近日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院發(fā)布了2008年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告 (CAAS，China Automobile & After-sale Service Quality Report)。

　　2008年共收到用戶投訴6699例，其中有效投訴為6026例。用戶投訴方式主要為互聯(lián)網(wǎng)及電話(傳真)；投訴來自北京、天津、上海、重慶、遼寧、河北、江蘇、廣東、湖北、山東等全國(guó)30多個(gè)省、市和自治區(qū)，涉及汽車生產(chǎn)企業(yè)幾十家，被投訴產(chǎn)品覆蓋國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)上的絕大多數(shù)車型。

　　相比2007年，2008年投訴總量上升24.4%，而汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴與汽車服務(wù)質(zhì)量投訴所占比例與去年基本持平。在汽車質(zhì)量投訴中，用戶對(duì)涉及安全問題零部件的投訴增加較多；在服務(wù)質(zhì)量的投訴中，對(duì)維修站的投訴量上升。具體比例為：汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴占67.4%，汽車服務(wù)質(zhì)量投訴占32.6%。(如圖一)

　　(圖一)

　　數(shù)據(jù)顯示，2008年度，在汽車產(chǎn)品質(zhì)量的投訴中，關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)問題的投訴占26.3%，變速器投訴占25.5%，制動(dòng)系統(tǒng)占7.5%，離合器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、前后橋及懸架系統(tǒng)、輪胎以及車身附件與電氣占40.7%。

　　在汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴中，涉及維修人員技術(shù)水平、服務(wù)承諾，服務(wù)態(tài)度的投訴占到總體服務(wù)投訴的近6成，而消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)投訴的主要原因是屢修不好。

　　從投訴解決的情況看，汽車廠家對(duì)服務(wù)問題的重視程度雖有提高，但與以往相比，2008年投訴的一次性解決率略有下降，究其原因與產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系較大，而多次投訴的問題解決率則有所提高。具體比例為：一次性投訴解決率為69.6%，二次投訴的解決率18.1%，三次及三次以上投訴的解決率12.3%。

　　2008年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴的具體特點(diǎn)如下：

　　1、全年投訴中，涉及重要零部件如變速箱、剎車系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)等的投訴比上一年明顯增加，發(fā)生問題的汽車產(chǎn)品很多是購(gòu)買半年或者剛做首(期)保(養(yǎng))的新車，其中，變速箱的投訴最為突出，主要集中于8萬-25萬的汽車產(chǎn)品。問題表現(xiàn)為變速箱不能正常換擋、手動(dòng)變速箱打齒輪、異響、漏油等問題。

　　2、2008年度，對(duì)于輪胎的投訴比較突出，主要反映是鼓包、開裂等，問題多集中在5萬元-20萬元的汽車產(chǎn)品，多在行駛1萬公里內(nèi)出現(xiàn)，車主普遍認(rèn)為問題嚴(yán)重程度已威脅到駕駛員及乘坐人的人身安全，以致形成集體投訴。

　　3、用戶對(duì)汽車異響的投訴呈上升趨勢(shì)，涉及多款車型不同部位。發(fā)生異響的部件主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、儀表盤、剎車、方向盤等。用戶反映多數(shù)異響查不出原因，一些異響雖然不影響安全，但大大降低了車輛的舒適性。

　　4、相比以往，對(duì)合資廠家的投訴增加10%，其中涉及重要零部件的投訴占到60%以上。

　　5、服務(wù)方面的投訴主要集中在服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、配件等待時(shí)間長(zhǎng)、屢修不好、服務(wù)態(tài)度差等方面，其中屢修不好是引發(fā)服務(wù)方面投訴的主要原因。

　　6、有關(guān)機(jī)油消耗量大的投訴有增無減，產(chǎn)生糾紛的主要原因是廠家和用戶對(duì)機(jī)油消耗量的認(rèn)知不同，廠家認(rèn)為消耗量在規(guī)定的范圍(上限)，而大部分投訴車主認(rèn)為相比同類產(chǎn)品，差距較大，難以接受廠家解釋。

　　7、對(duì)車輛的小配件和內(nèi)飾方面的投訴日益增多，涉及的汽車產(chǎn)品價(jià)格多在15萬以下。具體表現(xiàn)為：大燈閃爍、不穩(wěn)、光線暗；還有座椅容易壞，皮革易磨損；車身掉漆(尤其是門把手附近)等問題較多。

　　統(tǒng)計(jì)分析，2008年引發(fā)汽車用戶投訴的原因主要來自幾方面：安全性、駕駛乘坐舒適度、維修服務(wù)(包括重要零部件損壞只修不換、關(guān)鍵性零件維修、更換不能延長(zhǎng)保修期、服務(wù)態(tài)度差等)。具體比例為：安全方面的投訴占到24.5%，舒適度的投訴占到31.2%，服務(wù)方面的投訴占到32.1%，其他投訴占到12.2%。(如圖二)

　(圖二)

　　一、汽車用戶投訴要求構(gòu)成

　　在汽車用戶的投訴要求構(gòu)成中，2008年汽車用戶中提出維修、換車、退車的比率比2007年有所提高，其中，購(gòu)買1年左右的新車重要部件出現(xiàn)質(zhì)量問題，是引發(fā)換車、退車的根本原因。具體構(gòu)成分別為：提出維修的占 65.1% ；提出賠償占14.1% ；提出換車占8.9% ；提出退車占6.4% ；提出召回占3.9% ；其它要求占1.6% (如圖三)

　　(圖三)

　　二、主要汽車生產(chǎn)廠家售后問題處理表現(xiàn)

　　綜合2008年度全國(guó)用戶委員會(huì)汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站所有投訴、投訴解決率及用戶反映等情況，售后問題處理用戶口碑較好的汽車廠家為：上海大眾、上汽通用五菱、奇瑞汽車、一汽大眾、哈飛汽車。

　　結(jié)合2008年度全國(guó)用戶委員會(huì)汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站收集的全年投訴情況，專家建議：

　　1、在購(gòu)買汽車產(chǎn)品時(shí)，對(duì)降價(jià)幅度較大的車型應(yīng)慎重考查，了解主要配件品牌及質(zhì)量狀況，以防過分追求低價(jià)，而影響行車安全，增加后期保養(yǎng)維修的費(fèi)用。

　　2、選購(gòu)汽車產(chǎn)品，不僅要重視產(chǎn)品質(zhì)量，也要重視服務(wù)質(zhì)量，包括生產(chǎn)廠商的維修政策，經(jīng)銷商在服務(wù)、技術(shù)方面的口碑等。

　　3、購(gòu)車后，在保修期內(nèi)最好到正規(guī)的4S店或者經(jīng)銷商處按時(shí)保養(yǎng)，并保留所有單據(jù)，對(duì)于服務(wù)站提出的口頭協(xié)議，最好落實(shí)成書面協(xié)議；一方面維修質(zhì)量比較有保證，另外，一旦出現(xiàn)糾紛，有據(jù)可依。當(dāng)出現(xiàn)二次返修情況時(shí)，應(yīng)提醒維修人員對(duì)故障原因給予關(guān)注，防止再次發(fā)生。

　　4、為降低車輛在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)重大質(zhì)量問題的機(jī)率，提車時(shí)應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行仔細(xì)檢查，尤其是檢查重要部件工作是否正常。

　　本報(bào)告由中國(guó)質(zhì)量委員會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布