我始終認(rèn)為，客戶服務(wù)是一個相當(dāng)具備挑戰(zhàn)性的職業(yè)，但在不了解內(nèi)情的一般人心目中，似乎只要有手可以拿起電話（或有一個可以撐住耳麥的腦袋），以及一張可以用來嘴話的嘴巴，基本上就符合上崗的要件了。但身為客戶服務(wù)人員的我們，絕對可以體會，一個稱職的客服人員，雖不致需要上知天文，下知地理，但也接近了。

“服務(wù)，要讓客戶感受到我們在講話時是帶著微笑的”，聽起來似乎虛無縹緲，但實際上我們在進(jìn)行質(zhì)量檢查的時候，如果可以對某位客服人員做出“語調(diào)冷淡”的評語，那么我們就可以輕易區(qū)分出什么是“充滿熱情”，只要我們在日常生活當(dāng)中，認(rèn)為服務(wù)與幫助他人，是一件快樂的事，這就是做為一位客服人員最重要的人格特質(zhì)。入場券拿到了，除了專業(yè)及其相關(guān)知識的培訓(xùn)外，接著很重要的一件事，就是學(xué)會講話。

公司的許多政策與規(guī)定，通常是基于法令或為了維護公司的利益，甚至是為了維護客戶權(quán)益所制定的，但某些規(guī)定，卻與我們的客戶的「方便」相抵觸，如何透過不同的說話方式，讓客戶感受到我們是在維護客戶的權(quán)益，同時不引起客戶反感或抱怨，而原本潛在的客戶抱怨就有機會大逆轉(zhuǎn)，最后還向我們說謝謝，這就是說話的藝術(shù)。

日前我們在分享服務(wù)與被服務(wù)的經(jīng)驗時，提到了一個案例：

某日，某甲至健身房健身，預(yù)約時間是晚上八點，因交通順暢提早于七點三十分抵達(dá)，某甲心想，既然提早到場，不如直接先進(jìn)場使用，也可以早點回家

“我是預(yù)約八點的，我要先進(jìn)場?！?/P>

“不行哦！你要等到八點才可以進(jìn)場?！?/P>

“為什么不行，反正我都到了，不要浪費我的時間嘛！”

“這是公司規(guī)定哦?！?/P>

……

服務(wù)人員確實按照公司的規(guī)定辦事，但并沒有顧及客戶的心情，這樣的回答當(dāng)然會引起客戶抱怨，于是，接下來可能就是一連串的抱怨與咒罵：

“你知道我一小時賺多少錢嗎？損失你賠嗎？你們公司最大，什么都要聽你們公司的嗎？我繳會費是來受氣的嗎？我要退錢”

服務(wù)人員會有這樣的回答，如果不能歸咎于培訓(xùn)期沒有好好學(xué)習(xí)，那么就是管理人員并沒有提供適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練?！耙?guī)定”，只有一段文字描述，可能不會提到”為什么”，這項規(guī)定其實是基于保障客戶權(quán)益而設(shè)的，結(jié)果反而引起客戶抱怨，不是很冤枉嗎？規(guī)定如果是妨礙客戶的“方便”時（很多時候并不是權(quán)益），在說明公司規(guī)定的內(nèi)容前，不妨告訴客戶“為什么”，我們再倒帶重看一遍服務(wù)過程的場景：

“我是預(yù)約八點的，我要先進(jìn)場?！?/P>

“先生，不好意思，請問您貴姓大名，我?guī)湍_認(rèn)一下預(yù)約時間。”

“先生，不好意思讓您久等了，您預(yù)約的時間確實是八點，因為我們的會員很多，而且又剛好是下班時段，這個場次已經(jīng)額滿了，為了讓每一個時段的會員都能充分使用到器材，還是要麻煩您稍候一下?！?/P>

“為什么不行，反正我都到了，不要浪費我的時間嘛.”

“某先生，非常抱歉，其實我們也很想讓您先進(jìn)場使用，但是如果我們沒有管制的話，相信里面就會相當(dāng)擁擠，那么也失去了預(yù)約時間進(jìn)場的意義，同樣的，當(dāng)某先生在預(yù)約時間想用器材的時候，卻因為沒有管制進(jìn)場人數(shù)而無法使用，這才是真正影響到某先生的會員權(quán)益，真的不好意思，我?guī)湍贡?，請您休息一下。?/P>

上面的過程中，我們做了幾件事，

“不好意思，請問您貴姓大名”知道在和誰講話，如果下次某先生再來，我們可以大聲稱呼“某先生您好”，這個客戶大概就不會離開我們了。

“不好意思讓您久等了”——對客戶的等候表達(dá)歉意。

“我?guī)湍_認(rèn)一下預(yù)約時間”“您預(yù)約的時間確實是八點”——確認(rèn)客戶陳述。

“我們的會員很多”——幫公司打廣告

“為了讓每一個時段的會員都能充分使用到器材”——說明原因

“要麻煩您稍候一下”——期望客戶配合

“我們也很想讓您先進(jìn)場使用”——同理心

“失去了預(yù)約時間進(jìn)場的意義”——為什么要預(yù)約

“這才是真正影響到某先生的會員權(quán)益”——我們是在保障某先生的權(quán)益

“真的不好意思”——再次表達(dá)歉意

“我?guī)湍贡埬菹⒁幌隆薄诚壬娴恼埬刃菹⒁幌掳?

以上整個服務(wù)內(nèi)容，看似多了一倍的時間，但我們都很清楚，一旦發(fā)生客戶抱怨事件時，修復(fù)客戶關(guān)系的時間，可能要花費十倍以上的時間都還不止。另外，規(guī)定不是死的，如果該時段離“客滿”還有一段差距，適度開放服務(wù)人員權(quán)限也是有必要的。在我們可以滿足客戶要求的情況下，也不要簡單的說“沒問題”，仍然要向客戶說明為什么這一次可以滿足他，因為當(dāng)下一次客觀狀況無法滿足客戶的時候，抱怨一樣會發(fā)生。額外的服務(wù)如果被視為理所當(dāng)然，而沒有讓客戶感受到，對客戶而言，這就不是“額外”，而是“應(yīng)該”。如果我們可以注意到每一個細(xì)節(jié)，將可以避免未來很多問題的發(fā)生，而且“服務(wù)”不止是解決客戶現(xiàn)在的問題，也要預(yù)測客戶未來可能發(fā)生的問題，這么一來，其實也是在降低我們自己未來的風(fēng)險。

作者為遠(yuǎn)東網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)(上海)有限公司客戶服務(wù)總監(jiān)。