推陳：“家電顧問團(tuán)”代替呼叫中心
據(jù)國美呼叫中心負(fù)責(zé)人介紹，國美的“家電顧問團(tuán)”擁有500多名家電顧問，其中“資深家電顧問”和“高級(jí)家電顧問”就有200多名。據(jù)記者了解，家電銷售領(lǐng)域也有傳統(tǒng)的呼叫中心、錄音機(jī)式服務(wù)等，但與“家電顧問團(tuán)”相比，其單一、機(jī)械、死板的弊端便暴露無遺。
據(jù)悉，國美家電顧問提供的是全程一對(duì)一的服務(wù)。家電顧問根據(jù)不同消費(fèi)者的家庭情況和需求做出不同的整套解決方案，方案里涵蓋家電的組合、擺放布局、顏色、個(gè)性化功能、心理價(jià)位等詳細(xì)的數(shù)據(jù)，同時(shí)提供各類資訊，為消費(fèi)者提供使用心得、評(píng)測(cè)對(duì)比，為購買提供決策依據(jù)。
“擔(dān)當(dāng)家電顧問的小姑娘特別熱心。家里要買空調(diào)，人家問了面積、層高、家里幾口人、是否有小孩等，很快就推薦了一款空調(diào)。購買后還打電話教我們?cè)鯓佣〞r(shí)、怎樣省電、怎樣效果最好，想得真周全。”市民王女士很受用地說。據(jù)統(tǒng)計(jì)，接受家電顧問幫助的消費(fèi)者，顧客滿意度高達(dá)98.76% 。同時(shí)，在購物時(shí)間上，平均只用了他們以往購買同等數(shù)量家電所用時(shí)間的一半；而且家電顧問最終給出的成套家電搭配價(jià)格也比消費(fèi)者自身做出的選擇節(jié)省10%左右的費(fèi)用。
出新：學(xué)“候鳥”隨市場(chǎng)氣候遷徙
國美的“家電顧問團(tuán)”還有“候鳥”的特性，即隨著季節(jié)及顧客需求的變化，設(shè)立不同品類的專業(yè)顧問。例如在夏季，空調(diào)、電冰箱、洗衣機(jī)等家電銷售較多，“家電顧問團(tuán)”就設(shè)置空調(diào)顧問品類，為顧客提供從選購到安裝、使用、保養(yǎng)的全程專業(yè)化服務(wù)，并定期進(jìn)行售后跟進(jìn)，回訪用戶，幫助解決配送、安裝、使用、維修等過程中的一系列問題。而到五一、國慶、春節(jié)等節(jié)慶期間，是彩電、電腦等電器的銷售旺季，“家電顧問團(tuán)”會(huì)設(shè)置相關(guān)服務(wù)品類，提供專業(yè)化服務(wù)。
破題：市民終于不再聽“呼叫忙音”
“出問題誰都知道打電話，但最煩人的就是電話占線、呼叫忙音，聽了就覺得煩人，簡(jiǎn)直是火上澆油。”市民徐女士這番話絕對(duì)能引起共鳴。記者調(diào)查了解，客服中心在消費(fèi)領(lǐng)域并不少見，但應(yīng)答不及時(shí)是通病，招來不少爭(zhēng)議和怨言。為了破解這一瓶頸 ，國美電器率自己的“家電顧問團(tuán)”喊出“3秒內(nèi)響應(yīng)顧客需求 ”。3秒 ，真能這么快？這個(gè)速度一喊出，就引來了市民的普遍質(zhì)疑。但數(shù)字推翻了這一質(zhì)疑：2010年，國美呼叫中心受理顧客來電量近300萬個(gè) ，3 秒內(nèi)電話接通率達(dá)95.13%。
體會(huì)之后，市民又開始好奇：怎么能這么快？記者向國美電器了解到，“家電顧問團(tuán)”通過自助語音服務(wù)，第一時(shí)間將最新的家電資訊、團(tuán)購活動(dòng)等信息傳遞給顧客。VIP易鍵通服務(wù)，系統(tǒng)2 秒內(nèi)鎖定VIP 用戶信息，第一時(shí)間接通電話，直接轉(zhuǎn)入專家顧問，問題解決時(shí)效提高30%。采訪中，國美還透露，呼叫中心還將向多媒體互動(dòng)中心轉(zhuǎn)變。業(yè)內(nèi)專家分析，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多地體現(xiàn)在服務(wù)模式和效率上，國美電器對(duì)“售后服務(wù)”概念的推陳出新已經(jīng)為家電銷售行業(yè)開辟了新境地。
記者 王媛
