2008年是不平凡的一年，我國遭遇了罕見自然災(zāi)害的磨難、圓滿完成了奧運(yùn)大考，各行業(yè)在世界經(jīng)濟(jì)格局多變、國際金融危機(jī)蔓延的大背景下奮力發(fā)展與前行。在中國銀監(jiān)會的指導(dǎo)和要求下，中國銀行業(yè)始終堅(jiān)持把為廣大金融消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)作為首要任務(wù)，以奧運(yùn)服務(wù)為契機(jī)，從渠道建設(shè)、流程再造、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)管理等方面深入改進(jìn)銀行服務(wù)，服務(wù)效率、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平均有了較大提升,客戶滿意度明顯提高。

一、完善服務(wù)設(shè)施，拓寬服務(wù)渠道

2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)向多功能、綜合性網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)轉(zhuǎn)變，致力于建設(shè)多層次、專業(yè)化相結(jié)合的服務(wù)渠道，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，提供高端服務(wù)。

（一）加快網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化與轉(zhuǎn)型
   
2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)普遍加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整和功能轉(zhuǎn)型。按照新建與整合相結(jié)合的原則，加快網(wǎng)點(diǎn)布局的調(diào)整優(yōu)化。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2008年末，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)（含綜合性網(wǎng)點(diǎn)、不含離行市自助銀行）達(dá)到179753家，減少輻射重復(fù)的網(wǎng)點(diǎn)650家；綜合性網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)為120131家，較年初增加1325家，綜合性網(wǎng)點(diǎn)增速較快，提供單一服務(wù)功能的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)逐漸向綜合性網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。
   
工商銀行全年新建高端網(wǎng)點(diǎn)455家，裝修改造財(cái)富管理中心和貴賓理財(cái)中心近2000家，新增境外機(jī)構(gòu)4家，境外分支機(jī)構(gòu)總數(shù)達(dá)到126家，全球化網(wǎng)絡(luò)體系進(jìn)一步完善。農(nóng)業(yè)銀行全年批復(fù)立項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目3636個，其中已完工項(xiàng)目2630個，交付使用項(xiàng)目1904個。中國銀行累計(jì)完成網(wǎng)點(diǎn)改造6761家。作為北京奧運(yùn)會唯一銀行合作伙伴，中國銀行從2007年起大力開展“亮窗工程”，對重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)城市和主要旅游城市的網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)營銷設(shè)施、宣傳燈箱、門楣等對外視覺形象方面的改造，成為城市亮點(diǎn)。建設(shè)銀行以支持奧運(yùn)金融服務(wù)為重點(diǎn)，加快差別化渠道建設(shè)和優(yōu)化渠道布局步伐，持續(xù)加大網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度，對3444個網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行了整體裝修或局部改造。交通銀行新增物理網(wǎng)點(diǎn)26家，改造網(wǎng)點(diǎn)646家。為了滿足奧運(yùn)期間外賓的服務(wù)需求，交通銀行在六家賽區(qū)城市分行新增辦理外匯業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)49家，辦理兌換業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)21家。郵儲銀行新建、改造、裝修遷址銀行一類網(wǎng)點(diǎn)共950個，網(wǎng)點(diǎn)新建改造投資金額為15億元。

股份制銀行中，招商銀行新開設(shè)一級分行4家、二級分行2家，新開設(shè)支行96家，改造網(wǎng)點(diǎn)（包括搬遷改造網(wǎng)點(diǎn)、原址改造網(wǎng)點(diǎn)）211家，占招商銀行網(wǎng)點(diǎn)存量的40%以上。民生銀行全年新增支行網(wǎng)點(diǎn)44個、實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)改造130個。光大銀行新開業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量31個，遷址網(wǎng)點(diǎn)25個，整體裝修改造79個。興業(yè)銀行全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增加到441個，有93家老網(wǎng)點(diǎn)完成改造。深圳發(fā)展銀行新增網(wǎng)點(diǎn)29家，完成支行改造、裝飾工程項(xiàng)目61個，使全行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)在功能整合和外在形象整體統(tǒng)一方面得以改善。廣東發(fā)展銀行共新增物理網(wǎng)點(diǎn)8家，現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)整體或局部改造共56家。上海浦東發(fā)展銀行2008年新增機(jī)構(gòu)84家，年末全行機(jī)構(gòu)總數(shù)達(dá)到491家。
   
城市商業(yè)銀行中，北京銀行共新增分支機(jī)構(gòu)23家，改造網(wǎng)點(diǎn)42家。天津銀行累計(jì)投入2113萬元對17家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了營業(yè)廳裝修，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象得到極大改善。上海銀行在上海地區(qū)新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)5家，遷址調(diào)整27家，原址改造網(wǎng)點(diǎn)13家。廣州市商業(yè)銀行2008年度共完成12家支行的改造。

農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)中，北京農(nóng)村商業(yè)銀行裝修營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)98個。天津農(nóng)村合作銀行新增網(wǎng)點(diǎn)10個，對全系統(tǒng)近40%的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了改造。上海農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量為321家，共改造網(wǎng)點(diǎn)34家，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空間形象標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)基本完成。

（二）加大自助設(shè)施投放，改善服務(wù)界面

2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加大自助銀行、ATM機(jī)、POS機(jī)等自助設(shè)備投放，推動柜面業(yè)務(wù)向自助設(shè)備轉(zhuǎn)移，緩解了柜臺排隊(duì)現(xiàn)象，為客戶提供更加細(xì)致周到的金融服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2008年末，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自助銀行總量達(dá)到35873個，比年初增加12445個，增長53.12%；自助設(shè)備總數(shù)達(dá)到223434臺，較年初增加63163臺，增長39.41%，交易筆數(shù)達(dá)到1034496萬筆，交易金額達(dá)到84.51萬億元。

工商銀行新建自助銀行2190家，新增自助設(shè)備 19000臺，全年累計(jì)交易量26億筆，累計(jì)交易額1.56萬億元。農(nóng)業(yè)銀行2008年末擁有自助銀行6016家，同比增長了80.94%；新增自助設(shè)備10247臺，同比增長了41.09%，自助設(shè)備保有量達(dá)到35817臺；自助服務(wù)渠道金融性交易量占比26.15%，同比增長了9.65%。中國銀行投放自助設(shè)備6863臺，并對全轄所有自助設(shè)備進(jìn)行了改造，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)逐步開展ATM設(shè)備和離行式自助銀行外觀標(biāo)準(zhǔn)化裝修，統(tǒng)一了所有ATM設(shè)備服務(wù)界面，提供ATM中英文雙語標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。建設(shè)銀行新增自助設(shè)備8039臺，安裝運(yùn)行自動柜員機(jī)31896臺，自助銀行3595家。交通銀行共投放自助設(shè)備1777臺，設(shè)備總投放量達(dá)9881臺，69%的設(shè)備開通了外卡取現(xiàn)功能，所有自助設(shè)備都統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)識使用，具備雙語操作提示，設(shè)備使用率達(dá)98％以上。郵儲銀行截至2008年底全行自動柜員機(jī)(ATM)的數(shù)量為24915臺，比上年增加3470臺，增幅16.18%。
  
股份制銀行中，招商銀行自助銀行達(dá)到1，567家，新增292家；單臺離行式自助設(shè)備達(dá)到1，400臺，新增300多臺。華夏銀行共有256家自助銀行對外營業(yè)，其中依附式自助銀行144家，離行式自助銀行112家，自助取款業(yè)務(wù)累計(jì)交易筆數(shù)2，247.8萬筆，比2007年增長571.2萬筆，增長34.06%。民生銀行全年增加自助設(shè)施189臺，總量達(dá)到2，789臺。光大銀行全年新建自助銀行68家，自助設(shè)備現(xiàn)金交易量創(chuàng)記錄地達(dá)到3，241.88萬筆，交易金額318.41億元，分別較上年增長了25.81％和39.91％。興業(yè)銀行全年新增自助設(shè)備740臺，完成年計(jì)劃的123.33%，其中取款機(jī)新增276臺，存取款一體機(jī)新增464臺，自助設(shè)備對柜面服務(wù)的替代率進(jìn)一步提高。深圳發(fā)展銀行自助設(shè)備總量為1250臺，較上年度增長314臺，增幅為33.5%。廣東發(fā)展銀行2008年全行聯(lián)網(wǎng)自助設(shè)備共2，385臺，較2007年凈增714臺。上海浦東發(fā)展銀行全年自助網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量新增581個，年末達(dá)2074個。

奧運(yùn)期間，北京地區(qū)設(shè)有貨幣兌換點(diǎn)363家，其中82家能夠提供24小時兌換服務(wù)；3200家左右的商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，可辦理外幣、外卡和旅行支票等方面業(yè)務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有1887個，基本滿足了奧運(yùn)期間國內(nèi)外客戶的金融服務(wù)需求。針對奧運(yùn)期間國內(nèi)外客戶金融需求的多樣性和復(fù)雜性，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對奧運(yùn)賽區(qū)所屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投入大量資金進(jìn)行布局調(diào)整和網(wǎng)點(diǎn)更新改造。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，北京銀行業(yè)直接設(shè)于奧運(yùn)場館、機(jī)場、酒店的可受理外幣、外卡、旅行支票等業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)有91個、離行式ATM機(jī)201臺，布放于奧運(yùn)場館、機(jī)場的POS機(jī)2252臺，形成了一個遍及奧運(yùn)場館、機(jī)場、酒店的銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。中國銀行按照北京奧組委的需求，參照往屆奧運(yùn)會的慣例，在北京奧運(yùn)村、媒體村、國際廣播中心、主新聞中心以及總部駐地等奧運(yùn)區(qū)域設(shè)立5家臨時網(wǎng)點(diǎn)，在青島奧帆賽的運(yùn)動員村和媒體中心分別設(shè)立2家臨時網(wǎng)點(diǎn)，在6個賽區(qū)城市的競賽及非競賽場館、奧運(yùn)村、總部飯店等奧運(yùn)區(qū)域設(shè)立固定和流動的外幣兌換點(diǎn)。

（三）加速電子銀行發(fā)展，構(gòu)建綜合性服務(wù)平臺
   
2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)致力于加強(qiáng)電子銀行渠道建設(shè)，將電子銀行打造成集交易、營銷和服務(wù)于一體的綜合性服務(wù)平臺。截至2008年末，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)上銀行個人客戶達(dá)到14814.63萬戶，較年初增加5119.74萬戶，增速達(dá)到52.81%；網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶達(dá)到414.36萬戶，較年初增加223.63萬戶，增長117.25%；電話銀行個人客戶為20274.68萬戶，較年初增加4674.74萬戶，增長29.97%；電子銀行2008年度交易金額為301.80萬億元，包括年費(fèi)收入、手續(xù)費(fèi)收入在內(nèi)的業(yè)務(wù)收入達(dá)到22.91萬億元。
   
工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)交易額達(dá)到123.22萬億元，占全部業(yè)務(wù)的比重達(dá)到43.1%；網(wǎng)上銀行個人和法人客戶分別新增1763萬戶和46萬戶，交易額達(dá)到123.22萬億元；電話銀行個人客戶和法人客戶分別新增1363萬戶和16萬戶。農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)上銀行新增個人注冊客戶684萬戶，比上年同期增長132%；個人網(wǎng)銀客戶總交易筆數(shù)達(dá)9.38億筆，總交易金額達(dá)8.15萬億元，分別比上年同期增長33%和75%；網(wǎng)上銀行企業(yè)注冊客戶達(dá)32萬戶，全年新增企業(yè)注冊客戶11萬戶，比上年同期增長53%；企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶總交易筆數(shù)達(dá)1.74億筆、總交易金額達(dá)22.42萬億元，分別比上年同期增長79%和1.3%。中國銀行網(wǎng)上銀行BOCNET自2008年初在全轄范圍正式推廣以來，目前共包括116項(xiàng)產(chǎn)品/服務(wù)，860個功能。建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達(dá)到2604萬戶，其中個人網(wǎng)銀客戶數(shù)2556萬戶，活躍客戶本年新增763萬戶；企業(yè)網(wǎng)銀客戶數(shù)48萬戶，活躍客戶本年新增17萬戶。交通銀行推出私人銀行專席等創(chuàng)新服務(wù)，客服中心服務(wù)功能顯著提升，人工座席接聽率提升到95%以上的行業(yè)領(lǐng)先水平，投訴及時辦結(jié)率達(dá)到99%以上。郵儲銀行也啟動了網(wǎng)上銀行系統(tǒng)建設(shè)，預(yù)計(jì)2009年全面開通。
   
股份制銀行中，招商銀行網(wǎng)銀專業(yè)版客戶超過600萬戶，當(dāng)年新增215萬戶，網(wǎng)上銀行專業(yè)版交易額達(dá)到7448億元，增長36％；網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶強(qiáng)勁增長，總數(shù)達(dá)到8。03萬戶，年度新增2.89萬戶。華夏銀行網(wǎng)上銀行中間業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)1659萬元，增長189％；網(wǎng)上銀行企業(yè)簽約客戶18518戶，當(dāng)年新增6524戶，增長52%；網(wǎng)上銀行個人簽約客戶32.95萬戶，當(dāng)年新增4.82萬戶。民生銀行新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶3.8萬戶，較年初增長80.55%，新增個人網(wǎng)銀客戶110.6萬戶，較年初增長104.53%，開發(fā)了49個新產(chǎn)品項(xiàng)目。光大銀行網(wǎng)銀對私客戶新增37.5萬戶，同比增長89.50%。全年對私網(wǎng)銀交易筆數(shù)達(dá)2,960.69萬筆，同比增長48.64%；網(wǎng)銀對公交易筆數(shù)超過139.4萬筆，同比增長22.51%；網(wǎng)銀交易金額超過4.89萬億元，同比增長18.60%。廣東發(fā)展銀行全行網(wǎng)上銀行客戶累計(jì)較2007年末增幅75.59％，全年累計(jì)轉(zhuǎn)賬較上年增幅13.66％，網(wǎng)上支付交易累計(jì)交易較上年增幅126.98％。上海浦東發(fā)展銀行個人網(wǎng)銀客戶達(dá)到334萬戶，新增106萬戶，增幅50.96%；網(wǎng)銀交易金額2443億元，是上年的2.11倍；個人網(wǎng)銀簡化版累計(jì)交易筆數(shù)666.98萬筆，累計(jì)交易金額558.79億元，分別比去年同期增長31.6%和182%。

二、整合服務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)效率

為滿足客戶個性化服務(wù)需求，各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)積極推行和完善客戶分層服務(wù)體系，針對不同客戶群體實(shí)行不同的服務(wù)模式，提供不同的服務(wù)渠道、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)產(chǎn)品。

（一）注重網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)建設(shè)

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照現(xiàn)金、非現(xiàn)金區(qū)、自助區(qū)進(jìn)行分類，一方面為客戶提供整潔的服務(wù)環(huán)境，另一方面為客戶提供不同功能的服務(wù)需求，提高服務(wù)效率。2008年，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到46912個。
   
工商銀行按照網(wǎng)點(diǎn)分類、客戶分層、功能分區(qū)的原則，累計(jì)建成財(cái)富管理中心103家、貴賓理財(cái)中心3060家、一般理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)6000家。農(nóng)業(yè)銀行截至2008年末設(shè)置3個及以上功能分區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)7371個，占全部網(wǎng)點(diǎn)的31%，同比增加2597個，增幅35.23%；共建成金鑰匙財(cái)富管理中心21家，金鑰匙理財(cái)中心339家。中國銀行通過設(shè)立咨詢服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、開放式服務(wù)區(qū)、理財(cái)區(qū)等不同功能區(qū)域，讓客戶充分感受到專業(yè)化的金融服務(wù)。建設(shè)銀行完成11600多個標(biāo)準(zhǔn)零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，對營業(yè)廳進(jìn)行了功能分區(qū)，具備了自助銀行區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、銷售理財(cái)區(qū)、客戶引導(dǎo)區(qū)和客戶等候區(qū)。交通銀行嚴(yán)格按照CI統(tǒng)一形象設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，將營業(yè)大廳劃分為高柜區(qū)、低柜區(qū)、沃德理財(cái)區(qū)、交銀理財(cái)區(qū)、自助機(jī)具區(qū)五個功能區(qū)域，全面規(guī)范營業(yè)場所。

為提高奧運(yùn)金融服務(wù)水平，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)基本實(shí)現(xiàn)了各種涉外服務(wù)標(biāo)識的雙語提示。具有辦理外匯業(yè)務(wù)資格的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了“貨幣兌換”中英文對照標(biāo)識或燈箱，大部分銀行的自助設(shè)備明示了所接受外卡的標(biāo)識和中英文雙語操作界面。部分網(wǎng)點(diǎn)通過改造設(shè)置了永久性殘障通道；部分銀行網(wǎng)點(diǎn)建立了人工幫扶服務(wù)或臨時坡道的替代措施；部分銀行網(wǎng)點(diǎn)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口顯著位置標(biāo)明殘障標(biāo)識和網(wǎng)點(diǎn)幫助電話，為殘障人員提供專屬幫助服務(wù)，受到殘障人士贊許。
   
（二）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備
   
為提高服務(wù)質(zhì)量，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)根據(jù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)客戶數(shù)量、客戶結(jié)構(gòu)和市場潛力等情況，加強(qiáng)了大堂經(jīng)理及其他客戶經(jīng)理的配備。2008年末，大堂經(jīng)理配備人員數(shù)量達(dá)到45348個，較年初增加14572個，增幅達(dá)到47.35%。

工商銀行增配包括大堂經(jīng)理在內(nèi)的個人客戶經(jīng)理8000名，個人客戶經(jīng)理總數(shù)達(dá)到2.8萬名，同時還加強(qiáng)了對客戶經(jīng)理服務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，培訓(xùn)總數(shù)達(dá)到16.9萬次。農(nóng)業(yè)銀行配備專職大堂經(jīng)理6078名，要求所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任必須有一半的工作時間充當(dāng)大堂經(jīng)理角色，做好網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理。中國銀行已配備專職大堂經(jīng)理5307名，同時組建專業(yè)化的理財(cái)經(jīng)理、零貸經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，為不同類別的客戶提供專業(yè)的服務(wù)。建設(shè)銀行所有轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)都配備了至少一名大堂經(jīng)理，部分業(yè)務(wù)繁忙的網(wǎng)點(diǎn)配備了2-3名大堂經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)用于產(chǎn)品銷售的時間增長67%，交易效率提高近39％，客戶平均等候時間下降35％。交通銀行全行大堂經(jīng)理的網(wǎng)均人員配備占比提高到70％以上，奧運(yùn)賽區(qū)城市分行大堂經(jīng)理的網(wǎng)均人員配備占比達(dá)到100％。

奧運(yùn)會、殘奧會期間，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)陸續(xù)開展了有關(guān)外匯業(yè)務(wù)、外語服務(wù)以及手語交流培訓(xùn)。多數(shù)銀行配備了1-3人不等、具有一定英語及其他小語種、手語服務(wù)人員，能夠?qū)崿F(xiàn)基本柜面服務(wù)和手語交流。部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)編制了中英文對照主要業(yè)務(wù)基本會話用語，組織員工學(xué)習(xí)，對照辦理業(yè)務(wù)。

（三）推動網(wǎng)點(diǎn)工作流程優(yōu)化

2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)普遍對服務(wù)流程進(jìn)行整合和優(yōu)化，改造網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)到28030個，推動網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)前、中、后臺分離，大大縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時間，緩解網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)現(xiàn)象。
   
工商銀行累計(jì)完成了137個影響客戶服務(wù)效率和質(zhì)量的關(guān)鍵問題，使前臺交易簡化、交易時間縮短、客戶更加便利。農(nóng)業(yè)銀行從人員上細(xì)分了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜臺人員等崗位的工作流程，從業(yè)務(wù)上細(xì)化了銷售流程、活期開戶流程、定期開戶流程、產(chǎn)品購買或簽約流程、服務(wù)改進(jìn)流程，使各類人員辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)施流程化管理，減少了客戶的等候時間。中國銀行借鑒國際銀行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通過撤銷和簡化業(yè)務(wù)操作流程，進(jìn)一步梳理業(yè)務(wù)授權(quán)，減少不必要的授權(quán)環(huán)節(jié)；進(jìn)一步梳理網(wǎng)點(diǎn)報表、登記簿等，減少不必要的項(xiàng)目；進(jìn)一步梳理可集中到中后臺處理的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)中后臺業(yè)務(wù)處理職能。建設(shè)銀行簡化存款掛失流程，優(yōu)化了代理掛失、當(dāng)天即時銷戶、補(bǔ)發(fā)存折、密碼重置等掛失業(yè)務(wù)流程，滿足客戶在賬戶、密碼掛失后及時使用資金的需求。交通銀行按照流程銀行建設(shè)的總體目標(biāo)，重新審視現(xiàn)有業(yè)務(wù)的發(fā)生、發(fā)展和終結(jié)運(yùn)行程序，將跨業(yè)務(wù)條線的同類項(xiàng)業(yè)務(wù)功能和服務(wù)手段作進(jìn)一步整合，最大限度簡化前臺業(yè)務(wù)操作。

此外，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化窗口排隊(duì)管理，將復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)分柜辦理，通過增開營業(yè)窗口、保證業(yè)務(wù)高峰開足柜臺，實(shí)行錯時工作制、延時工作制等彈性工作法，有效緩解了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題，提高了服務(wù)效率。

三、改進(jìn)服務(wù)手段，提高服務(wù)供給能力

2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高度重視業(yè)務(wù)創(chuàng)新，積極開發(fā)新產(chǎn)品，完成產(chǎn)品運(yùn)行系統(tǒng)的改造升級，完善了現(xiàn)有產(chǎn)品功能，有效地提高了產(chǎn)品服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

（一）加大新產(chǎn)品開發(fā)，提供特色服務(wù)

工商銀行推出新產(chǎn)品147個，開發(fā)了銀證平臺、銀銀通平臺、監(jiān)管資金及支付保證金托管平臺、預(yù)約平臺等四個全新產(chǎn)品管理平臺；優(yōu)化了基金平臺、理財(cái)平臺和銀企互聯(lián)分行特色平臺優(yōu)化項(xiàng)目等三個現(xiàn)有的產(chǎn)品管理平臺；整合了繳費(fèi)平臺和銀保平臺項(xiàng)目等兩個分散平臺；開發(fā)了私人銀行系統(tǒng)、全球現(xiàn)金管理系統(tǒng)、企業(yè)財(cái)智創(chuàng)業(yè)系統(tǒng)等三個全新系統(tǒng)；重點(diǎn)將境內(nèi)的電子銀行系統(tǒng)和平臺向海外延伸，全球化的電子銀行平臺初具雛形。農(nóng)業(yè)銀行成立了產(chǎn)品研發(fā)專職部門，加大新產(chǎn)品開發(fā)力度，目前擁有功能比較齊全的“五金”產(chǎn)品體系，包括“金鑰匙”個人金融產(chǎn)品系列，“金光道”對公金融產(chǎn)品系列，“金穗卡”卡產(chǎn)品系列，“金e順”電子金融產(chǎn)品系列和“金益農(nóng)”三農(nóng)金融產(chǎn)品系列，共有產(chǎn)品360余項(xiàng)。中國銀行推出多款個人住房貸款特色產(chǎn)品，加大對二手住房貸款的支持力度；利用外匯業(yè)務(wù)優(yōu)勢大力發(fā)展“中銀匯兌”業(yè)務(wù)；利用奧運(yùn)契機(jī)積極研發(fā)奧運(yùn)特色產(chǎn)品；建立三級財(cái)富管理體系，從細(xì)節(jié)入手，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度。建設(shè)銀行推出借記卡系列新產(chǎn)品，在全國范圍內(nèi)開通“結(jié)算通”產(chǎn)品，推出存款與資本市場聯(lián)動產(chǎn)品“自動理財(cái)賬戶—新股隨心打”，不斷豐富理財(cái)產(chǎn)品品種。交通銀行有效整合了家易通、報賬通等產(chǎn)品的交易菜單，縮短了產(chǎn)品的交易時間，提升并豐富了多項(xiàng)轉(zhuǎn)賬功能；對蘊(yùn)通財(cái)富等一系列產(chǎn)品提供增值服務(wù)，具備財(cái)富管理功能的服務(wù)；開發(fā)了商戶管理系統(tǒng)，進(jìn)一步規(guī)范了收單業(yè)務(wù)；在全行范圍內(nèi)開展了大規(guī)模的服務(wù)巡回培訓(xùn)，綜合服務(wù)水平大大提升。

（二）關(guān)注特殊群體，增強(qiáng)服務(wù)針對性

在關(guān)注特殊群體、提高服務(wù)人性化問題上，中國銀行業(yè)協(xié)會在銀監(jiān)會指導(dǎo)下，已發(fā)布了《中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知》，對特殊客戶銀行服務(wù)提出自律性要求：一是開設(shè)特殊客戶綠色通道；二是做好柜臺延伸上門服務(wù)；三是建立服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制；四是加強(qiáng)服務(wù)手段創(chuàng)新。

針對服務(wù)收費(fèi)問題，中國銀行業(yè)協(xié)會已組織各會員銀行合理簡化服務(wù)流程，整合收費(fèi)項(xiàng)目，明示收費(fèi)價格，在保證服務(wù)質(zhì)量與水平的前提下，實(shí)現(xiàn)質(zhì)價相符，最大限度地滿足消費(fèi)者的金融消費(fèi)知情權(quán)。同時，中國銀行業(yè)協(xié)會聯(lián)合各會員銀行做好金融產(chǎn)品知識的宣傳、教育、培訓(xùn)和引導(dǎo)，消除客戶額外的期望誤區(qū)，理解商業(yè)銀行執(zhí)行政策的客觀要求和相關(guān)的定價策略。

針對客戶反映強(qiáng)烈的銀行網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)等服務(wù)問題，通過加大資金投入，增加和改造物理網(wǎng)點(diǎn)，開拓完善服務(wù)渠道，加大ＡＴＭ機(jī)的投放，將ＡＴＭ機(jī)每天取款限額由５０００元上調(diào)到２萬元，利用電子渠道遷移柜臺的簡單業(yè)務(wù)，簡化業(yè)務(wù)流程，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時間等措施，一定程度上緩解了排長隊(duì)現(xiàn)象。

為提高奧運(yùn)金融服務(wù)水平，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在六個奧運(yùn)賽區(qū)城市普遍優(yōu)化了服務(wù)資源配置，豐富外匯業(yè)務(wù)類型，完善了涉外服務(wù)設(shè)施，設(shè)立了專門的涉外服務(wù)窗口和殘障客戶服務(wù)專柜，為貨幣兌換業(yè)務(wù)提供優(yōu)先服務(wù)綠色通道，涉外服務(wù)能力得到全面提升。奧運(yùn)賽區(qū)城市和主要旅游城市網(wǎng)點(diǎn)可辦理的兌換貨幣種類由8種增加到14種。在中國銀行業(yè)協(xié)會所檢查的網(wǎng)點(diǎn)中，90%以上具備1種以上貨幣結(jié)售匯服務(wù)能力，70%的網(wǎng)點(diǎn)可以兌付個人旅行支票。

四、推行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理

（一）加大服務(wù)質(zhì)量考評力度

2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過建立服務(wù)質(zhì)量考評、監(jiān)測機(jī)制，推行奧運(yùn)服務(wù)系列活動的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極開展崗位練兵，加大服務(wù)檢查力度，服務(wù)管理工作得到明顯加強(qiáng)。
   
工商銀行健全服務(wù)工作管理架構(gòu)與制度框架，出臺服務(wù)工作規(guī)則，完善分客戶、分渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對服務(wù)基本規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和組織推動、教育培訓(xùn)、檢查考評等從制度上進(jìn)行了完善。農(nóng)業(yè)銀行大力引入第三方機(jī)構(gòu)開展對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的考核評價和監(jiān)測，加大開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查力度，及時了解和掌握為客戶提供金融服務(wù)的實(shí)際情況，制定具有針對性的改進(jìn)措施。中國銀行以奧運(yùn)服務(wù)為主要工作內(nèi)容，建立了近200人的專職服務(wù)督導(dǎo)檢查隊(duì)伍，在全轄掀起了增強(qiáng)服務(wù)技能、為奧運(yùn)服務(wù)做貢獻(xiàn)的練兵高潮，各分行舉辦業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)班319期，參測率達(dá)102.43%,能手率達(dá)到89.56%。建設(shè)銀行以“神秘訪客”方式定期組織對全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，在建行總行、各一級分行和二級分行行領(lǐng)導(dǎo)層面與客戶建立起了經(jīng)常性雙向互動交流制度，每月組織“客戶接待日”活動，與客戶進(jìn)行面對面的訪談，及時了解客戶關(guān)心的問題、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。交通銀行相繼制定并實(shí)行了《網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)規(guī)范》、《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《自助銀行服務(wù)規(guī)范》、《電話銀行人工座席服務(wù)規(guī)范》、《個金客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》等五個服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一了全行一線員工的規(guī)范服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)，深入開展服務(wù)質(zhì)量檢查和自查，并在時間節(jié)點(diǎn)、具體要求上，跟進(jìn)整改措施。

為保證奧運(yùn)金融服務(wù)萬無一失，中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展了“中國銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動”，向全行業(yè)發(fā)布了《中國銀行業(yè)深入開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動倡議書》；各級銀行業(yè)協(xié)會通力合作，各會員銀行廣泛發(fā)動，組織開展了金融知識普及、系統(tǒng)壓力測試、應(yīng)急預(yù)案演練、員工技能培訓(xùn)、服務(wù)檢查提升、奧運(yùn)服務(wù)檢驗(yàn)和文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選等多種活動。為配合系列活動的開展，中國銀行業(yè)協(xié)會還舉辦了以“改進(jìn)銀行服務(wù) 構(gòu)建和諧銀行”為主題的高層論壇，積極回應(yīng)消費(fèi)者訴求；參加銀行業(yè)奧運(yùn)金融服務(wù)準(zhǔn)備情況新聞發(fā)布會，加強(qiáng)了與職能監(jiān)督部門和媒體的溝通。同時，協(xié)會非常注重該項(xiàng)活動的制度建設(shè)，在前期制定并發(fā)布一系列文明規(guī)范服務(wù)制度文件的基礎(chǔ)上，組織制定了《中國銀行業(yè)柜面業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》及《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》，著力構(gòu)建文明規(guī)范服務(wù)的制度基礎(chǔ)。奧運(yùn)結(jié)束后，中國銀行業(yè)協(xié)會對系列活動進(jìn)行了全面總結(jié)，向30家“中國銀行業(yè)奧運(yùn)金融服務(wù)先進(jìn)集體”和996家“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行了授牌表彰。

（二）健全客戶投訴管理

為加大對客戶投訴處理工作的跟蹤、催辦和問責(zé)力度，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)按照銀監(jiān)會的要求努力健全客戶投訴管理制度，進(jìn)一步明確客戶投訴處理流程。

工商銀行建立了以95588為主渠道的客戶投訴平臺，強(qiáng)化媒體信息監(jiān)測預(yù)警工作，建立服務(wù)事件應(yīng)急處理工作機(jī)制，對大客戶定期回訪，對一般客戶進(jìn)行短信和95588電話提示等售后服務(wù)。農(nóng)業(yè)銀行加快一體化客戶服務(wù)中心籌建進(jìn)度，深化全行客戶服務(wù)業(yè)務(wù)精細(xì)化管理，客戶服務(wù)坐席數(shù)達(dá)到1075個，總呼入量達(dá)到4億通，處理客戶投訴、疑難事件共計(jì)28,957件，事件處理的回復(fù)回訪率為30.8%，事件處理的客戶滿意度達(dá)96%。中國銀行為保證奧運(yùn)期間投訴的快速有效處理，一方面加強(qiáng)了客戶服務(wù)中心建設(shè)，客戶服務(wù)中心新增自動語言通道200條，座席人員配備了法、日、西班牙、阿拉伯等多種語言及粵、閩南、上海等多種方言服務(wù)；另一方面，指定專人實(shí)施24小時客戶投訴處理，建立了投訴處理綠色通道，接到客戶投訴1－4小時內(nèi)反饋客戶。建設(shè)銀行接到客戶投訴后，采取多種措施開展調(diào)查、處理，通過電話或上門拜訪等方式與客戶進(jìn)行溝通，耐心向客戶做好解釋工作。交通銀行制定了《投訴處理體制整合方案》，組建了服務(wù)質(zhì)量保障部，負(fù)責(zé)全行的客戶意見處理與投訴處理管理工作，確?？蛻敉对V得到及時有效處理。

為滿足奧運(yùn)期間客戶的金融需求，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)均在營業(yè)廳和自助區(qū)設(shè)置了統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線，并可實(shí)現(xiàn)與客服中心的免撥直通，對客戶反映問題答復(fù)和投訴處理均可在24小時內(nèi)解決。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)均針對奧運(yùn)服務(wù)制定了突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，保證在出現(xiàn)系統(tǒng)故障或其他緊急情況時及時妥善處理。奧運(yùn)期間，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)始終堅(jiān)持“服務(wù)奧運(yùn)、支持奧運(yùn)”的宗旨，絕大部分銀行實(shí)現(xiàn)了“客戶零投訴、服務(wù)零差錯”的佳績，受到境內(nèi)外客戶的普遍歡迎和廣泛贊譽(yù)。

五、積極應(yīng)對重大突發(fā)事件，全力做好銀行服務(wù)

2008年，面對國家發(fā)生的幾起重大自然災(zāi)害，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷完善金融服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，積極投身抗災(zāi)救災(zāi)金融服務(wù)工作，最大限度維護(hù)客戶利益，全力為災(zāi)區(qū)群眾提供便利、優(yōu)惠的金融服務(wù)。
　　
（一）提供金融支持，抗擊冰雪災(zāi)害

2008年初，我國南方大部地區(qū)遭受大范圍雨雪冰凍災(zāi)害，給人民群眾生產(chǎn)生活帶來嚴(yán)重影響。在這場抗擊自然災(zāi)害的攻堅(jiān)戰(zhàn)中，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)按照銀監(jiān)會的要求，積極行動，加大資金支持力度，保證災(zāi)區(qū)資金供應(yīng)和金融服務(wù)，協(xié)助當(dāng)?shù)厝嗣袢罕婇_展生產(chǎn)自救。截至2008年2月21日，全國共發(fā)放救災(zāi)及重建類貸款892.59億元。

（二）傾力做好抗震救災(zāi)銀行服務(wù)

面對突如其來的“5.12”汶川大地震，銀監(jiān)會及時出臺支持銀行業(yè)恢復(fù)金融服務(wù)的監(jiān)管政策，指導(dǎo)銀行業(yè)有力有序有效地開展各項(xiàng)抗災(zāi)救災(zāi)工作，盡快全面恢復(fù)金融服務(wù)。中國銀行業(yè)協(xié)會聯(lián)合工、農(nóng)、中、建、交、郵儲等六家會員銀行做出“抗震救災(zāi)金融服務(wù)六項(xiàng)特別承諾”：一、開設(shè)抗震救災(zāi)捐款、匯款綠色通道，對辦理向四川成都、綿陽、德陽、阿壩自治州、廣元等遭受嚴(yán)重地震災(zāi)害地區(qū)捐款的客戶一律實(shí)行優(yōu)先辦理，并免收結(jié)算手續(xù)費(fèi)；二、做好救災(zāi)款項(xiàng)的支付清算服務(wù)，確保救災(zāi)款項(xiàng)第一時間到達(dá)指定收款人賬戶；三、做好資金調(diào)運(yùn)和匯劃，保障災(zāi)區(qū)客戶提取現(xiàn)金的需求，保證中央政府和全國各地救災(zāi)款項(xiàng)及時入賬和撥付；四、在保證安全的基礎(chǔ)上，想方設(shè)法恢復(fù)受災(zāi)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的正常營業(yè)，特殊情況下可設(shè)臨時營業(yè)點(diǎn)，以保證客戶辦理業(yè)務(wù)的需求；五、對有關(guān)抗震救災(zāi)的國際救助資金快速辦理，并盡可能減免費(fèi)用；六、開啟抗震救災(zāi)綠色授信通道，積極做好抗震救災(zāi)貸款投放，支持抗震救災(zāi)物資的及時采購和流通，對電力、通訊、公路、鐵路等受災(zāi)害影響大的行業(yè)和企業(yè)采取特殊的金融服務(wù)支持，保證信貸審批效率，確保救災(zāi)貸款及時到位。
   
各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在組織抗災(zāi)自救的同時，克服重重困難，積極提供各項(xiàng)救災(zāi)金融服務(wù)，全力支持災(zāi)區(qū)恢復(fù)重建工作。

一是提供應(yīng)急金融服務(wù)。在地震災(zāi)難中，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在四川、重慶、陜西、甘肅、云南等行一級分行內(nèi)實(shí)行無交易介質(zhì)異地取款，采用應(yīng)急取款交易方式；對未到期國債、賬戶金提供提前兌取和非交易過戶、賣出等處理方式。此外，為進(jìn)一步滿足受災(zāi)地區(qū)客戶異地金融服務(wù)需要，又將對受災(zāi)地區(qū)客戶應(yīng)急服務(wù)范圍擴(kuò)大到全國。同時，開展應(yīng)急流動金融服務(wù)，對受災(zāi)客戶比較集中、金融服務(wù)需求大的地方，災(zāi)區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)快速創(chuàng)造出“帳篷銀行”、“流動銀行”、“壩壩銀行”和“汽車銀行”等多種形式的緊急營業(yè)方式，盡力滿足災(zāi)區(qū)群眾最基本的金融需求。

二是為受災(zāi)客戶提供特殊查詢、繼承等金融服務(wù)，并利用柜面和電話銀行等渠道為因?yàn)?zāi)害導(dǎo)致記憶喪失而無行為能力人員提供特殊查詢服務(wù)。同時，對于受災(zāi)客戶的個人金融資產(chǎn)按照有關(guān)規(guī)定，妥善進(jìn)行處理。

三是免收抗震救災(zāi)匯款結(jié)算手續(xù)費(fèi)。對受災(zāi)客戶財(cái)產(chǎn)繼承等非交易過戶業(yè)務(wù)返還手續(xù)費(fèi)；對所有在受災(zāi)地區(qū)內(nèi)辦理的存取款交易、結(jié)算交易、掛失業(yè)務(wù)和受災(zāi)客戶在非受災(zāi)地區(qū)的存取款交易、結(jié)算交易、掛失業(yè)務(wù)均一律免收手續(xù)費(fèi)。

四是提供救災(zāi)及重建貸款支持。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2008年11月3日，銀行業(yè)向?yàn)?zāi)區(qū)發(fā)放重建貸款1186.57億元。

六、面向三農(nóng)及中小企業(yè)，不斷芻