保險規(guī)模擴(kuò)大的同時也帶來了信訪投訴的增加，這是保險業(yè)發(fā)展之痛。2008年，全國消協(xié)組織共受理保險類投訴2218件，同比增長25.5%，增長幅度位居所有商品和服務(wù)第7位。

    從信訪投訴的內(nèi)容看，產(chǎn)險主要反映在車險賠案長期拖而不決、保險公司定損定責(zé)不合理、服務(wù)質(zhì)量較差等理賠及客服問題；壽險主要集中于銷售誤導(dǎo)，銀保業(yè)務(wù)員片面夸大分紅型保險產(chǎn)品的收益水平，不講明退保費(fèi)用、現(xiàn)金價值和費(fèi)用扣除等關(guān)鍵要素。

    平安人壽上海分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“業(yè)務(wù)規(guī)模大并不是投訴量增加的理由，關(guān)鍵是公司采取何種態(tài)度來應(yīng)對和遏制投訴的增長”。

    各顯神通減少投訴

    2008年3月，上海投訴最多的5家壽險公司營銷部負(fù)責(zé)人和3家產(chǎn)險公司車險理賠部負(fù)責(zé)人，被要求輪流到上海保監(jiān)局受理信訪投訴，每家公司輪值一周。在協(xié)助監(jiān)管部門做好信訪工作的同時,實現(xiàn)監(jiān)管部門與保險公司信訪工作互動。

    為了降低信訪投訴率，各家保險公司可謂絞盡腦汁。

    大地保險以“賠案網(wǎng)上查詢”特色服務(wù)為窗口，主動接受客戶監(jiān)督?？蛻敉ㄟ^登陸網(wǎng)站、輸入保單號、車架號和系統(tǒng)驗證碼，就能輕松獲得索賠案件目前的處理進(jìn)程。如果客戶有任何建議和意見還可以通過網(wǎng)上留言反饋。此外，該公司每年都要向保監(jiān)局、各省保險行業(yè)協(xié)會、消費(fèi)者協(xié)會發(fā)函，主動征詢客戶服務(wù)方面的意見。

    人保財險是上海投訴率下降最明顯的公司之一。今年1月，上海保監(jiān)局接到人保財險投訴僅1件，同比減少8件。該公司理賠部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了降低投訴率，公司在理賠服務(wù)上花了很多功夫，去年下半年結(jié)案率提升了十幾個百分點。

    投訴量居前的平安人壽上海分公司也在為降低投訴率積極采取措施。去年3月以來，平安人壽已經(jīng)叫停營銷員個人名義舉辦產(chǎn)說會，禁止?fàn)I銷員以“產(chǎn)品升級”借口誘導(dǎo)客戶退保萬能險等產(chǎn)品，對投訴排名前20名的營銷員新單業(yè)務(wù)實行內(nèi)勤上門解釋條款服務(wù)等等。據(jù)悉，去年平安人壽有近300名營銷員因銷售過程中存在誤導(dǎo)，被公司解除代理合約。

    人保壽險上海市分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，保險公司提出保證優(yōu)良的業(yè)務(wù)品質(zhì)增長，處理消費(fèi)者投訴注重方式方法和處理人員態(tài)度。對有確鑿證據(jù)的誤導(dǎo)投訴，公司將嚴(yán)肅處理相關(guān)業(yè)務(wù)員；對沒有證據(jù)的投訴，公司也不會全票否定消費(fèi)者，而是通過內(nèi)部調(diào)查核實真相，并耐心向投訴人解釋產(chǎn)品和收益。

    加強(qiáng)與客戶溝通

    同樣是金融產(chǎn)品，證券、基金和人民幣理財產(chǎn)品的投訴就沒有保險那么集中，消費(fèi)者能夠認(rèn)同自負(fù)盈虧的投資理念。那么保險行業(yè)該如何做好市場溝通工作呢？

    據(jù)了解，保監(jiān)會已經(jīng)出臺了一系列規(guī)范性文件，包括《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)投資連結(jié)保險銷售管理的通知》、《關(guān)于提示人身保險銀郵代理業(yè)務(wù)風(fēng)險的通知》、《關(guān)于人身保險產(chǎn)品稅收宣傳有關(guān)事項的通知》、《人身保險產(chǎn)品基礎(chǔ)知識問答手冊》等。但這些規(guī)范性文件的落實情況，卻很難有一個量化的標(biāo)準(zhǔn)。

    一位壽險公司資深管理人員表示，與國內(nèi)壽險業(yè)剛剛起步階段相比，營銷員采取的誤導(dǎo)手段幾乎沒有改變，而客戶卻三番四次地受到欺騙。這其中雖有保險條款專業(yè)性較強(qiáng)的原因，但客戶教育工作沒有做好也是不爭事實。

    有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)保險消費(fèi)者在購買保險后，都把保單收起來束之高閣，幾乎沒有從頭到底看過一遍。結(jié)果，人們普遍對猶豫期、除外責(zé)任、告知義務(wù)等缺乏了解，全憑營銷員當(dāng)時的口頭介紹。

    保險公司應(yīng)該主動承擔(dān)市場教育義務(wù)。如大地保險已經(jīng)向20余萬名客戶發(fā)放了保險理賠卡，進(jìn)一步宣傳賠案網(wǎng)上查詢服務(wù)和車險全國通賠服務(wù)的具體內(nèi)容，確保更多的客戶能夠及時掌握最有效的理賠途徑。

    零投訴率事在人為

    零投訴率是保險公司努力的目標(biāo)。近日，記者從美亞財險獲悉，自今年保險同業(yè)公會建立行業(yè)投訴機(jī)制以來，根據(jù)過往接聽電話投訴、咨詢以及來訪投訴記錄顯示，該公司的投訴率為零。該公司相關(guān)人士表示，美亞保險之所以能保持在同行業(yè)內(nèi)較低甚至零投訴率，主要得益于公司在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中非常注重客戶服務(wù)，而理賠服務(wù)又是衡量一家保險公司服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

    大地保險去年也開展了“零投訴”活動：要求工作人員在客戶出險后必須進(jìn)行兩次回訪；案件結(jié)案后自動回復(fù)短消息通知客戶領(lǐng)取賠款；并協(xié)助客戶賠款自動轉(zhuǎn)帳，減少客戶重復(fù)往返，極大程度地提高了結(jié)案效率。

    據(jù)上海保監(jiān)局統(tǒng)計，參加信訪輪值的保險公司中，不少公司實現(xiàn)信訪量占比下降。平安人壽更是把信訪輪值制度沿用到公司內(nèi)部管理，投訴最多的營銷服務(wù)部負(fù)責(zé)人，被要求到分公司接待信訪投訴。

    事在人為，保險投訴增加能否得到遏制，關(guān)鍵要看保險公司處理投訴的態(tài)度是否有實質(zhì)性改變。