樹立正確的客戶服務(wù)理念
服務(wù)應(yīng)該是企業(yè)基本經(jīng)營理念的核心部分。在現(xiàn)代企業(yè)中的整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，服務(wù)絕不僅僅是產(chǎn)品的一部分那么簡(jiǎn)單。服務(wù)不僅作為產(chǎn)品的一部分銷售給客戶，為企業(yè)帶來利潤，同時(shí)它也是企業(yè)與外部聯(lián)系的一個(gè)接口，起到受外部創(chuàng)造性意見的作用。只有樹立起正確的客戶服務(wù)理念，企業(yè)的客戶服務(wù)工作才能有效地發(fā)揮作用。錯(cuò)誤的客戶服務(wù)理念只能使企業(yè)的經(jīng)營狀況越來越糟糕。
一、滿意的員工造就滿意的客戶服務(wù)
提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)重要的是落在實(shí)踐中，實(shí)踐中的服務(wù)都是通過企業(yè)的員工傳遞的。員工素質(zhì)的高低、服務(wù)態(tài)度的好壞會(huì)直接影響到客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，影響客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。
1、實(shí)行有效的員工培訓(xùn)：
出色的客戶服務(wù)離不開高素質(zhì)的員工，而高素質(zhì)的員工來自有效的員工培訓(xùn)。
2、施以客戶滿意為導(dǎo)向的激勵(lì)方法：
怎樣才能適當(dāng)?shù)鬲?jiǎng)勵(lì)客戶服務(wù)滿意度的成績(jī)而不使銷售人員的努力與增加銷售量和開發(fā)新客戶的目標(biāo)發(fā)生偏離呢？
主要可通過：一，測(cè)量客戶服務(wù)滿意度；二，將客戶滿意與銷售成績(jī)激勵(lì)聯(lián)系起來。客戶滿意的測(cè)量結(jié)果結(jié)合進(jìn)銷售人員的報(bào)酬制度，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，體現(xiàn)了現(xiàn)代市場(chǎng)營銷的理念和哲學(xué)。
二、服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值
【價(jià)值 = 收益 - 成本】
客戶所感知的價(jià)值取決于他購買產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)獲得的收益與他付出的成本之間的差，差值越大，客戶得到的價(jià)值就越大。
1、 收益：收益是指產(chǎn)品對(duì)客戶的作用。
購買衣服一方面是為了保暖，同時(shí)也是為了滿足個(gè)人對(duì)美的追求；購買電視機(jī)是為了追求享受；空氣過濾器是為了凈化空氣，這些都是產(chǎn)品對(duì)客戶來說具有的收益。
服務(wù)也同樣對(duì)客戶具有作用，軟件是為了處理指定的任務(wù)；飯店的房間為了入住休息；旅游度假景區(qū)可以使人放松休閑；買保險(xiǎn)可以防止個(gè)人收入、投資及人身安全遭到意外；理發(fā)使人顯得整潔；信息幫助人們正確操作機(jī)器設(shè)備；建議幫助解決問題。如果企業(yè)的產(chǎn)品帶給客戶的好處比其他同類企業(yè)的產(chǎn)品要多而花費(fèi)相同，那么企業(yè)的產(chǎn)品就具有更高的價(jià)值。
可以通過以下的方法來增進(jìn)客戶價(jià)值：為客戶提供輔助服務(wù)、為客戶提供盡可能的便利、讓服務(wù)成為客戶的切身體驗(yàn)。
2、成本：價(jià)值體現(xiàn)了收益和成本之間的關(guān)系。
顯而易見，成本是影響價(jià)值的重要方面。成本可以是現(xiàn)金、時(shí)間或是為購買產(chǎn)品或服務(wù)所付出的努力。在時(shí)間寶貴的現(xiàn)代社會(huì)，各種各樣的機(jī)會(huì)比可利用的時(shí)間要多，因此要考慮機(jī)會(huì)成本。價(jià)格是成本要素之一，如果公司能靠降低價(jià)格減少客戶成本同時(shí)保持或增加客戶所得收益，就能確保價(jià)值的增值。降低價(jià)格的策略通常有3種：
 【經(jīng)濟(jì)策略】在不影響客戶收益的情況下減少成本和價(jià)格
 【改進(jìn)策略】在成本不變的情況下增加客戶收益
 【價(jià)值替代策略】在減少成本的同時(shí)增加客戶收益
總之，要為客戶創(chuàng)造價(jià)值，首先要依據(jù)市場(chǎng)分解的需求來界定客戶利益，確定客戶為獲得產(chǎn)品或服務(wù)所要付出的代價(jià)。通過削減公司自身成本提高客戶所擁有的價(jià)值，以便在競(jìng)爭(zhēng)上處于優(yōu)勢(shì)，將價(jià)值的內(nèi)容以對(duì)客戶的承諾表現(xiàn)出來，制訂量化的標(biāo)準(zhǔn)解決公司和客戶的沖突。
三、客戶服務(wù)要以客戶需求為導(dǎo)向
公司提供服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該是什么，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的判斷應(yīng)如何確定？這些都離不開對(duì)客戶需求的關(guān)注和研究。從本質(zhì)上，企業(yè)所做的一切服務(wù)工作都應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，也是企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的終點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)從以下幾方面來把握客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)。
  對(duì)便利性的需求：生活節(jié)奏的加快和生活質(zhì)量的提高，使人們對(duì)于便利的需求變得日益強(qiáng)烈，在不同的方面、不同的時(shí)間企業(yè)總能感受到客戶對(duì)便利性的偏好。
  對(duì)獲取并參與價(jià)格確定過程的需求：客戶購買不同產(chǎn)品和不同生產(chǎn)商的產(chǎn)品，可以在幾分鐘內(nèi)知道各自的價(jià)格和是否有貨，有了掌上電腦和能上網(wǎng)的手機(jī)，可以很快了解到不同網(wǎng)上的零售商的價(jià)格，也能了解到離他不遠(yuǎn)處真正商店中的價(jià)格，客戶掌握了最新的價(jià)格信息。
  對(duì)產(chǎn)品制造過程透明度的需求：客戶已不愿意接受看不到的商業(yè)過程，他們希望看到每個(gè)環(huán)節(jié)的進(jìn)展情況。
  對(duì)及時(shí)的專業(yè)信息的需求：客戶總是急于知道極為專業(yè)的信息，經(jīng)專業(yè)人士挑選并注解的信息，現(xiàn)在外行人都讀得到，越來越普遍的是，專業(yè)網(wǎng)站都開始提供精挑細(xì)選、加注解的信息和專業(yè)指導(dǎo)。
四、客戶的力量是萬萬不可忽視的
客戶是企業(yè)銷售體系的重要組成部分，是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一?？蛻艄芾淼膶?shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營客戶這項(xiàng)資產(chǎn)，對(duì)它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。企業(yè)往往認(rèn)為單個(gè)客戶的力量是微不足道的，往往在許多細(xì)節(jié)問題上忽略了客戶的利益和要求，最終會(huì)釀成大錯(cuò)。無論什么時(shí)候都要牢記：客戶的力量是不可忽視的，“千里之堤，潰于蟻穴”。
  對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)
  衡量客戶的終身價(jià)值
  客戶的力量正日益增強(qiáng)
  客戶的要求需企業(yè)回應(yīng)
客戶服務(wù)的常用策略
激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和買方市場(chǎng)的出現(xiàn)，使得企業(yè)對(duì)如何保持客戶的忠誠度這一問題絞盡腦汁，用盡心思，甚至像香煙這樣能讓客戶上癮的產(chǎn)品也不例外。如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了更優(yōu)的價(jià)格或產(chǎn)品，客戶馬上會(huì)離去，這是再正常不過的事情。
一、留住客戶的策略實(shí)施
對(duì)于客戶的流失問題，很多公司和經(jīng)理人都“歸罪”于客戶的挑剔、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“不擇手段”或者是其他的外部原因，但很少能反省自己的過失與錯(cuò)誤。無論怎么樣，只要客戶流失了，企業(yè)就有責(zé)任采取改進(jìn)措施來補(bǔ)救，而不是抱怨。
 讓客戶“買得放心，用得舒心”
 推行保健式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶的良好互動(dòng)
二、研究不同客戶的購買決策
研究客戶的購買決策，也就是研究客戶的購買心理，是企業(yè)銷售成功的捷徑，也是實(shí)施客戶服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)，沒有客戶的購買，客戶服務(wù)也就無從談起。企業(yè)應(yīng)從以下幾點(diǎn)來考慮客戶的購買的決策：
 客戶經(jīng)驗(yàn)影響購買決策
 無經(jīng)驗(yàn)的客戶更關(guān)心產(chǎn)品的綜合性能
 有經(jīng)驗(yàn)的客戶更關(guān)心產(chǎn)品的性價(jià)比
 客戶戰(zhàn)略應(yīng)符合特定客戶的利益需求
 供應(yīng)商的客戶戰(zhàn)略應(yīng)適時(shí)轉(zhuǎn)變
三、溝通無極限
溝通可以創(chuàng)造需求，客戶的想法、意見和企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)特色的傳遞都離不開溝通，通過溝通可以實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙向互動(dòng)。實(shí)施全方位的溝通策略有：
 做一個(gè)恰當(dāng)?shù)膬A聽者：鼓勵(lì)客戶投訴、掌握必要的信息、改善客戶關(guān)系、解決問題
 主動(dòng)向客戶詢問
 進(jìn)行有效的語言溝通
 注重其他的溝通方式
四、升級(jí)客戶，提高客戶資產(chǎn)價(jià)值
提升客戶是把盈利能力差的客戶變成盈利能力強(qiáng)的客戶，也就是提高他們?cè)诳蛻魧蛹?jí)中的層級(jí)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用不同的策略針對(duì)不同層級(jí)的客戶。
  把黃金層級(jí)客戶變成鉑金層級(jí)客戶
  提升鋼鐵層級(jí)客戶為黃金層級(jí)客戶
  應(yīng)對(duì)重鉛層級(jí)客戶的策略（提高價(jià)格、降低成本、掃地出門）
五、售后服務(wù)管理
售后服務(wù)管理的主要目的在于解決客戶的后顧之憂。主要有以下幾個(gè)內(nèi)容：
  退換貨管理：由于市場(chǎng)變化很快，或者由于對(duì)市場(chǎng)把握不準(zhǔn)，客戶經(jīng)常有需要退貨或換貨的時(shí)候。對(duì)于客戶的退換貨要求，在沒有特殊情況下，都應(yīng)無條件滿足。根據(jù)客戶的不同情況，規(guī)定不同的退換貨時(shí)間，以防止不良客戶惡意退換貨行為。
  維修或調(diào)換包服務(wù)：客戶往往不具備產(chǎn)品的維修服務(wù)能力，企業(yè)應(yīng)提供這方面的支援。在產(chǎn)品的銷售過程 ，會(huì)出現(xiàn)包裝破損現(xiàn)象，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況予以調(diào)換。
  客戶投訴管理：忽視客戶投訴，會(huì)導(dǎo)致客戶的抱怨，在管理中應(yīng)將客戶投訴管理納入日常工作，由專人負(fù)責(zé)。對(duì)于投訴事件要作詳細(xì)記錄，并進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，再由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示處理意見，最后通知客戶處理結(jié)果。不論處理得怎樣，都應(yīng)及時(shí)給客戶反饋信息，最忌諱投訴沒有下文，這樣會(huì)造成投訴升級(jí)。所有投訴記錄都應(yīng)保持存好，存檔備查。