在全業(yè)務(wù)競爭愈演愈烈、資費(fèi)價(jià)格戰(zhàn)硝煙彌漫之際，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信正相繼展開基于服務(wù)營銷的新競爭。

    聯(lián)通首挑戰(zhàn)火移動、電信爭相跟進(jìn)

    與微笑服務(wù)這類老生常談的服務(wù)規(guī)范相比，三大運(yùn)營商近日紛紛圍繞充值、號卡、積分兌換甚至垃圾短信過濾等更為務(wù)實(shí)的服務(wù)策略，來比拼服務(wù)水平，留住客戶、搶奪客源。

    在推出全國通用手機(jī)充值卡之后，聯(lián)通又宣布從本月15日起在全國開通2G手機(jī)號卡的網(wǎng)上銷售工作。從全國統(tǒng)一充值卡到網(wǎng)上銷售號卡，再到諸如積分兌換保險(xiǎn)等增值服務(wù)舉措，可以說，趁著其3G網(wǎng)絡(luò)尚在建設(shè)之際，聯(lián)通正在以服務(wù)上的創(chuàng)新，提升其在用戶及潛在用戶中的美譽(yù)度和創(chuàng)新服務(wù)的品牌新形象。

    無獨(dú)有偶，中國移動也從在日前正式啟動“便捷服務(wù)滿意100”主題服務(wù)活動，同時(shí)推出“異地繳費(fèi)隨時(shí)隨地”、“垃圾信息主動屏蔽”、“電子渠道以指代步”、“積分兌換足不出戶”、“G3業(yè)務(wù)無障礙辦理”、“資費(fèi)套餐量身優(yōu)選”等6項(xiàng)新便捷服務(wù)。中國移動特別強(qiáng)調(diào)，今年將要求各分公司不再發(fā)行本省市充值卡，方便用戶統(tǒng)一使用全國充值卡，同時(shí)中國移動還表示，將針對垃圾短信問題推出免費(fèi)垃圾短信攔截軟件。

    另據(jù)媒體報(bào)道，廣東電信客服人員也表示“已經(jīng)接到通知，在3月底前實(shí)現(xiàn)跨省全國性業(yè)務(wù)的繳費(fèi)充值業(yè)務(wù)?！辈浑y看出，在中國聯(lián)通搶先統(tǒng)一全國充值服務(wù)的舉措下，中國移動、中國電信也都或時(shí)機(jī)巧合、或迫不得已推出了類似服務(wù)舉措。

    服務(wù)營銷戰(zhàn)與價(jià)格戰(zhàn)齊頭并進(jìn)搶客戶

    目前看來，三大運(yùn)營商之間的競爭是誰都不愿服軟、誰都不甘落后，只要有一家采取降價(jià)或服務(wù)舉措，便會紛紛跟進(jìn)，互不相讓。

    從3G發(fā)牌之日起，短短幾個(gè)月的時(shí)間，我們見到更多的是圍繞資費(fèi)價(jià)格展開的競爭，比如在上網(wǎng)資費(fèi)下調(diào)方面接二連三祭出狠招，而189、188放號后的套餐價(jià)格戰(zhàn)更是愈演愈烈。

    雖說價(jià)格戰(zhàn)是一把雙刃劍，但在全業(yè)務(wù)的戰(zhàn)場上，輸贏肯定要有個(gè)較量的標(biāo)準(zhǔn)，而對用戶最有吸引力、對對手最有殺傷力的競爭手段非價(jià)格戰(zhàn)莫屬?？梢哉f，價(jià)格戰(zhàn)不可避免，也是運(yùn)營商們搶奪客戶、留住客源的必然和無奈之舉。

    但筆者認(rèn)為，此番打響的服務(wù)營銷戰(zhàn)役，則有利于避免將價(jià)格戰(zhàn)陷入惡性競爭的深淵。服務(wù)營銷、價(jià)格競爭齊頭并進(jìn)，最終受益的也就不僅僅是消費(fèi)者，更有運(yùn)營商服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的整體提升。這顯然是中國電信業(yè)進(jìn)步的一種信號。

    然而，三大運(yùn)營商的服務(wù)營銷僅僅是打響了開戰(zhàn)的第一槍。推出一項(xiàng)或一系列服務(wù)并不難，難的是誰能更好的、持續(xù)的維護(hù)和完善好這些服務(wù)。以聯(lián)通的網(wǎng)上充值與繳費(fèi)為例，雖說手機(jī)業(yè)務(wù)體驗(yàn)良好，但對于固話、寬帶業(yè)務(wù)而言，可以說問題重重、亟待改進(jìn)。其一，尚未實(shí)現(xiàn)手機(jī)與固網(wǎng)業(yè)務(wù)充值繳費(fèi)的統(tǒng)一；其二，尤其是在為固話、寬帶繳費(fèi)時(shí)，諸如“系統(tǒng)繁忙，請稍候再試”、“暫不支持該號碼的交費(fèi)服務(wù)”等問題并不少見；其三，固網(wǎng)用戶網(wǎng)上交費(fèi)后，卻若無法網(wǎng)上交費(fèi)情況，而只能撥打客服電話；最后，也是很重要的一點(diǎn)，便是盡管中國聯(lián)通在全業(yè)務(wù)時(shí)代擁有強(qiáng)勢的固網(wǎng)積累，但在很多地區(qū)尤其是二三級城市，尚未提供固話話費(fèi)、詳單的網(wǎng)上查詢及業(yè)務(wù)自選、套餐變更等服務(wù)。這在固話用戶日趨下降、中國移動無線座機(jī)漸行搶食市場之際，可以說也正是中國聯(lián)通在固網(wǎng)業(yè)務(wù)上的服務(wù)軟肋。

    而像中國移動所要推出的免費(fèi)垃圾短信攔截軟件，我們雖能將其看作一種基于軟件的免費(fèi)服務(wù)創(chuàng)新，但在功能上是否優(yōu)于現(xiàn)有的手機(jī)共享軟件？是否能推出更多滿足手機(jī)用戶各種潛在需求的免費(fèi)軟件服務(wù)？與統(tǒng)一充值、網(wǎng)上購買、積分兌換等服務(wù)相比，用戶尚需要更多細(xì)節(jié)的、創(chuàng)新的且能持續(xù)完善的服務(wù)。如果說價(jià)格競爭能壓制對手，那么服務(wù)營銷更能留住用戶。