在念大學(xué)的時(shí)候我看到了一句話，一位企業(yè)家對(duì)他的員工說：“在這個(gè)世界上，你的父母不能保障你，我也保障不了你，只有客戶才能保障你！沒有客戶，連董事長(zhǎng)都要下崗！”就是這一句話，改變了我的一生，從此我下定決心要在未來從事與客戶有關(guān)的工作，找到人生的價(jià)值。終于我也如愿以償，畢業(yè)之后，我走進(jìn)了中興通訊手機(jī)呼叫中心成為了一名客服代表。

一開始我認(rèn)為客服代表的工作無非就是大家說的“接接電話”，只要學(xué)好業(yè)務(wù)知識(shí)，能幫用戶解決問題就行了，可是等工作以后才發(fā)現(xiàn)并非簡(jiǎn)單如此。表現(xiàn)優(yōu)秀的客服代表不止要有過硬的專業(yè)知識(shí)，還要有辦法幫客戶全面地解決問題，同時(shí)還要永遠(yuǎn)保持良好的服務(wù)態(tài)度，有條不紊、積極有效地與客戶溝通。因?yàn)橛袝r(shí)候碰到一些本來輕而易舉就可以解決的小問題，但由于處理方法不當(dāng)，甚至小到語氣語調(diào)上的細(xì)節(jié)沒有把握好，結(jié)果就可能導(dǎo)致客戶的不滿而投訴。而有時(shí)碰到一些無法解決的問題，只要我們能夠給客戶提出合理化的建議，并且溝通得當(dāng)，大多用戶也是會(huì)理解我們的。所以我感覺客服行業(yè)，從某種意義上來說，更像是一種協(xié)調(diào)人際關(guān)系的行業(yè)，我們從中學(xué)會(huì)了溝通，提升了素質(zhì)，懂得了感恩。

而從一次次與客戶的交談中，我也漸漸體會(huì)到了工作中的樂趣，這種快樂又轉(zhuǎn)化成了工作的熱情，這種熱情又強(qiáng)化了我肩負(fù)的使命感。每當(dāng)一個(gè)復(fù)雜的問題最終得到解決，客戶向你道謝的那一刻，你真的可以感受到一種努力的收獲感，一種被認(rèn)可的興奮，一種內(nèi)心的富足……，之前內(nèi)心里任何的煩惱與不快都會(huì)一掃而光，只剩喜悅的心情。而從快樂的工作中，我也從一開始的客服“菜鳥”，漸漸地開始成長(zhǎng)。從自己第一次接電話時(shí)的緊張不安，第一次聽到客戶表揚(yáng)時(shí)的興奮竊喜，第一次處理投訴問題時(shí)的手足無措，到現(xiàn)在比較嫻熟地處理各種咨詢業(yè)務(wù)，感恩地聽取客戶的表揚(yáng)，積極地受理投訴……不斷地突破，又快樂地享受著，天天如此，天天享受著這樣簡(jiǎn)單而又有“特殊”使命的工作，面對(duì)客戶提出的各種疑難問題，迎接來自不同客戶各方面的挑戰(zhàn)。而我們不僅要認(rèn)真地傾聽顧客的訴求，站在他們的立場(chǎng)來解決問題，還要不斷地融合客戶的理念，確保讓客戶感受到滿意的服務(wù)，而且絲毫不敢怠慢。因?yàn)槲疑钪头藛T的使命就是提升客戶滿意度，因?yàn)楫吘姑恳煌▉黼?，即使是無效電話，都凝聚著我們企業(yè)上下所有員工之前共同付出過的心血與汗水。我們客服代表每天都要連續(xù)接聽上百通電話，但對(duì)客戶來說，這一通電話，也許就是這么短暫的一、兩分鐘，卻能決定他對(duì)我們企業(yè)整個(gè)的品牌形象，所以說：我們的1%，卻是客戶的100%！

在與客戶一次次的溝通中，我不斷享受著客服工作中的點(diǎn)滴心情，更享受著成長(zhǎng)的快樂，在公司營(yíng)造的“快樂工作，快樂生活”的氛圍中我也學(xué)會(huì)了將愛心、關(guān)心與同理心把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞給我們中興手機(jī)的每一位“上帝”，從而也開始譜寫出我們發(fā)自內(nèi)心、付出關(guān)懷的服務(wù)人生。

作者：為中興通訊手機(jī)呼叫中心員工。