改革開放30年以來,我國金融業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化,特別是近十年以來,隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,加快了金融服務(wù)與信息、科技的融合,使金融服務(wù)更加全面與完善.尤其是我國銀行業(yè),從昔日的一元銀行體制到如今多種類型金融機(jī)構(gòu)并存,從過去手工記賬的傳統(tǒng)銀行到現(xiàn)在的網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等,使人們親身感受到金融服務(wù)給生活帶來的方便.而電話銀行隨著電訊業(yè)的快速發(fā)展,成為一條連接銀行與客戶之間不可忽視的重要紐帶.

30年前人們還只能在稀少的銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理簡單的現(xiàn)金業(yè)務(wù),如今,人們一通電話就可以處理大多數(shù)非現(xiàn)金業(yè)務(wù).特別是隨著金融業(yè)服務(wù)思想的轉(zhuǎn)變,金融業(yè)將傳統(tǒng)的電話銀行服務(wù)改造升級為呼叫中心(又稱客服中心).從簡單的賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi),到復(fù)雜的理財(cái)產(chǎn)品的購買、股票交易、保險(xiǎn)購買,都可以通過電話來完成.

金融機(jī)構(gòu)的護(hù)航員

金融業(yè)呼叫中心經(jīng)歷了從無到有、從單一到復(fù)雜的更替,其變化是十分顯著的,呼叫中心利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信技術(shù)手段,有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù).

中國銀行業(yè)的發(fā)展在直到上世紀(jì)90年代中期的很長一段時(shí)間里,主要是通過面對面的方式為其用戶提供諸如對公、對私、存貸、信用卡和代收代付等金融業(yè)務(wù),這種面對面的方式使得銀行業(yè)儲蓄網(wǎng)點(diǎn)多、成本高、技術(shù)含量低,同時(shí),也給客戶造成很大程度上的不方便.隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展,中國的銀行業(yè)也面臨著深刻的變革.銀行服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)對象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識等正經(jīng)歷著歷史性的變革,傳統(tǒng)的柜臺模式向多渠道、全方位的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變,這為電話銀行的普及以及日后的發(fā)展提供了可能.

現(xiàn)在銀行業(yè)呼叫中心能夠提供如此多的服務(wù)項(xiàng)目,也不是轉(zhuǎn)眼之間完成的.自上世紀(jì)90年代中期以后,針對面對面交易方式的弊端,中國銀行業(yè)在部分大中城市推出了電話銀行業(yè)務(wù).用戶可以通過撥打電話,進(jìn)行部分原營業(yè)廳業(yè)務(wù)的處理,如查詢、指定賬戶轉(zhuǎn)賬、某些繳費(fèi)業(yè)務(wù)等.

隨著銀行中間業(yè)務(wù)平臺的建立以及個(gè)人理財(cái)服務(wù)的開展,銀行呼叫中心結(jié)合語音技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、融合語音服務(wù)、傳真服務(wù)、個(gè)人坐席服務(wù),甚至Web服務(wù),把單純的服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)包含服務(wù)及交易的盈利中心.

重大事件的領(lǐng)跑者

金融業(yè)呼叫中心的作用體現(xiàn)在為客戶提供全方面的金融業(yè)務(wù)辦理,以及優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),不過在經(jīng)歷過2008年之后,呼叫中心在應(yīng)對重大事件時(shí)的快速反應(yīng)能力,進(jìn)一步詮釋了現(xiàn)代呼叫中心為金融業(yè)帶來的深刻變革.

據(jù)了解,在"5.12汶川特大地震"發(fā)生后,各保險(xiǎn)公司積極履行保險(xiǎn)職責(zé)和社會責(zé)任,投身抗震救災(zāi)工作,其中呼叫中心為保險(xiǎn)行業(yè)快速理賠提供了難以替代的作用.由于保險(xiǎn)業(yè)普遍實(shí)行數(shù)據(jù)的省級集中或全國集中,在地震中各公司的客戶資料基本沒有損失,地震發(fā)生后,各公司呼叫中心紛紛調(diào)集客戶資料,立即開展受災(zāi)地區(qū)客戶回訪工作,為客戶提供災(zāi)情信息,向客戶發(fā)送慰問短信,及時(shí)告知客戶公司的緊急聯(lián)系方式和理賠報(bào)案應(yīng)急措施,有力地支持了保險(xiǎn)業(yè)的抗震救災(zāi)工作.

在2008年北京奧運(yùn)會中,金融業(yè)呼叫中心同樣貢獻(xiàn)了自己的一份力量.為了辦好北京奧運(yùn),做好相關(guān)服務(wù),多家銀行呼叫中心都針對奧運(yùn)對自己的軟、硬件環(huán)境進(jìn)行了改善,如增加多語種坐席,進(jìn)行系統(tǒng)升級,制定應(yīng)急預(yù)案等等.特別是針對6個(gè)奧運(yùn)賽區(qū)城市,多家銀行在充分評估自身業(yè)務(wù)運(yùn)營狀況基礎(chǔ)上,針對奧運(yùn)服務(wù)的特殊要求,制定了包括人員缺崗、系統(tǒng)故障、火災(zāi)地震等災(zāi)害、緊急突發(fā)事件、系統(tǒng)災(zāi)備等情況在內(nèi)的奧運(yùn)客戶服務(wù)保障應(yīng)急預(yù)案,以降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)、提高危機(jī)處理能力,及時(shí)應(yīng)對突發(fā)事件,確保了"平安奧運(yùn)"的實(shí)現(xiàn).

另外,金融業(yè)還為"第29屆奧運(yùn)會觀眾呼叫中心"輸送大量志愿者,招商銀行、深圳平安銀行、中信銀行、光大銀行、中國人壽及泰康人壽六家金融機(jī)構(gòu)成為奧運(yùn)觀眾呼叫中心志愿者定向招募單位.金融業(yè)的志愿者占奧運(yùn)觀眾呼叫中心志愿者總?cè)藬?shù)的四分之一,是奧運(yùn)觀眾呼叫中心的骨干力量.

可見,呼叫中心已經(jīng)成為重特大事件中宣傳并改善企業(yè)形象,擴(kuò)大企業(yè)影響,提升企業(yè)社會效益的重要平臺.

企業(yè)管理的協(xié)調(diào)人

目前,經(jīng)過近幾年時(shí)間的努力,各銀行呼叫中心都已完成了最初的基礎(chǔ)建設(shè)工作,并逐步進(jìn)入穩(wěn)定運(yùn)營階段,業(yè)務(wù)處理能力大大提高,管理人員和坐席員的工作能力也有較大飛躍.這為今后拓展業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).各大銀行通過呼叫中心提供全面、快捷、方便的金融優(yōu)質(zhì)服務(wù).銀行的呼叫中心系統(tǒng)所涵蓋的業(yè)務(wù)功能,涉及儲蓄、對公、信用卡、中間業(yè)務(wù)、公共金融信息等多個(gè)方面,并且提供查詢、轉(zhuǎn)賬、咨詢、投訴、預(yù)約等多項(xiàng)操作,它是銀行與客戶聯(lián)系的一個(gè)重要系統(tǒng),為客戶提供全方位的綜合服務(wù),并與現(xiàn)有的銀行主機(jī)系統(tǒng)、仿真系統(tǒng)、中間業(yè)務(wù)平臺、企業(yè)銀行、自助銀行以及其他各種銀行外圍系統(tǒng)建立了密切而可靠的連接.

呼叫中心進(jìn)入中國已近十個(gè)年頭.這期間,呼叫中心作為金融行業(yè)服務(wù)模式變革的前沿陣地得到了金融消費(fèi)者的普遍認(rèn)可,呼叫中心看似是金融企業(yè)在最外層加上了一個(gè)服務(wù)層,實(shí)際上,它不僅對企業(yè)的外部用戶提供服務(wù)功能,同時(shí),也為企業(yè)內(nèi)部的管理服務(wù)、調(diào)度、增值起到了非常重要的協(xié)調(diào)作用.由于金融業(yè)面對眾多的客戶,怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶的問題,并且用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與客戶保持良好的聯(lián)系,呼叫中心成為了這些問題高效率、低成本的解決方案.

如今,呼叫中心已經(jīng)成為現(xiàn)代金融機(jī)構(gòu)必不可少的服務(wù)工具,呼叫中心的作用可以用幾個(gè)形象的比喻來概括:它對外是一個(gè)消音器,金融機(jī)構(gòu)可以通過呼叫中心去安撫客戶;它對內(nèi)是一個(gè)放大器,可以幫助管理者快速找出問題;對于客戶、產(chǎn)品的反映,它又是一面鏡子.隨著時(shí)代的進(jìn)步,金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展,相信呼叫中心的作用也將會不斷創(chuàng)新,繼續(xù)為金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展保駕護(hù)航,繼續(xù)傾聽客戶的聲音.