客戶服務(wù)的力量
2008-08-26 14:49
《4PS呼叫中心國際標準研究中心》
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“客戶并不期望完美。他們只是期望出問題的時候有人來修理?！?BR>
——唐納德。波特
盡管客戶服務(wù)可能不是一條正式的職位要求，但頂級的銷售專業(yè)人員都知道提供杰出的客戶服務(wù)會幫助他們維持一項競爭優(yōu)勢。在多數(shù)情況下，您就是客戶與公司之間的重要紐帶。這也就意味著客戶所接受到的服務(wù)是否如他們所期望的那樣，主要取決于您。作為一名消費者和企業(yè)主，我對合作對象非常挑剔。我不會把自己來之不易的錢給那些無法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人。我喜歡從提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司購買產(chǎn)品，但是這變得越來越困難。
真正能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銷售人員其實寥寥無幾。當然，他們公司的政策和程序?qū)λ麄円矔斐赡撤N程度的限制。但是在多數(shù)情況下，客戶服務(wù)問題還是由銷售人員自己所造成。銷售延期交貨的產(chǎn)品或者無法兌現(xiàn)承諾過的諾言等等都是最常見的銷售問題。
然而，以下幾個關(guān)鍵策略可以幫助您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：
1．了解客戶的期望。這個想法面臨一個挑戰(zhàn)，就是每個客戶的期望都各不相同。您的目標就是明確這些期望，并努力超出他們的期望。這聽起來可能比較簡單，但是經(jīng)驗告訴我，擅長此道的人屈指可數(shù)。但是有沒有更好的辦法來接近他們？比如說，如果一個網(wǎng)站設(shè)計師來問我，對我來說，哪方面的服務(wù)比較重要，我可能會不假思索地回答，“我要求做的調(diào)整完成之后立刻通知我，并在24小時之內(nèi)答復(fù)我的郵件和語音郵件信息?！?BR>
2．有錯誤就道歉。我們在秘訣3談到過這個問題。很少有企業(yè)在犯錯的時候，真正努力去道歉，這一直都讓我感到非常驚訝。
3．以客戶的角度思考。如果您碰到類似情況，會有什么樣的期望？您認為是必要的反應(yīng)？您希望這個問題應(yīng)該怎么處理？
4．不要說，“這是我們的制度。”我們?nèi)贾乐贫鹊拇嬖谑怯脕肀Ｗo機構(gòu)的，公司規(guī)模越大，制度和流程手冊就越繁復(fù)。但是客戶并不關(guān)心您們的制度和流程，他們只希望自己的問題能夠得以解決。而且，他們希望馬上就能解決！
5．為生意伙伴提供便利。不要讓對方歷經(jīng)磨難才能解決一個問題。當我向銷售人員或客戶服務(wù)代表提出某個問題的時候，在解決的過程中我能想到很多種情況。
6．及時做出反應(yīng)。在如今的商界，迅速對獲取信息的電話和請求做出反應(yīng)已成為必須。我的一位合作人的語音信息說他會在四小時內(nèi)回電，而且他總是能做到履行承諾。這樣難怪他的企業(yè)一直在大幅度地發(fā)展。我的一個服務(wù)標準是在24小時內(nèi)回復(fù)所有電子郵件，除非我碰巧出差，無法上網(wǎng)寫電子郵件。這通常意味著我要在電腦前花很多時間，而這并不是我喜歡的方式，但是我從客戶和合作伙伴那里得到的反饋是，我的迅速回復(fù)總是讓他們感到驚喜。
提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)并不一定非常困難，但是首先必須具備這種意識和承諾。
銷售貼士
從一個客戶的角度來看待您的企業(yè)。傾聽來自外界的投訴或顧慮，并采取行動克服這些不足之處，如果持續(xù)聽到相同的顧慮，尤其如此。當您在另外一個企業(yè)碰到消極的客服情況，問問您自己，在您的企業(yè)內(nèi)犯同樣或類似的錯誤是否讓您感到內(nèi)疚。
