“目前客服中心的人員規(guī)模已經(jīng)達(dá)到860人，組織結(jié)構(gòu)也包括了10086業(yè)務(wù)受理、咨詢建議、12580運(yùn)營、外呼中心等眾多體系?？头行牡呢?zé)任就是為客戶解決問題，盡管有時(shí)必須要面對(duì)抱怨、承受壓力，或接受無理的指責(zé)，但無論如何，我們對(duì)待客戶的態(tài)度一定是微笑的?！痹趲ьI(lǐng)記者參觀客服大廳時(shí)，客戶服務(wù)中心總經(jīng)理張華這樣告訴記者。
深化員工服務(wù)意識(shí)
客服中心的服務(wù)質(zhì)量離不開客服人員扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，要將業(yè)務(wù)培訓(xùn)滲透于工作的每個(gè)細(xì)節(jié)?！皢T工從入職開始就會(huì)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)及嚴(yán)格的考核機(jī)制，首先，新員工必須經(jīng)過職業(yè)鑒定考試;其次，以實(shí)戰(zhàn)演習(xí)讓新員工熟悉操作系統(tǒng)、品牌業(yè)務(wù)及知識(shí)技能;最后，試用期的員工還會(huì)再進(jìn)行考試，以此強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)?！焙艚兄行慕?jīng)理馬海紅向記者描述了整套培訓(xùn)體系。
不僅如此，記者了解到，在客服代表的班前會(huì)和班組例會(huì)上，業(yè)務(wù)培訓(xùn)也成了常規(guī)內(nèi)容?！氨３质炀毜牟僮骱腿娴臉I(yè)務(wù)知識(shí)是客服人員提供滿意服務(wù)的保證，新業(yè)務(wù)層出不窮，需要客戶代表掌握的內(nèi)容越來越多，尤其TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)的覆蓋使得原有品牌下又增添了許多新業(yè)務(wù)，我們只有不斷了解用戶需求，不斷更新知識(shí)庫，才能為客戶排憂解難?！睆埲A的神情有些凝重，“在這里，每位客服代表工作都很緊張，一旦遇到話務(wù)量高峰時(shí)，通常是很多部門一起分擔(dān)話務(wù)量”。張華指向外呼中心說，“這個(gè)部門號(hào)稱‘游擊隊(duì)’，哪有困難就奔向哪，除了本職的外呼工作，也經(jīng)常在高峰期接聽客服熱線?！?/P>
正是積攢了部門間的協(xié)作精神和全面的業(yè)務(wù)能力，張華和她的團(tuán)隊(duì)在客戶滿意度方面一直都有穩(wěn)步的提升。可是，如何在原有基礎(chǔ)上，讓客服工作再上一個(gè)臺(tái)階，著實(shí)讓張華費(fèi)盡心思?！霸俣嗟呐嘤?xùn)和考核也只是增強(qiáng)員工的技術(shù)和業(yè)務(wù)能力，想從本質(zhì)上提升質(zhì)量，要從員工自身樹立服務(wù)理念，深化服務(wù)意識(shí)?！?/P>
據(jù)了解，近期客服中心舉辦了“超級(jí)服務(wù)明星SuperStar”主題演講活動(dòng)，摒棄了傳統(tǒng)的宣傳方式，以員工親身經(jīng)歷和切身感受為內(nèi)容詮釋對(duì)服務(wù)的理解，這樣的演講活動(dòng)不僅強(qiáng)化了員工的服務(wù)意識(shí)，還培養(yǎng)了員工的語言能力。
而在客服中心的大廳里，還有很多細(xì)節(jié)可以體現(xiàn)服務(wù)的精神，客服人員桌上的笑臉鏡、懸掛在大廳內(nèi)的員工心情墻，這些都提醒每一位客服人員要將服務(wù)落在實(shí)處，體現(xiàn)在每個(gè)細(xì)節(jié)。
嘗試主動(dòng)型服務(wù)模式
“過去，用戶有問題才打10086，我們是被動(dòng)提供服務(wù);現(xiàn)在，這種被動(dòng)的服務(wù)模式正在發(fā)生變化?！睆埲A告訴記者，天津移動(dòng)客服中心正通過一些舉措完成從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)型。
外呼中心的建立，應(yīng)該算是轉(zhuǎn)變服務(wù)模式、搭建用戶橋梁的一個(gè)標(biāo)志?！拔覀儗⒖头峋€中用戶提及關(guān)于業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、流程等方面建議進(jìn)行整理、歸納，對(duì)涉及的部門進(jìn)行信息傳遞，并限期2天內(nèi)提出解決方案，最后再由外呼中心打給用戶進(jìn)行回復(fù)，如此一來，我們的用戶滿意度有了大幅提升。”外呼中心經(jīng)理王霞告訴記者
同時(shí)她還表示，在用戶的反饋信息中，客服中心得到了很多寶貴經(jīng)驗(yàn)。“通過數(shù)據(jù)的分析，我們發(fā)現(xiàn)很多用戶咨詢的問題相對(duì)集中，通常會(huì)聚焦在某幾種業(yè)務(wù)的活動(dòng)內(nèi)容和資費(fèi)介紹。因此，客服中心將這類業(yè)務(wù)以短信或彩信的形式向移動(dòng)用戶整體推送，緩解了客服中心的呼叫壓力，把服務(wù)做到了用戶需求前面。
管理人性化 提升員工滿意度
在客服中心的宣傳欄中，一張客戶滿意度和員工滿意度的年度走勢(shì)圖被放在了最前面。張華介紹說，“努力提升用戶滿意度是我們的責(zé)任，但也不能忽略另一個(gè)指標(biāo)——員工滿意度，不斷提升服務(wù)無形中就會(huì)加重員工的工作量，員工的態(tài)度又將影響用戶感知，這二者的關(guān)系就像蹺蹺板，很難平衡，只有設(shè)法讓二者同步提升，才是真正有意義的工作?！?/P>
據(jù)了解，天津移動(dòng)客服中心十分注重員工的心理輔導(dǎo)和業(yè)余文化生活，“我們經(jīng)常組織各項(xiàng)競賽和晚會(huì)，鼓勵(lì)員工成立足球隊(duì)、模特隊(duì)、乒乓球隊(duì)等多個(gè)團(tuán)體，其中我們的禮儀隊(duì)還因表現(xiàn)優(yōu)異，多次承辦了天津移動(dòng)的外事禮儀活動(dòng)”。
記者注意到，客服人員中多是23歲以下的年輕人，如何進(jìn)行人才的培養(yǎng)晉升、學(xué)習(xí)進(jìn)修顯得尤為重要。“我們很重視員工素質(zhì)的培養(yǎng)，將客服人員的晉升通道分為業(yè)務(wù)和管理兩類，如何發(fā)展取決于員工自身的才能。另外，我們也與天津大學(xué)建立了合作關(guān)系，為員工創(chuàng)造專升本及研究生進(jìn)修的機(jī)會(huì)?！睆埲A這樣說道。
“我們?cè)诠芾碇斜M量做到人性化。客服中心是全天候24小時(shí)，員工的工作時(shí)間經(jīng)常晝夜顛倒，因此在排班時(shí)我們會(huì)有幾套方案供大家選擇，最終執(zhí)行票數(shù)最高的排班方案。”
數(shù)據(jù)顯示，天津移動(dòng)客服中心的用戶滿意度從2006年的76.70%上升至2008年的86.10%，員工滿意度也從2006年的81.07%升至2008年的85.78%。盡管只是幾個(gè)簡單的百分?jǐn)?shù)，但卻濃縮了全體客服人員的勤勞與汗水，張華告訴記者，她們今年的目標(biāo)是讓這兩條曲線繼續(xù)保持上揚(yáng)。
