2008年電信用戶滿意度指數(shù)再次上升，行業(yè)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升；而2009年，圍繞全業(yè)務(wù)的服務(wù)競爭將成為左右企業(yè)市場表現(xiàn)的關(guān)鍵因素。

　　全業(yè)務(wù)服務(wù)競爭將展開

　　本刊記者 李正豪

　　3月3日，工業(yè)和信息化部在北京召開2009年通信服務(wù)座談會，會議確定“服務(wù)社會，服務(wù)民生”為年度主題。會議承辦單位工業(yè)和信息化部電信研究院相關(guān)人士表示，在“3·15消費者權(quán)益日”來臨前夕，由行業(yè)監(jiān)管部門牽頭，中央企業(yè)主管部門國務(wù)院國資委、消費者代表機構(gòu)中國消費者協(xié)會和全國電信用戶委員會參加，三大基礎(chǔ)運營商以及電信增值服務(wù)商代表參與的本次會議顯得尤為及時。

　　工業(yè)和信息化部副部長奚國華在會議上回憶了改革開放以來電信行業(yè)和電信服務(wù)的發(fā)展變遷。他指出，上世紀80年代電信行業(yè)提出的“杜絕吃喝卡拿要”以及去年提出的“誠信服務(wù)，放心消費”服務(wù)理念，都是有其歷史意義的；電信行業(yè)一直“在發(fā)展中改革，在改革中發(fā)展”，電信服務(wù)的理念也要不斷適應(yīng)現(xiàn)實要求，截至2008年底，我國電話用戶總數(shù)達到9.8億戶，互聯(lián)網(wǎng)用戶達到3億戶，切實解決13億人的電信需求不僅是關(guān)系國計民生的大事，也是關(guān)乎電信行業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展的現(xiàn)實問題。

　　2008年服務(wù)工作穩(wěn)步提升

　　中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長楊紅燦表示，2008年電信服務(wù)保持了較好的水平，與2007年相比，全國電信用戶滿意度指數(shù)有所提高，投訴有所下降。

　　據(jù)記者了解，2007年全國電信用戶滿意度指數(shù)為78.1分，這一指數(shù)在2008年提高了0.2分，其中移動電話服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的滿意度指數(shù)均呈現(xiàn)穩(wěn)中有升的局面。

　　會上，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通三家電信運營商分別總結(jié)了2008年度的電信服務(wù)工作。

　　中國電信副總經(jīng)理楊小偉介紹，中國電信15萬人參加抗震救災，在“金牌服務(wù)迎奧運”活動中獲得中消協(xié)“奧運承諾踐諾先進單位”；而完成CDMA接收后解決網(wǎng)絡(luò)遺留問題，改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，啟動專項網(wǎng)絡(luò)整治行動，都體現(xiàn)了企業(yè)的通信服務(wù)與社會責任。

　　中國移動副總裁魯向東表示，中國移動以“金牌服務(wù)、滿意100”為主線，對內(nèi)深入完善以客戶為導向的服務(wù)管理運營體系，對外推出“五心”服務(wù)舉措，全網(wǎng)綜合滿意度穩(wěn)步提升，服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢進一步鞏固。

　　中國聯(lián)通副總經(jīng)理趙繼東介紹，在工業(yè)和信息化部行業(yè)滿意指數(shù)測評中，中國聯(lián)通獲得2008年度固定電話和互聯(lián)網(wǎng)接入兩項滿意度第一名的成績，這是對過去一年中國聯(lián)通服務(wù)工作的充分肯定。

　　奚國華總結(jié)了過往一年的電信服務(wù)工作。他指出，2008年電信行業(yè)在服務(wù)民生方面的主要特點是“關(guān)鍵時刻靠得住”，這不僅體現(xiàn)在冰雪自然災害的應(yīng)急通信中，更加體現(xiàn)在抗震救災和奧運通信保障中。

　　另外，來自工業(yè)和信息化部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2008年“村村通”工程取得了長足進步，移動電話在7.4萬個行政村、5.3萬個20戶以上的自然村開通，全國行政村和自然村移動電話開通率分別為99.7%和92.4%，互聯(lián)網(wǎng)和寬帶的“村通率”分別達到98%和95%。

　　楊紅燦認為，目前電信服務(wù)領(lǐng)域仍然存在的問題表現(xiàn)在：用戶針對電信資費偏高、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不穩(wěn)定的投訴仍占大多數(shù)；消費者針對新興業(yè)務(wù)的抱怨多；針對一些具體的地區(qū)，電信運營互不交叉，沒有形成充分競爭，存在獨家經(jīng)營的壟斷嫌疑等。

　　2009年服務(wù)競爭聚焦全業(yè)務(wù)

　　三大運營商還在會議上公布了各自2009年電信服務(wù)工作的重點和規(guī)劃，其中涉及全業(yè)務(wù)競爭的部分格外引人注目。

　　魯向東透露，2009年中國移動將圍繞TD-SCDMA的發(fā)展和個人、家庭、集團等三大市場建立服務(wù)體系。魯向東表示，中國移動的服務(wù)重點正在從個人用戶向家庭和集團客戶延伸，如何實現(xiàn)個人、家庭和集團三大市場的產(chǎn)品、服務(wù)、渠道的有效匹配，尤其是推動個人客戶市場現(xiàn)有的服務(wù)經(jīng)驗在家庭客戶、集團客戶方面形成快速共享和復制，將成為2009年中國移動服務(wù)工作探索的重要方向。

　　楊小偉表示，中國電信3G業(yè)務(wù)計劃今年3月試商用，5月規(guī)模商用，中國電信將通過3G業(yè)務(wù)與固定網(wǎng)絡(luò)結(jié)合的全業(yè)務(wù)運營，充分發(fā)揮信息通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，服務(wù)社會經(jīng)濟發(fā)展；在“村村通”工程方面也將采取固定、移動并舉的方式，使中國電信的服務(wù)由行政村向自然村推進，搶占廣大的農(nóng)村市場。

　　趙繼東告訴記者，中國聯(lián)通正在加快企業(yè)融合、統(tǒng)一運營，全面整合無線和固網(wǎng)業(yè)務(wù)，整合兩家公司原有的資源，結(jié)合移動以及固網(wǎng)業(yè)務(wù)的特點，依據(jù)“整體規(guī)劃、快速推進”的原則，促進客戶服務(wù)中心、營業(yè)廳等窗口服務(wù)資源的整合，按照“統(tǒng)一接入、集中排隊”、“平臺融合、全業(yè)務(wù)支撐”、“系統(tǒng)升級、服務(wù)創(chuàng)新”的步驟，實現(xiàn)服務(wù)界面的統(tǒng)一，開展全業(yè)務(wù)重點產(chǎn)品在線辦理，實現(xiàn)統(tǒng)一接入和全業(yè)務(wù)服務(wù)。

　　國務(wù)院國資委綜合局副局長劉源強調(diào)，做好服務(wù)是中央企業(yè)的重要責任，國資委高度重視，過去一年電信服務(wù)工作取得了一定的成績，特別是“金牌服務(wù)迎奧運”活動，受到了國內(nèi)外的贊賞，但電信服務(wù)整體狀況與消費者的需求尚存在一定差距，行業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與國際先進企業(yè)也存在一定的差距，2009年相關(guān)企業(yè)要在“服務(wù)社會，服務(wù)民生”的主題下以更高的標準要求自己。

　　劉源建議，剛剛完成重組的電信運營商都在重新確立企業(yè)戰(zhàn)略，電信運營商應(yīng)該將服務(wù)理念融入各自的企業(yè)戰(zhàn)略，比照國際先進企業(yè)，并結(jié)合實際、突出重點，建立規(guī)范化的服務(wù)管理體系，形成“有諾必行”的長效服務(wù)機制。