高鐵開通后不斷發(fā)生的延遲及電力事故，將公眾對高鐵的懷疑推到了一定的高度，而“7.23特大動(dòng)車事故”，以及隨后的事故處理環(huán)節(jié)，更將鐵道部推到了風(fēng)口浪尖。這個(gè)舉驚世界的事件，在微博等新社交媒體的推動(dòng)下，讓事故本身更為透明，公眾的參與，讓每個(gè)個(gè)體都成了媒體。

　　在這種情形下，有人說，鐵道部做了一次非常“差勁”的危機(jī)攻關(guān)?？陀^的說，鐵道部的處理流程，可能一直沿襲了以前他們處理問題的方式，只不過，鐵道部嚴(yán)重低估了社交媒體在當(dāng)今社會中所起的作用。

　　實(shí)際上，微博、Facebook的出現(xiàn)，讓每個(gè)人都成為自身獨(dú)立情緒的發(fā)泄者，成為別人的旁觀者，也成為某一種文化的參與者以及推動(dòng)者。

　　經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前已有40%的消費(fèi)者更喜歡通過非傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式（即網(wǎng)絡(luò)聊天、文本信息等）接受客戶服務(wù)。因而，這個(gè)趨勢已不可更改。

　　筆者不是一個(gè)微博高手，粉絲數(shù)也較少，但微博已深入到日常工作及生活中，筆者就曾經(jīng)利用微博約訪某些總通過電話聯(lián)絡(luò)不上的被訪者。

　　而很多把握住發(fā)展趨勢的企業(yè)，將社交媒體的反饋對應(yīng)到客戶服務(wù)中，從而提升其客戶體驗(yàn)。

　　但社交媒體的信息量極為龐大，如何在海量的信息中提取到對企業(yè)有幫助的服務(wù)信息？這是一個(gè)難題。企業(yè)在摸索過程中小心前行，也總會有開拓者搶灘入駐。

　　7月28號，也就是“7.23特大動(dòng)車事故”發(fā)生五天后，Avaya----全球企業(yè)通信與協(xié)作解決方案和服務(wù)提供商Avaya公司宣布推出新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，來幫助企業(yè)應(yīng)對多媒體時(shí)代的挑戰(zhàn)，提供出色客戶服務(wù)，同時(shí)提升銷售業(yè)績。

　　據(jù)筆者了解，Avaya新的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用加強(qiáng)了基于不同溝通模式的服務(wù)。新應(yīng)用既集合了客戶背景信息（歷史交易、賬號等），并在實(shí)時(shí)協(xié)作會話中將這些信息匹配至合適的客服代表。這樣可以減少要求客戶重復(fù)提供信息的情況，并提高首次通話的問題解決率，從而幫助企業(yè)提高客戶滿意度和增加收入，提供富有競爭力的差異化服務(wù)。

　　據(jù)了解，Avaya此次推出的社交媒體解決方案的核心是Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager），這是一個(gè)集成式解決方案，允許用戶以自動(dòng)化方式掃描社交媒體內(nèi)容（如微博和Facebook），分析內(nèi)容以發(fā)現(xiàn)其中的含義，并幫助客戶服務(wù)代表采取相應(yīng)的行動(dòng)。

　　當(dāng)然，任何好的服務(wù)，除了發(fā)現(xiàn)問題外，更重要的是：需要采取一系列相應(yīng)的措施，來規(guī)避各種問題的再次發(fā)生。