過(guò)去，消費(fèi)者買電器主要看款式、看功能，但現(xiàn)在隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)越來(lái)越明顯，消費(fèi)者更多地關(guān)注起商品的售后服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)需求的范圍越來(lái)越廣。

　　有研究認(rèn)為，未來(lái)十年，中國(guó)家電行業(yè)和市場(chǎng)將出現(xiàn)“產(chǎn)品差異縮小，服務(wù)差異拉大”的趨勢(shì)。

　　“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)，記者走訪佛山各大商家時(shí)發(fā)現(xiàn)，各商家均針對(duì)3·15推出特色活動(dòng)。

　　今年的活動(dòng)融促銷優(yōu)惠、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、售后保障于一體，各家電賣場(chǎng)除了在電器特價(jià)促銷上血拼外，還在售后服務(wù)上較起了勁。當(dāng)然對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，商家拼得越狠對(duì)消費(fèi)者越有利。

　　文/記者李春先通訊員金亞范、熊峰

　　賣場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查

　　售后服務(wù)

　　成電器品牌制勝之道

　　據(jù)佛山蘇寧電器策劃部經(jīng)理蔣惜介紹，由于電器在功能上越來(lái)越趨向同質(zhì)化，目前售后服務(wù)好的電器品牌往往能占據(jù)市場(chǎng)的主動(dòng)地位。

　　這種情況在新一輪的平板彩電服務(wù)博弈中表現(xiàn)最明顯。2007年4月，TCL聯(lián)合康佳、創(chuàng)維和長(zhǎng)虹4家國(guó)有家電企業(yè)發(fā)出“3年質(zhì)保”的承諾，主動(dòng)做出除整機(jī)1年保修等基礎(chǔ)“三包”規(guī)定外，還規(guī)定平板電視核心部件顯示屏3年質(zhì)保。國(guó)內(nèi)彩電企業(yè)集體推出的“3年質(zhì)保”政策給外資品牌售后服務(wù)“軟肋”以重?fù)?，并且越?lái)越多的國(guó)內(nèi)彩電企業(yè)加入售后服務(wù)大戰(zhàn)，把提升消費(fèi)者滿意度作為人性化售后工作的核心，實(shí)行上門安裝、測(cè)試和調(diào)試電視等服務(wù)。

　　蘇寧電器客服中心黃小姐介紹，空調(diào)行業(yè)則普遍實(shí)現(xiàn)3年免費(fèi)保修，部件5年保修，更有志高空調(diào)等提出終身免費(fèi)保修。

　　電器賣場(chǎng)也在售后服務(wù)上做文章。蘇寧電器3月份對(duì)已售出的空調(diào)實(shí)行免費(fèi)清洗，國(guó)美電器則走進(jìn)佛山社區(qū)，對(duì)小家電進(jìn)行免費(fèi)檢修。

　　電子產(chǎn)品

　　售后服務(wù)5大問(wèn)題

　　盡管電器企業(yè)和賣場(chǎng)都在售后服務(wù)上大做文章，但仍然有一些中間地帶等待完善，電子產(chǎn)品就是其中之一。

　　中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng)周明說(shuō)，目前我國(guó)的消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)兩極分化現(xiàn)象嚴(yán)重。售后服務(wù)差的企業(yè)主要存在著包括維修亂收費(fèi)等問(wèn)題。

　　第一是一些企業(yè)對(duì)消費(fèi)者售后問(wèn)題態(tài)度冷漠。有些大企業(yè)對(duì)用戶的投訴置之不理。第二是不執(zhí)行三包方面的規(guī)定。如按三包規(guī)定應(yīng)該退機(jī)或換機(jī)的，一些廠商卻利用消費(fèi)者不了解有關(guān)規(guī)定之機(jī)，不給消費(fèi)者保修，或在保修期內(nèi)還要消費(fèi)者掏錢維修。也有企業(yè)知道某些項(xiàng)目目前缺乏相應(yīng)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題如液晶屏漏液、像素縮水或拍照效果不好時(shí)，一味將責(zé)任推給消費(fèi)者。第三是退市后的產(chǎn)品售后服務(wù)問(wèn)題。

　　第四是產(chǎn)品快速更新?lián)Q代帶來(lái)的售后問(wèn)題。有的手機(jī)企業(yè)，一年內(nèi)推出新機(jī)達(dá)80余種，產(chǎn)品的不穩(wěn)定性比以往大幅增加，產(chǎn)品的返修率超過(guò)20%，數(shù)碼相機(jī)返修率也高達(dá)12.1%。

　　一些產(chǎn)品缺少維修配件，有些甚至從報(bào)廢的產(chǎn)品上拆配件，給消費(fèi)者帶來(lái)使用安全隱患。第五是維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明。

　　“小資料”：家電使用年限

　　彩電、空調(diào)器8年~10年；

　　電熱水器、煤氣灶、洗衣機(jī)、吸塵器8年；

　　電冰箱12年~16年；

　　電飯煲、電風(fēng)扇、微波爐10年；

　　個(gè)人電腦6年；

　　電吹風(fēng)4年。

　　一旦過(guò)了使用年限，廢舊家電將隱含著嚴(yán)重的安全隱患。

　　消費(fèi)提醒

　　警惕高齡、高能耗、退市電器

　　據(jù)專業(yè)人士介紹，消費(fèi)者在購(gòu)買和使用電器的過(guò)程中都存在一些認(rèn)識(shí)上的盲區(qū)，因此，有必要把這些問(wèn)題特別提出來(lái)，引起消費(fèi)者的注意。

　　退市電器售后服務(wù)陷阱多

　　退市電器售后主要存在三大問(wèn)題。首先是三包卡上的維修點(diǎn)失效。特約維修服務(wù)點(diǎn)是依據(jù)與企業(yè)的維修合同提供服務(wù)的，一旦企業(yè)退市，維修合同也就終止。其次是找不到配套零部件。熱水器、電視機(jī)、空調(diào)等電器的某些零部件通用性不強(qiáng)，一旦該產(chǎn)品退市，維修時(shí)無(wú)法找到配套零部件。承擔(dān)售后義務(wù)一方，常常以此為借口，推諉售后責(zé)任。最后是不出具維修記錄憑證。消費(fèi)者索要維修憑證時(shí)，修理方往往找出各種理由加以回避和拒絕。

　　蘇寧電器導(dǎo)購(gòu)專員提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買電器時(shí)，應(yīng)理性選擇主流品牌和有實(shí)力的經(jīng)銷商，對(duì)低價(jià)銷售的清倉(cāng)電器理性對(duì)待，以免買到即將退市的電器。

　　高齡家電有隱患

　　“我家的電視機(jī)20年前就有了，這么多年只維修過(guò)幾次，但基本性能還很好，除非電視機(jī)徹底報(bào)廢，否則我是不會(huì)換彩電的?！表n女士家中有一臺(tái)服役超過(guò)20年的昆侖牌21英寸彩電，由于沒(méi)有明顯的質(zhì)量問(wèn)題，這臺(tái)電視機(jī)一直放在韓女士的臥室里面。

　　國(guó)美電器導(dǎo)購(gòu)專員提醒消費(fèi)者，超過(guò)使用年限的彩電易發(fā)生圖像不清晰、顫抖等故障，同時(shí)，彩電的輻射將大幅增大，而老化元件容易因沖擊、碰撞、驟冷、驟熱、震動(dòng)及積塵過(guò)多或電線短路造成局部過(guò)熱，引起顯像管爆炸，存在很大的安全隱患，事實(shí)上超齡服務(wù)的電器存在各種隱患，甚至出現(xiàn)漏電的情況。

　　高能耗家電燒錢

　　“我家的洗衣機(jī)、冰箱、空調(diào)都是結(jié)婚的時(shí)候買的，現(xiàn)在兒子都已經(jīng)結(jié)婚了，我們還在用這些電器。”魏先生介紹，“但是，我們發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在這些電器的耗電量很大，時(shí)間越長(zhǎng)耗電就越多，很不劃算?！?BR>
　　國(guó)美電器導(dǎo)購(gòu)專員提醒消費(fèi)者，老舊家電的能耗本來(lái)就不如現(xiàn)在商場(chǎng)里面銷售的節(jié)能產(chǎn)品，而超期服務(wù)的家電產(chǎn)品的耗電量更高，以空調(diào)為例，空調(diào)是著名的電老虎，目前隨著國(guó)家政策和廠商的推廣，4、5級(jí)能耗的空調(diào)將逐步退市，賣場(chǎng)銷售的空調(diào)更加節(jié)能環(huán)保，而超齡服役空調(diào)耗電量將是這些空調(diào)產(chǎn)品的幾倍，再加上各種維修費(fèi)用，使用高耗能家電反倒不節(jié)約。

　　虛高家電忽悠人

　　很多消費(fèi)者都有這樣的經(jīng)歷，商家明明在打折銷售，但是去現(xiàn)場(chǎng)一看，折后價(jià)格與以前的價(jià)格相差無(wú)幾，更有甚者出現(xiàn)“打折價(jià)”高于“不打折價(jià)”的怪現(xiàn)象，很多商家為了忽悠消費(fèi)者，事先抬高價(jià)格再打折。此外，還有各種類似返券等被消費(fèi)者所詬病的消費(fèi)陷阱。

　　國(guó)美導(dǎo)購(gòu)專員提醒消費(fèi)者，建議到大型消費(fèi)電器銷售連鎖企業(yè)購(gòu)買商品，除了質(zhì)量有保證，此外部分電器機(jī)構(gòu)如國(guó)美實(shí)行“誠(chéng)久保障”制度，還可讓消費(fèi)者無(wú)后顧之憂。

　　精明消費(fèi)學(xué)會(huì)四招

　　“消費(fèi)與發(fā)展”是今年“3·15”的主題，降價(jià)和打折無(wú)疑是拉動(dòng)消費(fèi)最有力的手段。如何購(gòu)物方能省錢、省心呢？國(guó)美電器導(dǎo)購(gòu)教消費(fèi)者精明消費(fèi)的四個(gè)招數(shù)：

　　選擇信得過(guò)的商家

　　購(gòu)買家電這樣價(jià)值較高的耐用品，不要貪小便宜，在小家電商鋪購(gòu)買，而應(yīng)盡量選擇大型的家電賣場(chǎng)，一來(lái)商品為正品，質(zhì)量有保證。二來(lái)售后服務(wù)有保證，三來(lái)商品經(jīng)過(guò)物價(jià)局監(jiān)督，價(jià)格實(shí)在。

　　選擇合適的時(shí)間

　　家電商家的促銷都是跟著節(jié)假日走的，每周的周末以及國(guó)家法定的節(jié)假日都是家電賣場(chǎng)促銷的最佳時(shí)機(jī)。這些時(shí)候商家的促銷價(jià)往往會(huì)比平時(shí)低5%～10%，在此時(shí)購(gòu)物是最佳選擇。

　　在大型促銷活動(dòng)中，為了吸引消費(fèi)者的注意，部分商家會(huì)準(zhǔn)備特價(jià)機(jī)型，這批特價(jià)機(jī)型的質(zhì)量與同型號(hào)的普惠機(jī)型相同，但是價(jià)格卻要低出30%～70%。由于特價(jià)機(jī)型數(shù)量有限，所以趕在商家促銷活動(dòng)的第一天去買，才有機(jī)會(huì)買到。

　　另外，蘇寧電器的蔣惜認(rèn)為，目前是購(gòu)買電器的一個(gè)良機(jī)。因?yàn)榻?jīng)濟(jì)環(huán)境不好，各賣場(chǎng)都把電器的價(jià)格做到非常實(shí)惠，比如蘇寧電器除了3C以外的電器產(chǎn)品，價(jià)格已經(jīng)接近6年前，消費(fèi)者可以用6年前的價(jià)格買到最新的電器。

　　團(tuán)結(jié)力量大

　　據(jù)了解，商家在舉行大型促銷前，都會(huì)與各大廠家聯(lián)合籌備直降讓利，贈(zèng)品等促銷資源。由于促銷資源有限，商家更傾向于將有限的促銷資源用于鼓勵(lì)大單購(gòu)買的顧客。因此成套購(gòu)買家電，會(huì)比單件購(gòu)買家電得到更多的優(yōu)惠。

　　例如，顧客只購(gòu)買一臺(tái)電視機(jī)，成交價(jià)是5000元。而顧客購(gòu)買冰箱、彩電、洗衣機(jī)等成套商品時(shí)，這臺(tái)電視機(jī)的成交價(jià)可能就是4500元。因此顧客在購(gòu)買家電商品盡量成套購(gòu)買，如果遇到只想購(gòu)買一件的時(shí)候，也可以招徠親戚朋友，聚集起來(lái)，一起去買，這樣就可以享受更多的優(yōu)惠。同時(shí)，部分商家也會(huì)定時(shí)組織團(tuán)購(gòu)夜市等活動(dòng)。

　　貨比三家

　　貨比三家是最原始也是最實(shí)用的慳錢方式。但是對(duì)比的不是商品價(jià)格，而是商品性價(jià)比。在商品品牌型號(hào)相同的情況下，自然選擇價(jià)格低的一家購(gòu)買。不過(guò)切忌不要貪圖價(jià)格便宜，忽略了質(zhì)量和售后保障，買回來(lái)一堆麻煩。