一年一度的“3·15”即將來臨，“質(zhì)量”和“服務(wù)”依舊為大家口中常念常新的話題。面對擁有龐大而又復雜運營體系的汽車服務(wù)，如何在服務(wù)同質(zhì)化的今天做到脫穎而出，為消費者提供專業(yè)、精準、個性化的服務(wù)已成為各家企業(yè)的共識。在這方面，作為國內(nèi)汽車行業(yè)領(lǐng)導者的一汽-大眾，在經(jīng)歷2006“服務(wù)品牌年”、2007“服務(wù)質(zhì)量年”、2008“服務(wù)增值年”后，服務(wù)品牌“嚴謹就是關(guān)愛”已深入人心，贏得了廣大消費者的信賴，更成為國內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展的風向標。

　　隨著2009消費者權(quán)益日的臨近，“如何更好地服務(wù)消費者”又被提上了百姓議程。在中國市場經(jīng)濟發(fā)展中，消費者愈來愈懂得維護自身權(quán)益，由此他們也增強了對產(chǎn)品質(zhì)量的判斷力和對服務(wù)標準的高要求。如何提升服務(wù)品質(zhì)，尋求創(chuàng)新服務(wù)的多元化和差異化，是眾多行業(yè)面臨的重大問題。

　　一汽-大眾作為國內(nèi)汽車行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，面對日益激烈的汽車市場競爭，已經(jīng)在為汽車后消費時代的來臨重新規(guī)劃服務(wù)體系戰(zhàn)略。從2006年至2009年，一汽-大眾在售后服務(wù)領(lǐng)域始終堅持以創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量，頻頻重拳出擊，三年實現(xiàn)三大跨越，在企業(yè)產(chǎn)品力不斷走高的同時，在售后服務(wù)體系方面也同步引領(lǐng)行業(yè)。

　　2006年9月，一汽-大眾著力打造“嚴謹就是關(guān)愛”的服務(wù)品牌，通過德國式的嚴謹工作標準和科學的工具安排，以及一絲不茍的服務(wù)態(tài)度，為消費者提供最值得信賴的服務(wù)。

　　2007年，“服務(wù)創(chuàng)新”更是成為了這一年一汽-大眾服務(wù)工作的關(guān)鍵詞。一汽-大眾提出了重點抓接待質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及維修質(zhì)量，使售后服務(wù)工作向品牌化、專業(yè)化、便利化以及多樣化的服務(wù)模式上發(fā)展的方針，為廣大用戶提供更加卓越的服務(wù)。

　　2008年，創(chuàng)新進一步深化，一汽-大眾參照航空服務(wù)、酒店管理、物流快遞等幾個典型服務(wù)行業(yè)在顧客服務(wù)方面的優(yōu)勢和特色，并結(jié)合汽車行業(yè)的實際情況，與國際知名調(diào)研公司J.D.Power合作編寫了《銷售/服務(wù)顧客體驗指南》，以此來進一步規(guī)范經(jīng)銷商的銷售、服務(wù)流程，該指南完全從為顧客提供超出期望的心喜服務(wù)的角度出發(fā)，對經(jīng)銷商的接待流程以及銷售和服務(wù)人員的服務(wù)用語、手勢和行為規(guī)范等方面給予了全面細致的專業(yè)化規(guī)范化的指導，有效地提升了服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，從而為顧客提供了超出預期的心喜服務(wù)。

　　2009年，一汽-大眾 “嚴謹關(guān)愛365”活動又將創(chuàng)新服務(wù)升級?！皣乐旉P(guān)愛365”活動不僅將2008年“心喜之旅”的差異化、個性化服務(wù)繼續(xù)深化，還將提供節(jié)假日服務(wù)、季節(jié)性服務(wù)項目，內(nèi)容包括：365天的免費檢測；365天溫馨提示；365天熱線咨詢；365天預約服務(wù)；365天專家技師坐診。旨在全年365天無間隙為消費者提供“嚴謹就是關(guān)愛”的高質(zhì)量服務(wù)。

　　服務(wù)專屬化

　　傳統(tǒng)的汽車服務(wù)體系完全針對普通受眾，卻無法體現(xiàn)出消費者的個人差異?！靶南仓谩弊屵@一現(xiàn)象全面改觀，它針對不同消費者的喜好和性格，提供差異化服務(wù)，例如，根據(jù)顧客偏好的聯(lián)系方式與用戶進行溝通，根據(jù)用戶的喜好提供飲品等，實現(xiàn)了由“面”到“點”的服務(wù)改革。用心地感受每一位消費者的不同個性，切身考慮消費者的利益，為其提供專屬化的服務(wù)，建立相互信賴的支點，讓交流更和諧融洽，讓消費者真正滿意、真正心喜。

　　服務(wù)全面化

　　服務(wù)體系環(huán)環(huán)相扣，無法達到整體滿意度的統(tǒng)一。汽車服務(wù)體系是一個龐大而又復雜的運營網(wǎng)絡(luò)，牽涉到服務(wù)接待、流程規(guī)范、維修保養(yǎng)、技術(shù)支持、備件供應(yīng)及緊急救援等多個環(huán)節(jié)。任何環(huán)節(jié)的瑕疵，會影響消費者整個服務(wù)過程的滿意度。只有全面周到的服務(wù)，才會獲得消費者的認可?！靶南仓谩表椖刻岢隽司唧w的服務(wù)接待規(guī)范與標準，并在42個關(guān)鍵環(huán)節(jié)對服務(wù)顧問進行專業(yè)培訓和考核。

　　服務(wù)細致化

　　一句問候，打破陌生；一個微笑，洋溢溫暖；一杯熱茶，口齒留香。無微不至的貼心服務(wù)讓消費者賓至如歸。服務(wù)的細致化讓消費者感受近乎五星級的尊貴享受，這是“心喜之旅”差異化服務(wù)的又一亮點。

　　任何消費者都希望在消費的全過程獲得最高品質(zhì)的服務(wù)。一個消費者對企業(yè)品牌忠誠度的樹立不僅僅是對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的認可，還有對其服務(wù)的滿意度。人的關(guān)懷往往更能直觀地打動消費者的心，每一個細節(jié)上的關(guān)懷是消費者在消費過程中的惟一尊享。

　　服務(wù)競爭化

　　“天外有天，山外有山”，沒有具體的比較，就沒有客觀準確的判斷。以往的汽車服務(wù)體系消費者滿意度參差不齊。為了讓“心喜之旅”服務(wù)得到更深更廣的推進，2008年10月23日“心喜之旅”銷售、服務(wù)之星大賽啟動，通過以賽代練的形式，全面提升服務(wù)品質(zhì)，建立牢固的顧客關(guān)系，進而增強企業(yè)核心競爭力。

　　全國近400家經(jīng)銷商紛紛響應(yīng)，在經(jīng)銷店設(shè)置了“心喜之星投票箱”，消費者根據(jù)銷售服務(wù)、服務(wù)顧問的服務(wù)品質(zhì)予以投票支持。在消費者的監(jiān)督下，這種競爭化的服務(wù)必將有益于服務(wù)品質(zhì)的提升。

　　“心喜之旅”項目開展以來，深受廣大消費者的好評和支持。3年以來，一汽-大眾在汽車服務(wù)體系上業(yè)績斐然，在消費者對服務(wù)高標準要求的今天，一汽-大眾仍將不斷改進，打造更加完善的服務(wù)體系，為消費者提供更加心喜的服務(wù)。

　　國際標準 贏得J.D.Power青睞

　　通過服務(wù)的不斷深化，一汽-大眾服務(wù)品牌已達到國際化的品質(zhì)標準。已有超過22家一汽-大眾經(jīng)銷商獲得了J.D.Power的認證，榮膺“卓越經(jīng)銷商”。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)配以深入實施的售后服務(wù)TQP人才戰(zhàn)略、在各區(qū)域推廣的現(xiàn)場技術(shù)經(jīng)理項目等，一汽-大眾更躋身2008年度J.D.Power中國汽車銷售滿意度指數(shù)(SSI)前五強，僅次于奧迪、奔馳、雷克薩斯等豪華品牌，在同級別汽車品牌中更是獲得了銷售滿意度排名第一的好成績。