手機(jī)我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡牡谝淮髷?shù)碼產(chǎn)品，據(jù)工信部最新數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)手機(jī)用戶已經(jīng)達(dá)到6.4億。如此多的手機(jī)用戶，售后服務(wù)實(shí)在是個(gè)不小的問(wèn)題，要修手機(jī)，當(dāng)然首選手機(jī)廠商的維修中心，那么撥打廠商的售后服務(wù)電話就是第一步了。

國(guó)內(nèi)廠商稍遜一籌

在眾多手機(jī)品牌中，筆者隨即抽取了十家，其中國(guó)外和國(guó)內(nèi)品牌各占一半，在每個(gè)品牌中選擇出了一款較為暢銷的中檔手機(jī)，假稱這部手機(jī)不慎落手，無(wú)法開機(jī)，撥打售后服務(wù)電話，以詢問(wèn)維修地點(diǎn)、價(jià)格和時(shí)間限制等情況。

根據(jù)這些手機(jī)廠商網(wǎng)頁(yè)上留下的售后服務(wù)電話，筆者一個(gè)一個(gè)地?fù)艽蜻^(guò)去，十個(gè)品牌中，包括摩托羅拉、諾基亞、三星、TCL、海爾等七家廠商的售后服務(wù)電話接通，而步步高(42.15,0.09,0.21%)、康佳等三個(gè)國(guó)產(chǎn)手機(jī)廠商的售后服務(wù)電話暫未接通。在筆者所做的這個(gè)調(diào)查中，國(guó)外品牌售后服務(wù)電話在不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)均接通至人工技術(shù)服務(wù)，在回答筆者的詢問(wèn)時(shí)都十分耐心，詳細(xì)詢問(wèn)手機(jī)損壞情況后，提供了維修點(diǎn)供選擇。一些品牌為了保證服務(wù)質(zhì)量，在售后服務(wù)電話接通時(shí)進(jìn)行抽樣錄音，并且在每個(gè)電話打完后，給予消費(fèi)者為客服電話打分的權(quán)利，從根本上保證了電話服務(wù)的質(zhì)量。

令人遺憾的是，國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌的售后電話服務(wù)情況總體比國(guó)外品牌略遜一籌，在筆者的多次嘗試下，這幾個(gè)廠商的售后服務(wù)電話因?yàn)榈却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)無(wú)法轉(zhuǎn)接人工服務(wù)?？上攵?，急需幫助的手機(jī)用戶在多次撥打售后服務(wù)電話未果時(shí)，心情該多么著急。由此可見，國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌的服務(wù)意識(shí)亟待提高，要想與外資品牌一爭(zhēng)高下，售后服務(wù)絕不能輕視。

售后問(wèn)題林林總總

據(jù)上海市消保委1月份發(fā)布的2008年投訴分析顯示，手機(jī)質(zhì)量仍然位居商品質(zhì)量投訴首位。在2008年共受理的消費(fèi)者投訴案80031件中，通訊及計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品投訴據(jù)占了9206件，連續(xù)五年位居商品類投訴的第一位。

這其中，手機(jī)投訴高達(dá)6289件，占了68.31%。投訴主要集中在手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題及售后服務(wù)上，如手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)、信號(hào)差、主板故障等，售后服務(wù)問(wèn)題則集中在商家維修時(shí)間長(zhǎng)卻不提供備用機(jī)、維修收費(fèi)隨意、不按照規(guī)定填寫維修記錄、拒絕提供維修檢測(cè)單，拒絕履行“三包”義務(wù)等方面。

筆者經(jīng)過(guò)采訪了解到，目前市場(chǎng)上銷售的各品牌手機(jī)售后服務(wù)體系大多由兩大類組成，一種是廠商的大型維修中心或與其合作的大型維修機(jī)構(gòu)，他們的價(jià)格和服務(wù)都有保證。另一類則是廠商授權(quán)的中小型維修點(diǎn)，廠商往往將服務(wù)外包給他們，只提供零配件供應(yīng)和簡(jiǎn)單的技術(shù)支持。

一位業(yè)內(nèi)人士透露，目前許多國(guó)產(chǎn)手機(jī)由于實(shí)力不夠雄厚，都采取了這種外包維修點(diǎn)的方法，甚至有的廠商采用售后全面外包的做法。由于沒有廠商方面的直接控制，這些外包的中小型售后維修點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自然無(wú)法保證。而對(duì)6億多手機(jī)用戶來(lái)說(shuō)，廠商的大型維修中心畢竟數(shù)量有限，選擇中小型維修點(diǎn)也是無(wú)奈之舉。

【數(shù)碼相機(jī)】

最近幾年數(shù)碼相機(jī)的價(jià)格一降再降，但人們?cè)凇叭耸忠粰C(jī)”的同時(shí)，卻也苦惱地發(fā)現(xiàn)，相比起日漸降低相機(jī)價(jià)格，維修價(jià)格則顯得異常高。在搜索引擎中輸入“數(shù)碼相機(jī)維修”幾個(gè)關(guān)鍵詞之后，筆者發(fā)現(xiàn)“**相機(jī)維修太貴了”之類的投訴帖比比皆是。

維修地點(diǎn)不難找到

為了調(diào)查數(shù)碼相機(jī)的售后情況，筆者特意選取了幾個(gè)數(shù)碼相機(jī)品牌的售后服務(wù)電話撥打，在每個(gè)品牌中選擇出一款較為暢銷的中檔消費(fèi)級(jí)數(shù)碼相機(jī)為例，假稱相機(jī)在保修期外因?yàn)椴簧魉ぢ涞降厣希斐社R頭破裂，需要更換鏡頭，詢問(wèn)維修的地點(diǎn)、價(jià)格和時(shí)間限制等等情況。

在多個(gè)數(shù)碼相機(jī)品牌中，幾乎所有的廠家如尼康、索尼、奧林巴斯、富士，以及國(guó)產(chǎn)品牌愛國(guó)者、明基等都在各自的網(wǎng)站上公布了具體的維修點(diǎn)地址和電話，消費(fèi)者按照自己所在的具體區(qū)域，直接找到適合的維修點(diǎn)進(jìn)行咨詢。這些維修點(diǎn)中，有的是廠商自設(shè)的維修中心，有的則是加盟的維修點(diǎn)。

如果不方便去網(wǎng)站查找，也可以致電客服熱線，接線人員在詢問(wèn)消費(fèi)者所在區(qū)域后，會(huì)給出相應(yīng)的維修點(diǎn)地址，不過(guò)這些售后服務(wù)熱線并不提供技術(shù)支持。

維修費(fèi)用著實(shí)不低

對(duì)于筆者提出的“換鏡頭”問(wèn)題，大多數(shù)廠商的維修點(diǎn)都給予了認(rèn)真的詢問(wèn)和解答，如索尼維修中心的服務(wù)人員詳細(xì)詢問(wèn)了諸如 “從多高的距離摔到什么材質(zhì)的地面？現(xiàn)在可不可以開機(jī)？某個(gè)指示燈亮不亮？快門撳下去能不能成像？ ”等一系列細(xì)致的問(wèn)題。

可是在接下來(lái)的詢問(wèn)過(guò)程中，數(shù)碼相機(jī)的維修費(fèi)用之高倒著實(shí)讓筆者吃了一驚。筆者試圖詢問(wèn)換鏡頭費(fèi)用時(shí)，大多數(shù)維修點(diǎn)都表示要看到損壞的情況才能給出維修價(jià)格，在筆者的一再詢問(wèn)下，他們給出的大致的價(jià)格，幾乎都在七八百元左右。

在調(diào)查中筆者得知，這些相機(jī)維修中心的維修工作都大致分為外部修理、普通維修、高級(jí)維修三種檔次。外部修理就是指更換相機(jī)殼這一類的簡(jiǎn)單維修，大概價(jià)格在幾十到一兩百之間，普通維修比外部維修稍微復(fù)雜一些，就是對(duì)相機(jī)內(nèi)一些常規(guī)部件的更換或者維修，價(jià)格大概在兩百到五百元左右，而筆者詢問(wèn)的這種，則屬于高級(jí)維修了。

據(jù)一家維修點(diǎn)一位工作人員介紹，數(shù)碼相機(jī)出問(wèn)題最多的是鏡頭、主板LCD顯示屏，一般來(lái)說(shuō)，更換鏡頭是比較貴的，消費(fèi)級(jí)相機(jī)還好一點(diǎn)，單反數(shù)碼相機(jī)的鏡頭少則幾千，多則數(shù)萬(wàn)。

【PC】

如今，電腦已經(jīng)成為許多人日常生活和工作的一種重要的工具，而電腦的使用與手機(jī)和數(shù)碼相機(jī)又不同，售后服務(wù)比前兩樣數(shù)碼產(chǎn)品的需求更大，不僅是硬件，軟件和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，也在用戶電腦使用過(guò)程中經(jīng)常碰到。

售后電話撥打不易

PC廠商的售后服務(wù)電話都在各自的網(wǎng)頁(yè)上最醒目的位置，筆者選取了幾個(gè)廠商的售后服務(wù)電話進(jìn)行撥打，外國(guó)品牌和國(guó)內(nèi)品牌各占一半，假稱的問(wèn)題則有好幾個(gè)，比如“電腦越來(lái)越慢”這樣籠統(tǒng)的問(wèn)題，有“忘記開機(jī)密碼”這樣的簡(jiǎn)單問(wèn)題，也有“電腦進(jìn)水無(wú)法開機(jī)”這樣的常見問(wèn)題，詢問(wèn)解決方法，維修地點(diǎn)、價(jià)格和時(shí)間限制等等情況。

在調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)，PC廠商們的服務(wù)電話接通率普遍比手機(jī)廠商要慢一些，從接通到轉(zhuǎn)接人工服務(wù)速度不快，往往需要轉(zhuǎn)接好幾次才能轉(zhuǎn)由技術(shù)人員解答問(wèn)題。比如一向以售后服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異著稱的戴爾，筆者在嘗試撥打其服務(wù)電話時(shí)，著實(shí)費(fèi)了一番勁，撥通其客服轉(zhuǎn)接了多次還是沒有到達(dá)人工服務(wù)，并且需要提供快速服務(wù)代碼或單獨(dú)購(gòu)買顯示器的訂單號(hào)碼才能進(jìn)入下一步。

不過(guò)，在這些受調(diào)查的品牌里，索尼、東芝、聯(lián)想和神舟等品牌的售后服務(wù)電話接通速度較快，在接通電話后，基本上轉(zhuǎn)接一兩次就可以由技術(shù)人員解答問(wèn)題，不需要輸入任何產(chǎn)品信息。

電話服務(wù)亟待發(fā)展

在上海市消保委發(fā)布的2008年投訴分析中，計(jì)算機(jī)相關(guān)產(chǎn)品的投訴案例幾乎不亞于通訊產(chǎn)品，它與手機(jī)一起，連續(xù)五年牢牢把住“投訴第一”的寶座。

據(jù)相關(guān)人士分析，在用戶維修電腦的故障比例中，軟件問(wèn)題占據(jù)的比例占相當(dāng)大的比例，而許多軟件問(wèn)題完全可以通過(guò)技術(shù)人員的電話或網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)形式解決，完全不必要將電腦送來(lái)檢修，或維修人員上門維修。如果經(jīng)過(guò)技術(shù)人員的指導(dǎo)，用戶還不能排除問(wèn)題的話，才需要維修人員上門維修。

雖然目前大多數(shù)電腦品牌都提供全年無(wú)休的上門服務(wù)，即使是節(jié)假日，也有維修人員隨時(shí)待命，而諸多品牌電腦的維修網(wǎng)點(diǎn)也日漸完善，但相比較龐大的個(gè)人電腦用戶市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，這些服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。既然許多問(wèn)題完全可以通過(guò)技術(shù)人員的電話指導(dǎo)解決，眾多PC廠商真應(yīng)該在售后電話技術(shù)支持上多下些功夫，真正做到想用戶所想，急用戶所急。