曾在《電商客服的價(jià)值轉(zhuǎn)型思考》一文中有提及，企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展時(shí)，客服的轉(zhuǎn)型是必然的，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，要想實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)和發(fā)展，提升售前客服的效能至關(guān)重要。當(dāng)下，我認(rèn)為電商客服最重要的使命是“賣更多的貨”來幫助企業(yè)增量，這是體現(xiàn)崗位價(jià)值最直接最有效的方式。

今天延展講講，如何通過“標(biāo)桿復(fù)制”這種管理辦法幫助團(tuán)隊(duì)快速汲取優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)提升業(yè)績(jī)，售前客服或銷售團(tuán)隊(duì)標(biāo)桿復(fù)制方法論，涵蓋為何復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)、如何發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿以及怎樣提煉并復(fù)制實(shí)用經(jīng)驗(yàn)等。幫助管理者把傳統(tǒng)的客服團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)成一支能為業(yè)績(jī)扛大旗的高效軍隊(duì)。

01.為什么要復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)

1、提升效率與效果：對(duì)于銷售團(tuán)隊(duì)和管理者而言，時(shí)間就是金錢。管理者的精力應(yīng)該放在銷售的策略和長(zhǎng)遠(yuǎn)布局思考上，而不是把大量的時(shí)間花在人員執(zhí)行和培訓(xùn)上。

現(xiàn)有的成功經(jīng)驗(yàn)均是通過實(shí)踐驗(yàn)證，具有高效性。例如，我們四季度上了一款新品，A銷售團(tuán)隊(duì)在推薦新品時(shí)，摸索出一套獨(dú)特銷售鏈路和話術(shù)，通過“開場(chǎng)破冰——挖掘痛點(diǎn)——突出效果——強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)——推薦產(chǎn)品——解決疑慮——引導(dǎo)行動(dòng)——關(guān)懷這一套方法論，能快速激發(fā)客戶的興趣，并挖掘他背后的痛點(diǎn)完成推薦，將新品打爆帶來增量2000萬，若將經(jīng)驗(yàn)復(fù)制給其他成員或團(tuán)隊(duì)，就能在更短時(shí)間內(nèi)完成更多業(yè)績(jī)，提升銷售效率。同時(shí)，成功經(jīng)驗(yàn)還能確保工作效果，減少因方法不當(dāng)導(dǎo)致的客戶流失，提高客戶滿意度。

2、降低培訓(xùn)成本：傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式需要投入大量的資源。而復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)可以快速上手，減少摸索過程。
以售前客服為例，B團(tuán)隊(duì)通過學(xué)習(xí)A團(tuán)隊(duì)的新品銷售鏈路，并沿用其有效銷售話術(shù)，能更快地掌握應(yīng)對(duì)客戶咨詢的技巧，縮短培訓(xùn)周期，降低培訓(xùn)成本。 

3、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性與凝聚力：當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員都能從成功經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制中受益，看到自身能力的提升和業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生更強(qiáng)的歸屬感和認(rèn)同感。

我的團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持在做的一件事：每月組織交流會(huì)，一起頭腦風(fēng)暴，定期分享成功案例和經(jīng)驗(yàn)，讓成員們相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步，營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和凝聚力。 

4、提升團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力：市場(chǎng)從流量時(shí)代到存量時(shí)代的變革，再到今天的內(nèi)容為王，大到企業(yè)小到個(gè)人都需要不斷提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，作為管理者更是如此。復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)?zāi)苁箞F(tuán)隊(duì)快速跟上企業(yè)發(fā)展，甚至超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

比如，當(dāng)我們?cè)谂c一些服務(wù)商交流AI應(yīng)用、需求時(shí)，我們的售前客服已經(jīng)能夠承接35%以上的銷售目標(biāo)，他們會(huì)想深入了解我們做了些什么，其中做對(duì)了什么，是否可以給其他品牌做一些關(guān)于管理、技巧方面內(nèi)容的分享，因此我們?cè)谂c其他同行業(yè)團(tuán)隊(duì)中形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

02.如何發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿

內(nèi)部挖掘：
①通過內(nèi)部評(píng)估和篩選出標(biāo)桿，要注意，標(biāo)桿肯定不止一個(gè)人或一個(gè)方法，可能是一個(gè)人、一個(gè)團(tuán)隊(duì)、N種方法，甚至每個(gè)人、每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有某一種標(biāo)桿在身上，通過定期的績(jī)效評(píng)估、專項(xiàng)數(shù)據(jù)驗(yàn)證、SOP、話術(shù)、關(guān)鍵行為分析，客服團(tuán)隊(duì)中業(yè)績(jī)突出的個(gè)人或小組。
例如，每月對(duì)客戶的客戶滿意度、響應(yīng)時(shí)間、解決問題效率等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)銷售的銷售額、新客數(shù)量、高客單訂單量、轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)進(jìn)行考核，將排名靠前的作為潛在標(biāo)桿。
②中層&基層管理者推薦的標(biāo)桿人員，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員相互推薦表現(xiàn)優(yōu)秀的同事，或設(shè)置一個(gè)自由提報(bào)優(yōu)秀人員/優(yōu)秀事跡機(jī)制，因?yàn)樵谌粘９ぷ髦?，直接上?jí)或團(tuán)隊(duì)成員彼此熟悉，能發(fā)現(xiàn)那些在工作方法、溝通技巧等方面有獨(dú)特之處的同事。比如，客服團(tuán)隊(duì)成員可能會(huì)推薦某位在處理復(fù)雜客戶問題時(shí)總能巧妙化解矛盾的同事，銷售團(tuán)隊(duì)成員可能會(huì)推薦在開拓新客/成交大單中有出色表現(xiàn)的伙伴。 

③檢查日常工作，管理者在日常工作中要留意團(tuán)隊(duì)成員的工作表現(xiàn)。例如，觀察售前客服在與客戶實(shí)時(shí)溝通時(shí)的語言表達(dá)、情緒管理、銷售節(jié)奏、談判能力、應(yīng)變能力、銷售積極性等，去發(fā)現(xiàn)那些在細(xì)節(jié)上表現(xiàn)卓越的員工。

 

03.如何提煉出標(biāo)桿的實(shí)用經(jīng)驗(yàn)并復(fù)制

1、經(jīng)驗(yàn)提煉

①深度訪談：與標(biāo)桿個(gè)人或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行深入訪談。了解他們?cè)诠ぷ髦械乃伎挤绞?、決策過程和關(guān)鍵行為。例如，對(duì)于銷售標(biāo)桿，詢問客戶通過咨詢，在線上接待過程中看不到對(duì)方也無法識(shí)別對(duì)方的性格、聽不到語氣、情緒是如何判定他是什么類型的客戶并如何制定銷售策略，在接待過程中如何把握時(shí)機(jī)提出關(guān)鍵問題獲取關(guān)鍵信息，在處理客戶緊急問題時(shí)的心理活動(dòng)和應(yīng)對(duì)步驟，具體用的什么樣的話術(shù)。
②行為觀察：對(duì)標(biāo)桿的溝通記錄進(jìn)行觀察和分析，記錄其具體行為、推薦節(jié)點(diǎn)、話術(shù)技巧。比如，觀察售前客服在接待客戶時(shí)的流程、話術(shù)、態(tài)度、是否使用表情包、賣點(diǎn)與政策的應(yīng)用等，從細(xì)節(jié)中提煉出可復(fù)制的行為模式。
③數(shù)據(jù)分析：分析標(biāo)桿的核心指標(biāo)數(shù)據(jù)，找出其中的規(guī)律和關(guān)鍵因素。例如，包括成交數(shù)據(jù)、客戶來源、客單價(jià)、轉(zhuǎn)化率、滿意度、產(chǎn)品系列分布等，找出哪些因素對(duì)成交起到關(guān)鍵作用，了解不同類型咨詢問題的應(yīng)答方式等。
④最后將訪談、觀察和數(shù)據(jù)分析的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)歸納，形成系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)。例如，將銷售標(biāo)桿的成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為“解鎖XX成交密碼高手策略五步走”“客戶需求深度挖掘七步驟”“異議應(yīng)對(duì)三板斧”等，將標(biāo)桿的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為“流程或模板。
為什么要是流程或模板，因?yàn)槊總€(gè)團(tuán)隊(duì)、每個(gè)客服的能力是參差不齊的，如果只是一些大而虛的方向，培訓(xùn)完之后只有20%的人能夠完全理解，只有5%不到的人能夠執(zhí)行，因此要總結(jié)成流程或模板。

流程可以是第一步要做什么，要明確成功的“關(guān)鍵因素”，可以理解為這一步是必須做的、要按這個(gè)要求做才能成功的動(dòng)作，模板可以是每個(gè)步驟中的話術(shù)模板，例如第一步話術(shù)公式是怎樣的，可以讓所有人能夠直接復(fù)制使用，才能提升標(biāo)桿復(fù)制的效果。

2、經(jīng)驗(yàn)復(fù)制：

①組織內(nèi)部培訓(xùn)，由標(biāo)桿個(gè)人或團(tuán)隊(duì)向其他成員分享經(jīng)驗(yàn)?？梢圆捎妹鎸?duì)面授課、線上視頻會(huì)議等方式，這里要注意的是，線上視頻會(huì)議的方式因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)受限，我們嘗試后發(fā)現(xiàn)2個(gè)人授課效果更好，通過問答的形式來開展培訓(xùn)，例如A是主持人的角色，而B是高手角色，A通過拋出大家在銷售過程中遇到的一些問題，由標(biāo)桿B來分享他面對(duì)這些問題如何做的，或者內(nèi)部每月安排一次經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，讓大家積極發(fā)言，詳細(xì)講解自己的銷售技巧和案例，定期開展售前客服培訓(xùn)課程，由客服標(biāo)桿傳授問題處理方法。同時(shí)，制作培訓(xùn)資料，如PPT、手冊(cè)等，方便團(tuán)隊(duì)成員隨時(shí)學(xué)習(xí)。
②實(shí)踐演練：實(shí)踐可以理解為是在崗培訓(xùn)，讓行為匹配知識(shí)，要求團(tuán)隊(duì)成員在實(shí)際工作中進(jìn)行演練?？梢酝ㄟ^AI訓(xùn)練場(chǎng)模擬場(chǎng)景，通過AI抓取大量歷史對(duì)話場(chǎng)景，模擬不同類型的客戶問題，由標(biāo)桿進(jìn)行指導(dǎo)和糾偏。
③建立激勵(lì)機(jī)制：機(jī)制=有目標(biāo)+有激勵(lì)、有懲罰，缺一不可，與團(tuán)隊(duì)共識(shí)一個(gè)合理的目標(biāo)，目標(biāo)要量化，例如A團(tuán)隊(duì)1月15日—2月15日新品銷售目標(biāo)2000件，每人、每周、每天分別達(dá)成多少目標(biāo)，要有具體的數(shù)字，效果好的團(tuán)隊(duì)成員給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)可以是物質(zhì)的，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品，也可以是精神的，如榮譽(yù)證書、公開表揚(yáng)?；蛎吭略u(píng)選出在復(fù)制標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)方面表現(xiàn)突出的員工，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的積極性。
④持續(xù)調(diào)優(yōu)迭代：標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)不是一成不變的，要根據(jù)市場(chǎng)變化、客戶需求和品牌發(fā)展不斷進(jìn)行調(diào)整。分享我售前客服團(tuán)隊(duì)標(biāo)桿復(fù)制案例：我管理很多個(gè)TP團(tuán)隊(duì)，在高客單套裝銷售過程中，發(fā)現(xiàn)A團(tuán)隊(duì)產(chǎn)出明顯高于其他團(tuán)隊(duì)，我們通過內(nèi)部挖掘，確定了3個(gè)標(biāo)桿客服。組織專人對(duì)標(biāo)桿客服進(jìn)行深度訪談和關(guān)鍵行為觀察，發(fā)現(xiàn)他們?cè)诨貜?fù)客戶咨詢時(shí)，使用了一套獨(dú)特的話術(shù)模板，能夠快速抓住客戶需求并提供精準(zhǔn)解決方案。

同時(shí)，在處理客戶異議時(shí)，有一套有效的溝通技巧。我們將這些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)歸納，制作成培訓(xùn)資料《年卡交密碼 高手策略五步走》，并組織全體客服進(jìn)行培訓(xùn)和實(shí)踐演練。經(jīng)過1個(gè)月時(shí)間的實(shí)踐和效果驗(yàn)證，核心團(tuán)隊(duì)同一時(shí)期高客單套裝銷售增長(zhǎng)了45%。 

總結(jié)：售前客服的標(biāo)桿復(fù)制是快速提升銷售、讓團(tuán)隊(duì)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。通過復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)，能夠提高人才培養(yǎng)效率、降低運(yùn)營(yíng)成本、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

在發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿時(shí)，要全面獲取優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)來源。在提煉和復(fù)制經(jīng)驗(yàn)過程中，要采用有效的方法，確保經(jīng)驗(yàn)的實(shí)用性和可行性。同時(shí)，要注重持續(xù)改進(jìn)，使標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)與企業(yè)發(fā)展匹配，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)增量。