi)有開(kāi)專門的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷店
    【正文】
    網(wǎng)店的名字是虛擬的，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所也不確定，消費(fèi)者只能看圖片訂貨，付了貨款才能看到實(shí)物，正因?yàn)榫W(wǎng)上交易的這種虛擬性和隱蔽性，使一些違法經(jīng)營(yíng)者有機(jī)可乘，大量的假冒偽劣產(chǎn)品流入網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)。
    而就在小李要回自己的貨款不到10天，他在淘寶網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)了一件意想不到的事，之前被查封的“堅(jiān)持利潤(rùn)百分五”網(wǎng)店又開(kāi)始賣假貨。
    【同期】 消費(fèi)者 小李
    讓他開(kāi)起來(lái)的話會(huì)害我們很多人買到假的東西 我希望通過(guò)我這樣的投訴把這個(gè)網(wǎng)店給取締掉 免得我們更多的消費(fèi)者受到這樣的欺騙 同時(shí)也可以凈化一下網(wǎng)絡(luò)上的消費(fèi)環(huán)境-
    【正文】
    泉州工商部門的執(zhí)法人員再次來(lái)到這家網(wǎng)店，果然他們又在銷售假冒偽劣產(chǎn)品，執(zhí)法人員再次查封了這家網(wǎng)店。
    那么，消費(fèi)者小李投訴的網(wǎng)店為何在被封查后不到10天，又照樣在網(wǎng)上賣假貨呢？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這家網(wǎng)店一共注冊(cè)了“雙木鞋業(yè)”、“堅(jiān)持利潤(rùn)百分五”兩個(gè)店名，當(dāng)工商部門查封了這家網(wǎng)店后，淘寶網(wǎng)屏蔽了其中的一個(gè)，他們就用另一個(gè)店名繼續(xù)賣東西。據(jù)了解，在淘寶網(wǎng)上開(kāi)一家網(wǎng)店，只要提供一張身份證復(fù)印件和一個(gè)銀行賬號(hào)，就能開(kāi)店?duì)I業(yè)，沒(méi)有任何成本。
    據(jù)一位長(zhǎng)期從事網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管的工商執(zhí)法人員介紹，像這類被查封后又繼續(xù)賣假貨的網(wǎng)店，在他們的日常監(jiān)管中并不少見(jiàn)。
    【同期】福州市工商局倉(cāng)山區(qū)分局經(jīng)濟(jì)檢查大隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)康民兵 4 00：54：43：00
    開(kāi)一家網(wǎng)店也很快 消失也很快它門檻很低 今天可以注冊(cè)這一家 如果我們查獲了以后 今天晚上可以關(guān)閉 明天又可以再開(kāi)一家
    【正文】
    記者在進(jìn)一步的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在的問(wèn)題除假冒偽劣產(chǎn)品外，由于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管存在漏洞，暗藏的消費(fèi)陷阱也讓消費(fèi)者防不勝防。上海的陳先生在一次上網(wǎng)過(guò)程中，被一“釣魚網(wǎng)站”騙走了賬號(hào)和密碼，結(jié)果被詐騙者騙走了他賬號(hào)里的全部手機(jī)充值卡。
    【同期】 消費(fèi)者 陳先生
    陳先生：被騙的這三筆
    記者：價(jià)值多少錢
    陳先生：一共總價(jià)值四千六百塊
    【正文】
    “釣魚網(wǎng)站”的詐騙手段一般是這樣的，首先詐騙者制作一個(gè)跟某大型購(gòu)物網(wǎng)站一模一樣的登陸頁(yè)面，把這個(gè)假冒網(wǎng)頁(yè)的鏈接發(fā)給在線購(gòu)物的人，有的買家不知有詐，一打開(kāi)鏈接就直接輸入自己的賬號(hào)和密碼，此時(shí)詐騙者已經(jīng)在后臺(tái)盜取了他的賬號(hào)和密碼。最近，上海警方就破獲一起利用“釣魚網(wǎng)站”進(jìn)行詐騙的案件，犯罪嫌疑人用盜來(lái)的密碼，進(jìn)入受害人的賬戶后臺(tái)篡改交易內(nèi)容，騙走他們賬戶里的財(cái)物。在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，利用“釣魚網(wǎng)站”作案一百多起。
    【正文】
    互聯(lián)網(wǎng)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，被訪者中曾約有10%的人被“釣魚網(wǎng)站”盜走過(guò)賬號(hào)和密碼，淘寶網(wǎng)僅去年一年就屏蔽了2000多個(gè)“釣魚網(wǎng)站”。
    網(wǎng)店的注冊(cè)門檻低，網(wǎng)店的店主是虛擬的、經(jīng)營(yíng)地址也不確定，一些不法經(jīng)營(yíng)者正是利用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的這種特殊性和隱蔽性，進(jìn)行非法經(jīng)營(yíng)，去年僅福建泉州工商部門就查處各類網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物違法案件200多起。
    【同期】浙江大學(xué)城市學(xué)院副教授 劉偉文500：59：59：05
    如果這些問(wèn)題得不到解決的話 既妨礙了這個(gè)行業(yè)的發(fā)展 又使得千萬(wàn)消費(fèi)者的利益得不到保證
    【正文】
    對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)一直看好的劉偉文教授認(rèn)為，只有互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)加強(qiáng)自律、政府部門加強(qiáng)引導(dǎo)、監(jiān)管部門監(jiān)管到位，才能既保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益，又能使網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)健康發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)才會(huì)成為互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的一個(gè)強(qiáng)有力的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
    據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)出現(xiàn)的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，已經(jīng)引起了國(guó)家有關(guān)部門的高度重視，國(guó)務(wù)院已經(jīng)明確將網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)納入工商監(jiān)管職能范圍，各地工商部門也積極探索保障消費(fèi)者權(quán)益的有效辦法，上海是全國(guó)經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站最集中的地區(qū)之一，上海市工商局建立在線申訴綠色通道，加大對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)力度；浙江要求互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)頁(yè)下方懸掛紅盾標(biāo)識(shí)，公示工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；福建泉州、江西南昌等地的工商部門加大網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的科技投入，加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)巡查力度，打擊不法經(jīng)營(yíng)者。2008年，全國(guó)工商12315共受理包括網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在內(nèi)的非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物申訴近4000件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失258萬(wàn)元。
    【同期】國(guó)家工商總局市場(chǎng)規(guī)范管理司網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管處處長(zhǎng)吳東平
    國(guó)家工商行政管理總局正在積極開(kāi)展立法研究制訂工作 盡快地推出一部針對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)交易及行為監(jiān)管的行政規(guī)章 用法律的手段來(lái)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商品交易市場(chǎng) 同時(shí)我們要加快研究開(kāi)發(fā)一套網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管平臺(tái)充分利用現(xiàn)代化的信息手段 實(shí)現(xiàn)以網(wǎng)管網(wǎng) 從上到下 要建立一支專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管隊(duì)伍 有效的保證和促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)健康發(fā)展。
    主持人：國(guó)家工商總局今天公布了12315年度消費(fèi)維權(quán)報(bào)告，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)首次成為2008年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。此外，這個(gè)報(bào)告還為我們勾勒出了消費(fèi)領(lǐng)域的維權(quán)“晴雨表”。
    【正文】國(guó)家工商總局今天發(fā)布了《2008年 消費(fèi)者申訴十大熱點(diǎn)》和《2008年 消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)情況分析》。兩份報(bào)告依托2008年，全國(guó)12315網(wǎng)絡(luò)受理消費(fèi)者咨詢、申訴和舉報(bào)統(tǒng)計(jì)得來(lái)。
    【正文】數(shù)據(jù)顯示，在89種商品消費(fèi)和87種服務(wù)消費(fèi)的類型中：家用電器、手機(jī)、服裝和鞋、電信服務(wù)、家電維修、洗染服務(wù)、郵政服務(wù)、金銀珠寶、非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物、預(yù)付款消費(fèi)等商品和服務(wù)消費(fèi)，成為消費(fèi)者申訴的十大熱點(diǎn)。
    翻開(kāi)《2008年 消費(fèi)者申訴十大熱點(diǎn)》和《2008年 消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)情況分析》，一個(gè)個(gè)數(shù)字成為了我們解讀2008年消費(fèi)維權(quán)的切入點(diǎn)。
    【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀一：5(每5秒鐘有一個(gè)消費(fèi)者打進(jìn)12315電話)
    【正文】2008年全國(guó)12315網(wǎng)絡(luò)平均每五秒鐘就有1個(gè)消費(fèi)者打進(jìn)熱線求助。     全年共受理咨詢、申訴和舉報(bào)等訴求共計(jì)600余萬(wàn)件。學(xué)者認(rèn)為12315接受咨詢量最多并且增長(zhǎng)迅猛，說(shuō)明我們的消費(fèi)者在自我維權(quán)過(guò)程中愈加成熟了。
    【同期】上海社會(huì)科學(xué)院 社會(huì)學(xué)研究所 陸曉文 研究員
    有很多人，不是在消費(fèi)以后，是在消費(fèi)以前就來(lái)問(wèn)問(wèn)題，那么我覺(jué)得實(shí)際上在某種意義上說(shuō)，雖然提高了(12315)話務(wù)員的工作量。但是在某種意義上說(shuō)，實(shí)際上使12315后面的工作得到了某種緩解。我覺(jué)得在某種意義上說(shuō)，我覺(jué)得是一個(gè)好事情。
    【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀二： 30%(3個(gè)30%值得關(guān)注)
    【正文】與上年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴量增幅高達(dá)30%，首次被列入了消費(fèi)熱點(diǎn)。此外，有兩個(gè)相同的數(shù)字值得關(guān)注。據(jù)最新一期《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，雖然有30%的網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶，但認(rèn)為“在網(wǎng)上進(jìn)行交易是安全的”網(wǎng)民卻不足30%。
    【同期】網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者 網(wǎng)游玩家
    這個(gè)也需要建立自我的保護(hù)意識(shí)，需要把自己的電腦，把它當(dāng)做自己家一樣，需要外面裝個(gè)鐵欄桿，里面再裝道防盜門。
    【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀三 ： 10萬(wàn)(10萬(wàn)以上大額申訴連續(xù)大幅增長(zhǎng))
    【正文】10萬(wàn)，12315申訴分析中大額申訴的起始金額。大額申訴已經(jīng)連續(xù)三年增幅超過(guò)20%。消費(fèi)者投訴取向正在向房屋、汽車、珠寶等耐用消費(fèi)品轉(zhuǎn)移。
    【同期】中閩百匯購(gòu)物有限公司  董事 總經(jīng)理  陳開(kāi)通
    消費(fèi)和維權(quán)并不矛盾，我們一直把這個(gè)顧客的投訴，提升為一個(gè)很好的一個(gè)寶貴的信息資源。
    【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀四： 6(申訴涉及問(wèn)題集中在6方面)
    【正文】申訴涉及問(wèn)題相對(duì)集中于質(zhì)量、售后、價(jià)格、合同、計(jì)量、廣告六個(gè)方面。售后服務(wù)問(wèn)題日益凸顯。
    【同期】消費(fèi)者
    就是消費(fèi)無(wú)障礙，售后的保證都無(wú)障礙，一旦發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題的話，我要找他，他說(shuō)你這個(gè)東西都買走了，你當(dāng)時(shí)干嘛不看清楚。那我就覺(jué)得每個(gè)消費(fèi)者在作消費(fèi)者的同時(shí)又在做質(zhì)檢員。
    【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀五：10.76億(為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失10.76億元)
    【正文】10.76億，是2008年12315為消費(fèi)者挽回的經(jīng)濟(jì)損失。這意味2008年平均每個(gè)國(guó)人挽回了8角錢的損失，而2007年是5角。
    【同期】福建省人大常委會(huì)  法制工作委員會(huì)  主任  游勸榮  博士
    作為消費(fèi)者而言，我覺(jué)得首先感覺(jué)到12315給我的第一個(gè)印象，它是一種很溫暖的一種機(jī)制；另外一個(gè)，它就是一種相對(duì)便捷的渠道。
    【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀六 ： 0(零距離維權(quán))
    【正文】0，是零距離，指的是工商部門希望通過(guò)在社區(qū)和村鎮(zhèn)建立消費(fèi)者投訴站或維權(quán)點(diǎn)，方便消費(fèi)者就進(jìn)申訴，源頭化解。目前，全國(guó)在村鎮(zhèn)和社區(qū)共建立“一會(huì)兩站”40.5萬(wàn)個(gè)，其中城市社區(qū)覆蓋率為80%，村鎮(zhèn)覆蓋率為64%。
    【同期】浙江諸暨市楓源村 村民  宣月星
    可以這么說(shuō)，以前是維權(quán)跑斷腿，如今是維權(quán)不出村，老百姓對(duì)這個(gè)(12315維權(quán)聯(lián)絡(luò))站很滿意
    【同期】國(guó)家工商總局  消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局  副局長(zhǎng) 黃建華
    “一會(huì)兩站”的建設(shè)，延伸了12315的觸角，大大方便了城鄉(xiāng)消費(fèi)者就近投訴，實(shí)現(xiàn)了零距離維權(quán)，加快了消費(fèi)糾紛的解決，現(xiàn)在全國(guó)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員達(dá)40萬(wàn)人，使城市和農(nóng)村廣大消費(fèi)者同步享受到消費(fèi)維權(quán)的公共服務(wù)。
    【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀七：12315(12315開(kāi)通十周年)
    【正文】12315是一個(gè)消費(fèi)者非常熟悉的數(shù)字，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)伴著消費(fèi)者走過(guò)了十個(gè)年頭。12315熱線開(kāi)通十年來(lái)，已經(jīng)成為暢通政府與消費(fèi)者的溝通渠道；成為群眾參與市場(chǎng)監(jiān)管的重要平臺(tái)。暢通的12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)筑了消費(fèi)者天天315的維權(quán)防線。
    【同期】 “漳州315”開(kāi)通時(shí)時(shí)任  福建省漳州市工商局   局  長(zhǎng)
    現(xiàn)任  福建省漳州市市政府  副市長(zhǎng)  黃浦江
    有這么一個(gè)環(huán)境，有這么一個(gè)背景，有這么一個(gè)時(shí)代的潮流，把我們的工商12315，從漳州放大的全國(guó)去了。我覺(jué)得工商12315成長(zhǎng)的這樣一個(gè)歷程，也是反映了我們國(guó)家這么十幾年來(lái)，發(fā)展、壯大、 文明、進(jìn)步的這么一個(gè)過(guò)程。
    主持人：如今， 12315熱線已經(jīng)開(kāi)通十年，今年又是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布實(shí)施十五周年，我們國(guó)家消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。但是還應(yīng)該看到，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新型的消費(fèi)領(lǐng)域和方式會(huì)不斷產(chǎn)生。因此專家建議，對(duì)于這些新的消費(fèi)現(xiàn)象，相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該及時(shí)修訂，監(jiān)管手段也要及時(shí)更新，這樣消費(fèi)者權(quán)益才能得到有效的保護(hù)。