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【賽迪網(wǎng)訊】一年一度的3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日正逐漸臨近，賽迪網(wǎng)特別邀請諾基亞大中國及韓國區(qū)客戶服務(wù)高級經(jīng)理張玉梅女士做客賽迪網(wǎng)高端訪談間，暢談手機(jī)質(zhì)量保障和消費(fèi)者維權(quán)話題。
精彩摘要：
主持人：各位賽迪網(wǎng)的網(wǎng)友大家上午好！今天很高興邀請到了諾基亞大中國及韓國區(qū)客戶服務(wù)高級經(jīng)理張玉梅女士作客賽迪網(wǎng)。今天主題3.15消費(fèi)與發(fā)展，首先請張經(jīng)理跟網(wǎng)友打個(gè)招呼。
張玉梅：主持人好，各位網(wǎng)友朋友大家好，諾基亞的用戶大家好！
主持人：今年3.15主題定為“消費(fèi)與發(fā)展”，主旨是推進(jìn)消費(fèi)權(quán)益，提高消費(fèi)信心，構(gòu)建消費(fèi)和諧，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。這對諾基亞來說有沒有一些促進(jìn)作用？
張玉梅：有的。談到消費(fèi)與發(fā)展是和諾基亞主題銜接非常緊密的。作為諾基亞來講我們是不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)展自身的服務(wù)。其實(shí)這個(gè)主要是用來堅(jiān)定消費(fèi)者的信心，激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)熱情。同時(shí)通過我們的移動通訊產(chǎn)品和解決方案不斷提升消費(fèi)者的生活質(zhì)量。
主持人：今天離3.15還有兩天時(shí)間，這個(gè)時(shí)間諾基亞有沒有什么相關(guān)活動？
3．15很平常，我們需要天天“3.15”
張玉梅：其實(shí)，3.15就是3月14日的下一天，3月16日的前一天，它是平常的一天。對于諾基亞來講，我們秉承天天“3.15”的理念，所以我們沒有安排特別的活動或者宣傳。希望我們的服務(wù)是一貫的，品質(zhì)也是一貫的。我個(gè)人的感受，就消費(fèi)者而言，維權(quán)應(yīng)該是一貫的，長期的，不一定非要等到3.15這一天。
主持人：對于一個(gè)手機(jī)制造商來說，天天都應(yīng)該是3.15，天天都應(yīng)該保證產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)。賽迪網(wǎng)報(bào)道每天都會有很多資訊，包括手機(jī)和通信產(chǎn)業(yè)方面的?，F(xiàn)在北京中關(guān)村有很多水貨和假冒偽劣產(chǎn)品，還仿制諾基亞的山寨機(jī)，咱們在3.15期間，或者在長期的服務(wù)中，有沒有一些鑒別和說明的活動？
張玉梅：諾基亞每上市一款產(chǎn)品，都會非常有針對性的對產(chǎn)品進(jìn)行介紹。對企業(yè)來講我們也存在維權(quán)的行為，企業(yè)維權(quán)也是天天3.15的。談到水貨、假冒偽劣這也是市場監(jiān)管、政府監(jiān)管部門、行業(yè)企業(yè)協(xié)會一項(xiàng)長期的工作，未必會發(fā)生在3.15這一天，在這兒我們提示廣大的消費(fèi)者購買的時(shí)候不要只為價(jià)格所誘導(dǎo)，要全方位考慮產(chǎn)品的質(zhì)量，長期持有成本尤其是售后服務(wù)。 |
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售后服務(wù)：700+500
主持人：我聽專家說過買一臺正牌的行貨手機(jī)，買的不光是產(chǎn)品，還包括售前和售后服務(wù)，售后服務(wù)這塊能具體介紹一下嗎？
張玉梅：我非常同意這種意見，當(dāng)消費(fèi)者購買諾基亞產(chǎn)品的時(shí)候買到的不單單是一部手機(jī)，同時(shí)購買了諾基亞對你的承諾，品質(zhì)的承諾。對于這部手機(jī)的服務(wù)承諾，這些希望消費(fèi)者能考慮到。我在這兒大概介紹一下諾基亞的服務(wù)，在哪些方面可以做什么樣的服務(wù)。
首先是服務(wù)渠道，通過什么樣的渠道和方式用戶可以享用諾基亞的服務(wù)呢，比方說我們有客服服務(wù)專線，4008 800123，通過這條熱線，我們的客戶不管是售前、售中、售后，不管你有什么樣的問題，這都是一條紐帶，把客戶和諾基亞聯(lián)系起來。
另外，我們有非常龐大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，也就是我們的維修體系，現(xiàn)在諾基亞在全國，維修中心有700多家，數(shù)字上可以體現(xiàn)諾基亞也的確是隨著中國市場的發(fā)展和客戶的需求發(fā)展而發(fā)展。同時(shí)我們已經(jīng)有了500多家收集點(diǎn)，這也是應(yīng)中國國情而生，中國幅員遼闊，有很多四、五級城市和農(nóng)村，我們還面臨著很多挑戰(zhàn)，短期可能還不能建更多的維修中心，但是我們可以建收集點(diǎn)，這樣我們可以把機(jī)器拿過去維修之后再返還，通過這種方式，為當(dāng)?shù)匕傩仗峁┓?wù)。
另外，諾基亞還有一小特色，我們稱之為服務(wù)大篷車，這個(gè)項(xiàng)目是從06年開始的，現(xiàn)在將近20部服務(wù)大篷車，每天運(yùn)營在四、五級城市，甚至是村鎮(zhèn)?，F(xiàn)在大概能抵達(dá)1000多個(gè)四、五級城市和村鎮(zhèn)，和千萬的用戶有過零距離的接觸，這也是我們的目標(biāo)，零距離貼近消費(fèi)者。
主持人：大篷車上是簡單的收集還是現(xiàn)場可以做一些維修？
張玉梅：通過這個(gè)平臺，第一我們可以提供一些基本的產(chǎn)品宣傳，如何使用產(chǎn)品的簡單介紹。同時(shí)簡單操作性的維修是可以實(shí)現(xiàn)的。如果很復(fù)雜，需要精密儀器測試的我們會帶回來維修。
質(zhì)量管理：不止是生產(chǎn)的時(shí)候才會考慮
主持人：說到精密儀器，我們知道，諾基亞品牌在中國手機(jī)占有量是最高的，品牌也是深入人心的，諾基亞怎樣長期以往保持機(jī)器品質(zhì)，有沒有把關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，或者是一個(gè)體系？
張玉梅：這是我特別有信心回答的問題，一個(gè)品牌的建立和傳承會經(jīng)歷很長的時(shí)間。其實(shí)，這不是諾基亞講的，這是消費(fèi)者的認(rèn)可積累。大家總說質(zhì)量就是生命，在諾基亞每個(gè)人都相信，也都是這么認(rèn)為的！我們的質(zhì)量管理在手機(jī)還沒有形成的時(shí)候就已經(jīng)發(fā)生了，比如我們的設(shè)計(jì)質(zhì)量，就是研發(fā)部門能不能設(shè)計(jì)出符合用戶需求的手機(jī)？這是第一步。
另外，在采購環(huán)節(jié)，所有的零部件、原材料的采購都有非常高的質(zhì)量要求，很多的檢驗(yàn)、檢測手段，這也是需要把關(guān)的。
進(jìn)入生產(chǎn)流程，諾基亞生產(chǎn)流程的管理非常嚴(yán)格，甚至是苛刻，我們的質(zhì)量控制手段也是非常嚴(yán)密的。我們有很多可靠性測試，大概有十幾、二十道的工具測試。比如極限性測試、高低溫測試、自由電路、循環(huán)電路測試、電池測試。保證在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免對消費(fèi)者造成影響。
出廠測試也是其中一個(gè)環(huán)節(jié)了，談到質(zhì)量不得不談服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)檫@對消費(fèi)者來說是可以放心消費(fèi)。 |
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全球九大工廠都攜帶著相同的諾基亞DNA
主持人：您談到了測試環(huán)節(jié)，我在這兒也介紹一下賽迪網(wǎng)本周發(fā)布一個(gè)專題就是諾基亞E71為什么賣的這么好。我們把對E71的很多測試都做了出來，推薦網(wǎng)友可以看一下。訪談前跟您聊天得知諾基亞全球有九家工廠，剛才你也提到了很多嚴(yán)密的標(biāo)準(zhǔn)，這些工廠怎么同步達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)呢？
張玉梅：這是非常好的問題。像您所說的我們現(xiàn)在全球有九家工廠，諾基亞的生產(chǎn)是全球化的，質(zhì)量也是標(biāo)準(zhǔn)化的、流程也是統(tǒng)一化的。不管工廠在美洲、非洲、亞洲還是在中國、北京、東莞，我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都是一致的，流程都是統(tǒng)一的。換句話說，這個(gè)手機(jī)不管出自于哪兒都攜帶著諾基亞相同的“DNA”。
主持人：現(xiàn)在漸漸的有一些網(wǎng)友的提問，咱們來看一下。
網(wǎng)友：一塊原裝的電池比最低端的諾基亞手機(jī)還要貴？這個(gè)怎么解釋呢？
張玉梅：電池是比較敏感的產(chǎn)品，存在著安全性隱患。而且電池價(jià)格也要看它的容量，再一個(gè)是它適用于哪一款機(jī)器都是有相關(guān)規(guī)定的。諾基亞電池生產(chǎn)就更加嚴(yán)密了，因?yàn)樗P(guān)系安全問題。我剛才提到過一點(diǎn)，當(dāng)我們判斷產(chǎn)品的時(shí)候，價(jià)格是一個(gè)因素，但不是唯一因素，尤其是電池。大家知道現(xiàn)在很多仿的，甚至是很小點(diǎn)生產(chǎn)的電池都在市場上流通。希望消費(fèi)者能識別產(chǎn)品，作為廠家我們有職責(zé)幫助消費(fèi)者認(rèn)識原廠正規(guī)的電池。在諾基亞的電池上，我們是有識別標(biāo)志的。
網(wǎng)友歪歪亞：諾基亞是不是應(yīng)該在回收舊手機(jī)方面做一些工作？
張玉梅：首先謝謝這位網(wǎng)友，通過他的問題，我能夠讀到現(xiàn)在有越來越多的人關(guān)注環(huán)保。其實(shí)諾基亞這方面已經(jīng)有了初步的努力。幾年前我們開始和中國移動等品牌合作過一個(gè)項(xiàng)目，叫“綠箱子環(huán)保項(xiàng)目”。諾基亞所有的維修中心都會有一個(gè)綠箱子，提供一個(gè)途徑回收舊手機(jī)，或者是廢棄的元器件。諾基亞在這方面還是有很大的投資的，我們有專門的第三方廠家?guī)臀覀冏龌厥展ぷ?，流程控制都是非常?yán)密的。
主持人：還有一個(gè)網(wǎng)友問，諾基亞在中國的售后體系和全球標(biāo)準(zhǔn)是否一致？
張玉梅：談到服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，我相信，我們最終目標(biāo)都是一樣的，就是因地制宜的給客戶提供全方位的滿意的服務(wù)。不同的地區(qū)客戶對售后服務(wù)要求不一樣，需求是不一樣的。在中國售后服務(wù)有很多中國特色的東西，比如大篷車，這是非常中國特色的。 |
諾基亞的“擇友標(biāo)準(zhǔn)”
主持人：諾基亞中國地區(qū)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)您介紹了是700家，應(yīng)對這些網(wǎng)點(diǎn)有什么管理措施和相關(guān)培訓(xùn)嗎？
張玉梅：換一個(gè)角度理解，我們有這么大的體系，諾基亞是如何通過管理實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化。談到這個(gè)問題要先從服務(wù)合作伙伴的入門開始。和我們走到一起，大家共同做維修服務(wù)工作首先是有條件的，我們會做一些篩選。這個(gè)條件有很多，我大概列舉一些，比如我們會考慮到，他有沒有相關(guān)業(yè)界的經(jīng)驗(yàn)，有多少相關(guān)資質(zhì)認(rèn)證的工程師？也會考慮到他的財(cái)務(wù)資金狀況是不是健康？非常重要的就是他的管理。還有，應(yīng)該是第一位的，他有沒有和諾基亞長期努力和配合一起完成服務(wù)事業(yè)的目標(biāo)。就是這個(gè)公司經(jīng)營服務(wù)的目標(biāo)和諾基亞的服務(wù)是不是吻合的。也就是必須要心心相映才能走到一塊。
對于入門的合作伙伴，諾基亞還是會培訓(xùn)、扶持、幫助我們的維修伙伴的，首先我們會提供很多資訊，另外會做培訓(xùn)，就是產(chǎn)品的培訓(xùn)。同時(shí)還會進(jìn)行軟技能培訓(xùn)，包括業(yè)界動態(tài)、服務(wù)態(tài)度等等。
另外，我們有非常強(qiáng)大的知識管理體系。再有，我們的管理團(tuán)隊(duì)也是按區(qū)域劃分，我們有區(qū)域服務(wù)經(jīng)理到城市級的服務(wù)管理協(xié)調(diào)員等等。管理是統(tǒng)一的，能夠到達(dá)每一個(gè)角落。
還有就是績效考評，因?yàn)檫@么龐大的體系必須確認(rèn)大家知道什么是重要的？我們要考評什么。所以我們有非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目冃Э荚u制度，來衡量我們的合作伙伴，維修網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。
主持人：這些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多少是諾基亞自主經(jīng)營？有多少相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)是我們代理授權(quán)的？
張玉梅：現(xiàn)在諾基亞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都是加盟的維修伙伴。
主持人：加盟基本上都要符合您以上談到的標(biāo)準(zhǔn)？
張玉梅：對，也就是我們“擇友”的標(biāo)準(zhǔn)。
主持人：諾基亞對相關(guān)加盟的網(wǎng)點(diǎn)，培訓(xùn)的頻率是怎么樣的？
張玉梅：我們有定期的培訓(xùn)，主要是軟技能、服務(wù)流程等。對于專業(yè)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)主要取決于比如上市產(chǎn)品的頻率。培訓(xùn)的手段也各有不同，其實(shí)我們也有在線培訓(xùn)，網(wǎng)絡(luò)課件，也有面對面的。當(dāng)然，面對面培訓(xùn)成本就比較高了。
主持人：說到培訓(xùn)大家都有一個(gè)反應(yīng)，就是每年是不是都有相關(guān)評估，給這些代理售后網(wǎng)點(diǎn)打分，形成優(yōu)勝劣汰？
張玉梅：有的，我們有非常嚴(yán)格和比較復(fù)雜的績效考核體系。比如有客戶秘訪、滿意度調(diào)查、維修時(shí)間、維修質(zhì)量等等很多標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)評估已經(jīng)不是每年評估一次了，我們幾乎是天天看、周周測、月月評。當(dāng)然這也是要考慮到優(yōu)勝劣汰。如果你的維修中心在績效考評中總是低于標(biāo)準(zhǔn)這就有被淘汰的可能。
主持人：有沒有具體的例子，比如消費(fèi)者拿到一個(gè)產(chǎn)品去售后網(wǎng)點(diǎn)維修，對服務(wù)不滿意直接向總部投訴？
張玉梅：有。而且我們非常歡迎幫忙監(jiān)督我們的服務(wù)，有問題可以找到我們。不管是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)也好，諾基亞現(xiàn)在的水平一定還有不盡人意的地方，很謙虛的講，我們可能有一些問題。尤其服務(wù)上看這么龐大的體系，在網(wǎng)絡(luò)末端執(zhí)行的過程中難免有一些閃失或者問題，消費(fèi)者一旦遇到這樣的問題一個(gè)是通過正常溝通和相關(guān)的網(wǎng)點(diǎn)解決。當(dāng)無法解決的時(shí)候諾基亞有專門服務(wù)團(tuán)隊(duì)在我們的呼叫中心，您可以打4008 800 123，我們有專門收集客戶反饋、處理客戶投訴的團(tuán)隊(duì)，我們非常歡迎消費(fèi)者這時(shí)候能夠通過這樣的途徑找到諾基亞，因?yàn)檫@也是一種信任。您購買了諾基亞的產(chǎn)品就是信任，有問題一定要找到諾基亞。當(dāng)然，如果通過我們的投訴團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)之后對結(jié)果不滿意，我相信消費(fèi)者有很多途徑，比如有各地的消協(xié)?，F(xiàn)在有很多的維權(quán)途徑，但首選還是諾基亞。
主持人：管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)肯定會有激勵(lì)或者懲罰的相關(guān)規(guī)定，這個(gè)能給我們介紹一下嗎？比如消費(fèi)者去了您這邊授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，不太滿意，然后就撥了諾基亞的投訴電話，您會對這些具體網(wǎng)點(diǎn)做相關(guān)的懲罰？
張玉梅：談懲罰有點(diǎn)過了，這是我們?nèi)粘９ぷ鞴芾淼沫h(huán)節(jié)，就是一定得去負(fù)責(zé)任。如果某一個(gè)維修中心有了問題，服務(wù)質(zhì)量也好，還是服務(wù)態(tài)度也好，經(jīng)過我們的確認(rèn)，的確存在這樣問題的時(shí)候我們會有方式、手段督促他限期改正、并且提高。所有這些都會聯(lián)系到績效管理。
主持人：績效管理是等于每年給相關(guān)代理商頒發(fā)服務(wù)獎或者成就獎等？
張玉梅：每年我們都會對合作伙伴進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評比，這是激勵(lì)的方式。但是更高效的方式是所有績效管理的成績直接會聯(lián)系到他的服務(wù)運(yùn)營的收入。
最復(fù)雜的返廠維修：5-7天
主持人：您剛才非常詳細(xì)的介紹了售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)和代理商體系。現(xiàn)在問一些比較細(xì)致的問題，比如拿到消費(fèi)者的一款手機(jī)鑒別相關(guān)的故障，維修時(shí)間一般是多長？
張玉梅：維修時(shí)間在售后服務(wù)中是一個(gè)非常重要的考核指數(shù)。諾基亞一直以來推行一小時(shí)服務(wù)，也就是說大多數(shù)故障鑒定、維修都能在一小時(shí)中完成，這是我們一貫的目標(biāo)。但是目前沒有辦法百分之百的實(shí)現(xiàn)，因?yàn)橛幸恍?fù)雜的現(xiàn)象需要返廠維修，這類現(xiàn)象希望能夠在五天到一周的時(shí)間。因?yàn)檫@是有一個(gè)運(yùn)輸?shù)倪^程，不是我們可以完全控制的。
主持人：現(xiàn)在各行各業(yè)包括我們網(wǎng)站可能都會想一些創(chuàng)新的提法，諾基亞售后有沒有什么創(chuàng)新更貼近消費(fèi)者的服務(wù)？
張玉梅：創(chuàng)新這個(gè)詞是彌漫在諾基亞的，去年諾基亞已經(jīng)宣布，要成為一家移動互聯(lián)網(wǎng)公司。所以不管是從客戶需求的探知、還是產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案，都需要我們創(chuàng)新的思路。售后服務(wù)也有很多創(chuàng)新，比如我們有一些創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目出現(xiàn)。今年年初我們已經(jīng)推出了延保服務(wù)，消費(fèi)者可以除了他應(yīng)該享受的一年保修之外通過購買我們的延保服務(wù)可以另外再享受一年的保修服務(wù)。
主持人：延保需要付費(fèi)的吧？
張玉梅：對，需要付費(fèi)，價(jià)格是因機(jī)型不同而不同?，F(xiàn)在大多數(shù)的維修中心都已經(jīng)推出了延保服務(wù)，客戶可以登陸我們的網(wǎng)站查詢，或者到當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心查詢，或者打電話到客服熱線都可以得到這方面的相關(guān)信息。除了延保服務(wù)之外，為了滿足消費(fèi)者的需求或者是不斷發(fā)展的需求，比如現(xiàn)在有很多新的軟件、應(yīng)用的出現(xiàn)，在我們服務(wù)中心有很多增值服務(wù)。比如可以為客戶變更數(shù)據(jù)，替客戶安裝一些手機(jī)軟件、應(yīng)用、還有一些圖鈴等等。這也是比較貼心的，比較適合客戶需求的一種服務(wù)方式。
主持人：現(xiàn)在手機(jī)拍照使用率非常高，我聽過一個(gè)讀者說他手機(jī)里存的電話，或者旅游的照片由于一些進(jìn)水等情況可能數(shù)據(jù)丟失了，諾基亞售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)會提供這方面的服務(wù)嗎？
諾基亞：諾基亞通過移動終端為客戶提供了存儲信息的平臺，但這些信息是客戶自己私人保有。我們也提示消費(fèi)者這些數(shù)據(jù)大家還是要定期的做備份。當(dāng)您遇到極端情況需要幫助的時(shí)候，你也可以找到我們的維修網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)中心，但是這不屬于我們常規(guī)免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目。這您需要和當(dāng)?shù)胤?wù)中心協(xié)商，看他能不能進(jìn)一步幫助您。
主持人：您提到了數(shù)據(jù)備份服務(wù)，這個(gè)能介紹一下嗎？在我這兒就是覺得比如互聯(lián)網(wǎng)上的備份就是PC機(jī)上的東西在互聯(lián)網(wǎng)上做一個(gè)同步的備份，手機(jī)也是這樣做的嗎？
諾基亞：很相似。談到數(shù)據(jù)備份有很多種，我們的服務(wù)中心是其中一個(gè)渠道，不過這是有償?shù)?。比如我們有一個(gè)備份協(xié)議，現(xiàn)在我用的是N72，需要把數(shù)據(jù)備份到E71上，不同型號數(shù)據(jù)的備份，我們在網(wǎng)上也有相關(guān)備份的方式和軟件推出。您可以登陸諾基亞服務(wù)和支持網(wǎng)站可以找到相關(guān)備份的指導(dǎo)。
主持人：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多手機(jī)廠商可能把自己相關(guān)售后服務(wù)渠道放到網(wǎng)上，在網(wǎng)上開通用戶發(fā)生的問題，把具體型號和具體地區(qū)地點(diǎn)寫在上面，等到當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)網(wǎng)點(diǎn)去收集，諾基亞有這樣的渠道方面的創(chuàng)新么？
張玉梅：通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務(wù)這是我們諾基亞的重點(diǎn)。我們在官網(wǎng)這個(gè)服務(wù)平臺上已經(jīng)能提供各種各樣的服務(wù)方式，比如在線手機(jī)軟件的升級，我們可以通過官網(wǎng)查詢到手機(jī)的保修狀態(tài)，能夠查詢到所有網(wǎng)點(diǎn)的信息，比如營業(yè)時(shí)間、電話等等，還有各種產(chǎn)品信息等。還有把維修和網(wǎng)站連接進(jìn)一步結(jié)合，這也是目前在計(jì)劃中的，但是還沒有具體時(shí)間可以推出來。
暫時(shí)不推出手機(jī)上門服務(wù)
主持人：上門服務(wù)方面呢？
張玉梅：我一直聽到有個(gè)別消費(fèi)者談上門服務(wù)，我們也做了一定的調(diào)查應(yīng)該說手機(jī)是體積比較小也易于攜帶的產(chǎn)品，從服務(wù)便利性上應(yīng)該是有的。另外，手機(jī)也算是高科技產(chǎn)品，它的檢測、維修是需要一定的檢測手段和環(huán)境的，從這些方面來講我們覺得目前還是有困難去滿足上門服務(wù)。另外一個(gè)比如我買了1000塊錢手機(jī)現(xiàn)在要付多少錢享受上門服務(wù)呢？其實(shí)這些都是會反應(yīng)到消費(fèi)者身上的成本，所以多方面、多緯度的考察，我們目前在大陸還沒有具體計(jì)劃推出上門服務(wù)。
主持人：我們再來看一下網(wǎng)友提問。
網(wǎng)友就看見：我買諾基亞手機(jī)是因?yàn)榭顾ぃ惶焖ぐ舜味級牟涣恕?
張玉梅：謝謝就看見，我相信您很喜愛諾基亞的產(chǎn)品，但是還是要提示輕拿輕放比較好。我們的維修中心會遇到各種各樣的情形，其中不乏摔壞、劃傷的情況，這種情況還是存在的，還是要提示消費(fèi)者注意手機(jī)的使用和維護(hù)。
網(wǎng)友遙：諾基亞雖然銷售很好，但是很少出現(xiàn)像E71這樣輕薄的款式，對女孩來講，太笨重了，E71之后有沒有什么新款產(chǎn)品？
張玉梅：E71的確是非常好的產(chǎn)品，我個(gè)人也是E71的Fans。E71的面世，說明我們從設(shè)計(jì)的角度上能面對現(xiàn)在很多消費(fèi)者的需求和審美，我也相信諾基亞會繼續(xù)在這方面有投入，能夠研發(fā)出更輕、更薄、更漂亮、功能更強(qiáng)大的手機(jī)來面對更多的消費(fèi)者。
網(wǎng)友：現(xiàn)在有電腦下鄉(xiāng)、家電下鄉(xiāng)，諾基亞手機(jī)下鄉(xiāng)方面會有什么工作嗎？
張玉梅：首先我們可以確認(rèn)諾基亞手機(jī)也要下鄉(xiāng)。不管是從產(chǎn)品還是服務(wù)上我們現(xiàn)在都在緊鑼密鼓做這個(gè)事情，我們已經(jīng)有12款產(chǎn)品被確認(rèn)參與下鄉(xiāng)，我們?yōu)閺V大4、5線城市用戶提供了很廣闊的選擇空間。
談對手，諾基亞坦承也面臨危機(jī)
主持人：還有一個(gè)網(wǎng)友提到，有一個(gè)比較知名的手機(jī)品牌，因?yàn)殇N售問題，處境比較尷尬，他們在售后服務(wù)方面可能會有很多問題，諾基亞在售后服務(wù)方面會借鑒競爭對手的強(qiáng)項(xiàng)或者短處嗎？
張玉梅：這個(gè)問題有不同的延展性，目前的經(jīng)濟(jì)形勢我相信不只是諾基亞，很多很多廠家都面臨著挑戰(zhàn)，但是“?！焙汀皺C(jī)”同時(shí)存在，關(guān)鍵是這個(gè)品牌如何面對危機(jī)找到一些新的發(fā)展的需求。
談到服務(wù)，它是一個(gè)不斷改進(jìn)和發(fā)展的過程，我相信大家都在同一個(gè)市場上，為客戶提供服務(wù)，相互之間一定是有經(jīng)驗(yàn)可以借鑒的，我們也的確可以從同行中學(xué)到一些好的方式，這些是可以交流的。
網(wǎng)友：會不會通過一些手機(jī)短信或者是網(wǎng)上方式維修用戶的諾基亞手機(jī)？
張玉梅：通過短信維修還是有一定困難的，因?yàn)楣收吓袛嗟糜袃x器檢測，是一個(gè)復(fù)雜的過程。但是短信或者互聯(lián)網(wǎng)這種新的手段已經(jīng)幫助我們更好的、更便捷、高效的聯(lián)系到用戶，目前我們也在利用這樣的手段。比如您購買了諾基亞，可以通過“My Nokia”平臺注冊之后，可以選擇希望收到諾基亞的哪些資訊，比如手機(jī)的使用常識，等等。如果您有了選擇會定期收到我們的短信。
主持人：現(xiàn)在手機(jī)上的GPS功能非常普及了，比如一個(gè)用戶手機(jī)發(fā)生了問題，能不能通過GPS告訴他哪家比較近或者交通比較方便等？
張玉梅：這是一個(gè)現(xiàn)場的創(chuàng)新，我想一定有一部分用戶有這方面的需求，我們也考慮到諾基亞最新版本的地圖創(chuàng)新中會有這樣的考慮。
主持人：現(xiàn)在網(wǎng)購非?；?，如果我的手機(jī)在網(wǎng)上購買的，諾基亞有沒有在網(wǎng)上授權(quán)網(wǎng)店或者二手交易店？
張玉梅：現(xiàn)在購買的方式有很多創(chuàng)新，比如網(wǎng)購和電視購物等等，這主要是給客戶提供更方便的購買手段和渠道。諾基亞在這方面也有專業(yè)的、我們自己的網(wǎng)上商店，在我們的官網(wǎng)上，除此之外諾基亞沒有授權(quán)以諾基亞的名義，通過其他的網(wǎng)絡(luò)和電視做銷售。我相信在不同的網(wǎng)站上有賣諾基亞手機(jī)的，這純粹是經(jīng)銷商或者是這家店自己的銷售行為。在這兒也提示消費(fèi)者當(dāng)購買產(chǎn)品的時(shí)候選擇購買渠道是應(yīng)該的，但是我們也要識別這個(gè)商品，因?yàn)樵诰W(wǎng)上大家是不是可以看到某一款有很大的價(jià)格區(qū)別，這時(shí)候一定要注意識別諾基亞正規(guī)的、通過正常渠道銷售的產(chǎn)品。
主持人：是不是可以這樣理解，諾基亞現(xiàn)在在淘寶這樣的網(wǎng)店、在網(wǎng)上其他一些非官方的商城，沒有一家諾基亞自己授權(quán)的店鋪？
張玉梅：沒有，這屬于經(jīng)銷商自己的行為。
主持人：在水貨市場或者境外購買諾基亞手機(jī)在國內(nèi)維修是怎么樣的？
張玉梅：對于港澳通過正規(guī)途徑購機(jī)而且有發(fā)票的，我們所要求的識別方式是可以在大陸享受常規(guī)保修的，但是退和換沒有辦法。我們首先要看這個(gè)產(chǎn)品的購買憑證和文件，在大陸可以提供保修的，這說的是港澳手機(jī)。還有一個(gè)前提，這款手機(jī)要在大陸發(fā)布過，因?yàn)槲覀冊谌虬l(fā)布產(chǎn)品是不同步的，甚至是不一樣的，有的中國發(fā)布的產(chǎn)品國外沒有，有的歐洲發(fā)布的產(chǎn)品在大陸沒有發(fā)布。
主持人：諾基亞會在網(wǎng)上開通一些售后的應(yīng)用方面的服務(wù)嗎？不一定是維修，比如幫網(wǎng)友更新一下手機(jī)地圖，裝一些應(yīng)用的軟件？
張玉梅：在我們的服務(wù)與支持網(wǎng)站上，大家可以找到相關(guān)手機(jī)軟件和應(yīng)用，大家可以登錄諾基亞官方網(wǎng)站查詢。另外我們的維修中心也提供增值服務(wù)，您也可以到就近的維修中心咨詢，我們可以提供相應(yīng)的增值服務(wù)。
手機(jī)diy漸成風(fēng)尚，時(shí)尚并風(fēng)險(xiǎn)著
主持人：比如我們?nèi)ツ曜隽薎T進(jìn)校園，了解到現(xiàn)在很多大學(xué)生把手機(jī)重新刷機(jī)裝一些特定的產(chǎn)品，把這款手機(jī)重新刷了之后咱們的售后服務(wù)還會為他們提供服務(wù)嗎？
張玉梅：大學(xué)生是消費(fèi)的前沿，也是代表著理念的前沿。諾基亞手機(jī)是針對出廠配置，我們不提倡把操作系統(tǒng)完全改掉，因?yàn)檐浻布钆溆泻艽蟮膶W(xué)問，我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)和出廠的時(shí)候軟件和硬件之間的匹配測試是非常嚴(yán)格的。我們是對手機(jī)的硬件進(jìn)行保修的，但是有的時(shí)候從故障的判定也非常困難，所以我們不提倡更換諾基亞的預(yù)裝軟件系統(tǒng)。
主持人：這個(gè)網(wǎng)友想自己有一些特色功能的增加這需要怎么做呢？
張玉梅：我們的手機(jī)就是給大家提供一個(gè)移動平臺，客戶根據(jù)自己的喜好有一些創(chuàng)新甚至是裝一些應(yīng)用軟件，這是可以的。但是這同時(shí)會帶來風(fēng)險(xiǎn)，就是有可能會有軟件沖突，這也請用戶能夠認(rèn)真的識別。
主持人：現(xiàn)在手機(jī)上網(wǎng)非常普遍了，用了買一款手機(jī)，發(fā)現(xiàn)上網(wǎng)速度非常慢，可能就是內(nèi)存小了，咱們的售后服務(wù)店對此又能提供怎樣的服務(wù)，比如做些更新，加些內(nèi)存或是其他添加？
張玉梅：盡管我不是技術(shù)人員，如果談到上網(wǎng)速度慢，也有可能有其他不同的原因，所以這是需要到我們的維修中心進(jìn)行檢測，看看原因到底在哪兒。談到內(nèi)存的擴(kuò)充，諾基亞我們有自己的內(nèi)存廠，你也可以跟我們的網(wǎng)站或者熱線、維修中心進(jìn)一步咨詢。
主持人：比如我這個(gè)手機(jī)上網(wǎng)速度比較慢，會發(fā)生手機(jī)死機(jī)的故障，還會有一些比如開機(jī)速度慢，平常這樣的故障，咱們的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)會幫用戶查下機(jī)器，或是更新一下相關(guān)的系統(tǒng)？
張玉梅：應(yīng)該這么說，當(dāng)您帶著問題走到我們的售后服務(wù)中心的時(shí)候，我們就有職責(zé)幫您察看手機(jī)存在的問題。
主持人：因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，賽迪網(wǎng)通信高端快要結(jié)束了，這里最后請您做一個(gè)總結(jié)吧。
張玉梅：今天非常高興作客賽迪網(wǎng)與諾基亞的用戶見面，諾基亞大家都知道是“以人為本”，我在諾基亞工作幾年的確是有非常深的體會，是以質(zhì)量為靈活、以人為本，以客戶為本，以服務(wù)為保障，希望廣大用戶繼續(xù)支持諾基亞品牌，繼續(xù)支持諾基亞的服務(wù)，也希望您有困難的時(shí)候能夠及時(shí)和諾基亞聯(lián)系。
剛剛主持人談到過山寨機(jī)、水貨等等，我也希望我們的客戶能夠通過正常途徑購買諾基亞的產(chǎn)品，享受到有保障的售后服務(wù)。最后我也代表諾基亞售后市場服務(wù)部總監(jiān)胡其華感謝所有客戶對諾基亞的支持。
主持人：再次感謝張經(jīng)理蒞臨賽迪網(wǎng)，也請賽迪網(wǎng)讀者繼續(xù)關(guān)注之后3.15的通信高端訪談節(jié)目，謝謝大家！
