把ePack電子服務(wù)平臺(tái)引入全國所有店面，同時(shí)針對(duì)銷售人員開展相關(guān)培訓(xùn)
自去年下半年以來，“黑云壓城”的陰影一直籠罩著IT市場(chǎng)。IT市場(chǎng)亮點(diǎn)難尋，但并非沒有亮點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)化的有償服務(wù)就是亮點(diǎn)之一。
聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展情況足以證明這一點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年，聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)收入增長了60%~70%，而且這種增長并非是不可持續(xù)的。
聯(lián)想集團(tuán)亞太及俄羅斯區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理劉崢駿：
聯(lián)想計(jì)劃在年內(nèi)讓旗下4000~5000家聯(lián)想專賣店和ThinkPad體驗(yàn)中心全部成為有償服務(wù)產(chǎn)品的銷售渠道。
“今年，我們的目標(biāo)是增長40%，因?yàn)榛鶖?shù)已經(jīng)很大了?！甭?lián)想集團(tuán)亞太及俄羅斯區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理劉崢駿說。如果放在前幾年，增長40%并非一個(gè)什么了不得的目標(biāo)，但在整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境持續(xù)惡化的今天，這個(gè)數(shù)字確實(shí)足以讓人“眼睛發(fā)亮”。
據(jù)悉，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，下一階段，聯(lián)想將加大對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)入硬件渠道的投入，把ePack電子服務(wù)平臺(tái)引入全國所有店面，同時(shí)引入更多的服務(wù)產(chǎn)品。
服務(wù)站促進(jìn)增長
面對(duì)消費(fèi)者和中小企業(yè)客戶，服務(wù)產(chǎn)品渠道建設(shè)最重要，但如何利用渠道賣服務(wù)產(chǎn)品，又是一個(gè)非常有挑戰(zhàn)的課題。
對(duì)有償服務(wù)產(chǎn)品，聯(lián)想將銷售渠道的接觸用戶點(diǎn)分為4類。一是電腦等硬件產(chǎn)品銷售店面，包括品牌店與品類店，目前總共有幾千家；二是聯(lián)想的網(wǎng)站；三是聯(lián)想的呼叫中心；四是聯(lián)想的服務(wù)站，目前總共有1000多家。去年，聯(lián)想并沒有把第二和第三類接觸用戶點(diǎn)視為銷售有償服務(wù)產(chǎn)品的渠道，它們的工作仍只是提供服務(wù)實(shí)施。對(duì)第一類接觸用戶點(diǎn)，聯(lián)想也未著力做，只是進(jìn)行了小范圍嘗試。對(duì)第四類接觸用戶點(diǎn)，聯(lián)想則花了大力氣，使之成為有償服務(wù)產(chǎn)品銷售的一個(gè)主渠道。因此，服務(wù)站是四類接觸用戶點(diǎn)中銷售情況最好的，其業(yè)務(wù)量同比增長率為200%~300%。
“先側(cè)重服務(wù)站是我們的策略?！眲橋E說。聯(lián)想制定這個(gè)策略的依據(jù)是，與硬件產(chǎn)品銷售店面對(duì)許多新用戶不同，服務(wù)站面對(duì)的是機(jī)器出了問題的用戶，這些用戶切實(shí)遇上了服務(wù)的問題，也就對(duì)服務(wù)的價(jià)值有了更多的認(rèn)可，更愿意掏錢購買它。因此，在銷售有償服務(wù)產(chǎn)品方面，尤其是銷售延保類、應(yīng)用類有償服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)站確實(shí)有一些優(yōu)勢(shì)。它們都是聯(lián)想直接管理的純粹做服務(wù)的機(jī)構(gòu)，公正性和中立性好，可信度高。不像在零售渠道，產(chǎn)品流通快，經(jīng)銷商身份復(fù)雜，有時(shí)候都不知道他是哪個(gè)品牌的代理商，客戶甚至?xí)|(zhì)疑其可信度。劉崢駿進(jìn)一步解釋說?！霸诜?wù)站做好的基礎(chǔ)上，聯(lián)想會(huì)把成熟的銷售和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)向渠道推廣，讓他們銷售電腦時(shí)也可以及時(shí)推薦服務(wù)產(chǎn)品?！?/FONT>
全面擁抱渠道
今年，聯(lián)想把擴(kuò)大有償服務(wù)產(chǎn)品銷量的寶押在了硬件產(chǎn)品銷售店面上，計(jì)劃在年內(nèi)讓旗下4000~5000家聯(lián)想專賣店和ThinkPad體驗(yàn)中心全部成為有償服務(wù)產(chǎn)品的銷售渠道。
為此，聯(lián)想將推出一個(gè)重要舉措：將ePack電子服務(wù)平臺(tái)引入硬件產(chǎn)品銷售店面。ePack是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)定制和交易系統(tǒng)，它能讓用戶很清楚地看到自己所購機(jī)器各個(gè)部件的保修條款狀況。廠商對(duì)電腦各部件的保修承諾是不一樣的，有些經(jīng)銷商告訴用戶保修3年，其實(shí)只是指主機(jī)，并不包括顯示器。另外，同是保修3年，也有送修與上門之別，如果光靠銷售人員解釋，是非常麻煩的事。可以說，電腦保修領(lǐng)域是信息不對(duì)稱的。ePack的推出可以減少商家與用戶之間的信息不對(duì)稱情況，凈化市場(chǎng)環(huán)境。同時(shí)，它還能讓用戶知道有哪些有償服務(wù)產(chǎn)品可以選擇。ePack上的有償服務(wù)產(chǎn)品都是標(biāo)準(zhǔn)化的，當(dāng)用戶根據(jù)自己的需要選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)后，ePack會(huì)自動(dòng)計(jì)算出其要支付的價(jià)格。
ePack是去年中推出的，并被引入服務(wù)站，成效顯著。今年，自5月開始，聯(lián)想將讓其逐步進(jìn)入旗下所有的硬件產(chǎn)品銷售店面。換言之，即把提供ePack的網(wǎng)點(diǎn)從目前的1000家擴(kuò)大到上萬家，首先是4000~5000家聯(lián)想專賣店和ThinkPad體驗(yàn)中心。
“我們的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋到6級(jí)城市，今后，我們將覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村。我們相信，聯(lián)想將在服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、交付質(zhì)量、性價(jià)比方面保持領(lǐng)先?！眲橋E說。
與推廣ePack同步，聯(lián)想還將投入一定的人力、物力、財(cái)力對(duì)店面銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們了解有償服務(wù)產(chǎn)品、并掌握相關(guān)銷售的技能。
劉崢駿表示，聯(lián)想的所有店面都能夠成為有償服務(wù)產(chǎn)品渠道，無須重新認(rèn)證，只是要一批一批地發(fā)展：品牌店是第一批，其后是品類店。對(duì)于有償服務(wù)產(chǎn)品，聯(lián)想沒有銷量要求，因?yàn)槁?lián)想開展有償服務(wù)業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是讓用戶用好機(jī)器——對(duì)大型行業(yè)用戶來說，是用好IT設(shè)備；對(duì)于個(gè)人與中小企業(yè)用戶來說，是用好電腦——而并非只是為了增加利潤。換言之，聯(lián)想不鼓勵(lì)渠道商“硬推”有償服務(wù)產(chǎn)品。
“有償服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格由聯(lián)想統(tǒng)一制定，都是標(biāo)準(zhǔn)化的，避免用戶混淆?！眲橋E說。
