有看過我以前文章的同學(xué)應(yīng)該都知道，我會反復(fù)提起一句話：“客服的核心是服務(wù)，客服的目的是銷售?！敝灰闶窃陔娚虉F隊，不管是售前、售中、售后崗位，我們做的事情都是為了銷售服務(wù)。我相信，電商客服團隊發(fā)展到今天，大家早就對這個事情達(dá)成共識，知道銷售的重要性。但是問題隨之而來，為什么有些團隊咨詢轉(zhuǎn)化率一直上不去？為什么客單價一直都上不去？為什么客服銷售額也一直上不去？到底是哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，還是各個環(huán)節(jié)都有問題？

這里想跟大家分享一個觀點：當(dāng)你想解決詢單轉(zhuǎn)化率的問題，就不要僅僅解決詢單轉(zhuǎn)化率的問題。這句話看起來繞，但很好理解。你不要只盯著轉(zhuǎn)化這個動作去解決，我們要看到的是負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)化率的人，他們的選用標(biāo)準(zhǔn)、他們的考核方式、他們的晉升通道、他們的價值觀、他們的內(nèi)心訴求以及手上擁有的促成轉(zhuǎn)化的資源。轉(zhuǎn)化能力強的團隊，一定不僅僅是客服本身掌握的技巧比較多、話術(shù)比較優(yōu)秀。是他們從選拔、任用、培養(yǎng)和優(yōu)秀人才的留存上面都有一套自己的方法和體系，只要給予足夠的資源，這群人就能為公司創(chuàng)造源源不斷的價值。所以不要只盯著優(yōu)秀者的某一個點看，看事情要觀全貌。今天咱們就在文章里面聊聊，優(yōu)秀的銷售人才選用秘籍。

01
面試銷售客服的標(biāo)準(zhǔn)化流程

第一步：打招呼握手微笑示好。面試官進入面談室的時候，主動打招呼，保持微笑，同時伸出手握手。我們通過這個動作，可以觀察應(yīng)聘者是否站立且回饋相同的微笑和大方握手。如果應(yīng)聘者因為我們主動靠近的動作而感到局促，甚至是慌張。他可能是一個內(nèi)向的、不善言辭的人。銷售型客服，我們更多地是需要外放的、大方的、有與人交流和接觸欲望的人。如果你發(fā)現(xiàn)，應(yīng)聘者主動站起，伸出手想要跟你接觸，那么恭喜他過了最初的一關(guān)。

第二步：雙方展開自我介紹。我們作為面試官，需要提前準(zhǔn)備面試時候的自我介紹話術(shù)，雙方坐下，面試官可以先行進行自我介紹，讓應(yīng)聘者知道我們的身份，同時切入主題進行交流。我們的重點是要給應(yīng)聘者打樣，讓應(yīng)聘者也展開自我介紹。通過這個動作，我們測試應(yīng)聘者是否做好充分準(zhǔn)備和測試應(yīng)聘者自我定位和優(yōu)勢呈現(xiàn)。應(yīng)聘者應(yīng)該對職場面試有一個清晰的認(rèn)知，學(xué)會在有限的時間向求職單位展現(xiàn)自己的優(yōu)勢和讓人記住的特點。如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者的自我介紹，只有自己的名字和寥寥數(shù)語，那么他不適合做銷售客服。銷售客服需要讓人記住自己，并在短時間內(nèi)取得客戶的信任，然后把產(chǎn)品銷售出去。

第三步：個人情況了解。分別是對應(yīng)聘者個人信息、上一份工作的離職原因、入職動機以及應(yīng)聘者對職業(yè)的態(tài)度還有個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的了解。

我們來列舉幾個問題：

假如應(yīng)聘者上一份工作的離職原因，是因為老板已經(jīng)一年沒有發(fā)績效工資了。通過他的表述，我們可以判定，這個員工是忠誠的、是愿意先付出后索取的，是愿意信任他人的。只是因為公司的失信，讓他的收入沒有達(dá)到預(yù)期，影響了生活質(zhì)量，讓他覺得灰心了而已。那么這種員工我們是可以任用的，我們在任用期間注意兌現(xiàn)承諾即可。

假如應(yīng)聘者上一份工作的離職原因，是因為在公司看不到晉升的希望。通過他的表述，我們知道應(yīng)聘者是一個對自己有要求的人，同時也是有野心的。能夠讓他全情投入工作的方法就是公司是有清晰的晉升通道，同時通道是打開的，每一個職級都有匹配更高的薪酬和更豐富的資源。如果我們是一家規(guī)模較小的公司，每一個位置都有穩(wěn)定的人把守，那么這種員工進來了，也會流失。

同時，我們可以通過問詢應(yīng)聘者，對自己未來職業(yè)發(fā)展的認(rèn)知，知道對行業(yè)上升通道是否了解，是否具備深度思考和規(guī)劃自己未來的能力。有一種特殊情況，如果一個應(yīng)聘者面試的時候說，我對自己未來是沒有規(guī)劃的，我就是希望可以多掙錢，把生活過好。那么這種類型的應(yīng)聘者可以做銷售客服，但是不適合做管理者。除非后續(xù)他的目標(biāo)發(fā)生了改變。

利用以下兩個問題，可以了解應(yīng)聘者對職業(yè)的認(rèn)知：
① 晚上/周末的時候你會做什么事？
② 如果你休息的時候有成交大單的機會，你會如何做？

我曾經(jīng)面試過一個銷售主管，針對第一個問題，他的回復(fù)是，都在看信息，當(dāng)組員求助我的時候，我第一時間回復(fù)，盡可能幫助他們解決問題，提高成交的可能。我也面試過一個應(yīng)聘者，他主動問我，周末的時候公司會發(fā)信息給我，讓我臨時處理事情嗎？我相信，前者還是后者，誰更適合做一個銷售客服或者銷售型團隊的主管，大家心里已經(jīng)有了確切答案。對于邊界感的事情，我是這樣理解的。我們無法確保工作的8個小時都是全身心投入到工作中，沒有辦法把“私人事務(wù)”和“工作”徹底分出一個界線，那么在休息日的時候，又如何能要求“工作”和“私人時間”徹底分開呢。一個理性的領(lǐng)導(dǎo)，會克制休息時間對工作的欲望，這是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，但是能不能接受，偶爾的臨時溝通，是員工是否有工作欲望的體現(xiàn)。

第四步：售前客服工作情景模擬，以下是售前客服必問10大問題：
① 講講你在過往團隊中的業(yè)績；
② 你業(yè)績不錯的原因，你認(rèn)為是做對了哪些事情；
③ 你的銷售動作跟業(yè)績差的客服比較，有什么優(yōu)勢；
④ 講講你的（以往類目）售前銷售流程；
⑤ 你覺得一般客服和績優(yōu)客服的差距在哪里；
⑥ 你認(rèn)為產(chǎn)品知識對于一個客服來說重要嗎；
⑦ 你認(rèn)為售前客服工作的核心是什么；
⑧ 如果顧客咨詢不下單，你怎么看待，你又會如何做；
⑨ 高客單價和低客單價產(chǎn)品銷售，有什么不同點；
⑩ 你身上有哪些特質(zhì)，讓你覺得適合做售前客服。

這些情景問題是環(huán)環(huán)相扣的，如果應(yīng)聘者隱瞞了自己真實的業(yè)績情況，那么他就沒有辦法說出高效的銷售流程還有銷售意識。如果他能夠流暢自如地闡述自己關(guān)于銷售心態(tài)、銷售流程和銷售技巧的認(rèn)知，證明他是有思考過，如何更快速地把產(chǎn)品成功銷售出去的，同時他對自己是有要求的，另外，通過這些問題也能知道他對銷售工作的投入程度。因為如果你問一個游離在業(yè)績之外的銷售客服，他必定是回答不上來的。

第五步：公司規(guī)模和業(yè)務(wù)團隊介紹。在我們介紹的時候，可以關(guān)注應(yīng)聘者是否聚精會神地聆聽，通過這個動作可以判斷他對我們公司和這個崗位是否感興趣。同時，面試是一場雙選，不是盲選。我們在選擇銷售客服的時候，他們也在選擇我們。袒露自己，才能吸引相似的、志同道合的人。

第六步：問詢對方是否還有別的問題咨詢，這個時候應(yīng)聘者大概會提出以下問題：社保、晉升、薪資、機會、職責(zé)、假期等。如果應(yīng)聘者問的是晉升、薪資、機會，這些是加分項，適合做銷售客服，如果問的是假期，可能在他平衡輪圈中，休息更加重要。平衡輪圈會告訴你，人究竟想要一個怎樣的未來。

第七步：禮貌送別。第一是觀察應(yīng)聘者是否會把椅子推回去，第二是觀察應(yīng)聘者是否問詢用過的水杯丟哪里。一個優(yōu)秀的銷售客服，一定是會注重細(xì)節(jié)且會“察言觀色”的。

02
銷售型人才的學(xué)歷要求

關(guān)于銷售客服的學(xué)歷門檻，可能大家更糾結(jié)的問題是，是否要本科以上。其實學(xué)歷不是最重要的，關(guān)鍵是這個銷售客服或者銷售團隊管理者的能力素養(yǎng)。我們看的從來都不是學(xué)歷，而是學(xué)歷背后折射出來的東西和成功的概率。銷售客服我們一般要求是大專以上，學(xué)歷背后我們會關(guān)注模仿能力、執(zhí)行能力、自驅(qū)能力、自學(xué)能力和晉升欲望。

這里我們重點講一下模仿能力。成年以后，沒有一個叫學(xué)校的建筑，沒有一臺叫課桌的設(shè)備，沒有一間叫教室的處所，沒有一種叫教科書的工具，最快也是最有效的學(xué)習(xí)方式就是觀摩別人的思路。無師自通的人少，但通過模仿，可以實現(xiàn)超越，青出于藍(lán)而勝于藍(lán)。如果一個銷售客服，他能夠擁有自驅(qū)力、自學(xué)能力、執(zhí)行力，那么他的能力是能夠跟野心匹配得上的。

如果是銷售團隊的主管，我們的建議是本科或以上。主要評估他的認(rèn)知高度、做事毅力、學(xué)習(xí)能力、理解能力和做事方法。認(rèn)知高度決定主管是否能夠理解公司的戰(zhàn)略，因為主管是戰(zhàn)略落地的關(guān)鍵崗位。管理，是一個要解決問題的崗位，每天睜眼就是要和問題斗爭。如果缺乏毅力，也是很難堅持下去，然后沉淀出有用的經(jīng)驗。主管層，更多是從上級領(lǐng)導(dǎo)或者同行那里去學(xué)習(xí)，他要能夠辨別什么知識、什么經(jīng)驗對自己的團隊是有效的，能夠升級迭代化為己用。同時，由于我們扮演著承上啟下的角色，理解能力變得尤為關(guān)鍵?？头鞴軓膩砭筒皇且粋€需要討好下屬或者討好上司的角色，我們不需要去迎合他人。我們需要做的是相信公司的戰(zhàn)略，運用自己的能力，調(diào)動能夠擁有的資源去完成目標(biāo)，最終實現(xiàn)公司贏、客戶贏和自己贏的結(jié)果。在做事方法的層面，要一句話是很能概括的：正道成功。完成業(yè)績固然重要，但是是否采用正確的方法，而不是錯誤的手段去完成目標(biāo)這個也關(guān)鍵。我們銷售主管做的是發(fā)揮管理能力，調(diào)動資源，幫助團隊小伙伴提升能力，共同完成公司的目標(biāo)。

03
假如客服試用期效果不理想，是去還是留

曾經(jīng)有同學(xué)咨詢過貓二老師，說自己很糾結(jié)，因為目前團隊里面很缺人手，有一個實習(xí)生他的態(tài)度是可以的，就是學(xué)習(xí)能力比較弱，理解能力也有一點跟不上，他很糾結(jié)要不要留下來再給他2個月的試用機會。這個問題貓二老師是這樣看待的，首先是制度層面不允許我們這樣做，實習(xí)生轉(zhuǎn)正應(yīng)該是要有清晰的標(biāo)準(zhǔn)的，每一項指標(biāo)的達(dá)成情況決定了他是否能夠留下來。其次是我們?nèi)绾慰创膯栴}，一個優(yōu)秀的銷售客服他首先是聰明的，聰明會讓他學(xué)會珍惜機會。試用期本身就是一個寶貴的機會，他應(yīng)該在有限的時間給團隊創(chuàng)造不可替代的價值。如果一個員工認(rèn)為面試通過，順利入職就萬事大吉，后面的工作狀態(tài)必定是不好的，或者他本人必定不會全力以赴。而銷售客服，想要做出業(yè)績，必定需要全力以赴，付出十二分努力，拿十分的結(jié)果。

04
你是什么樣的人，就會吸引什么樣的客服。

HR是我們公司內(nèi)部選拔人才的一道重要關(guān)卡。人與人之間的吸引法則是這樣的：你是什么類型的人，就會認(rèn)可什么類型的人，比如你本人是陽光、健談、外向的，那么你就會認(rèn)可這一類性格特征的人，同時你會認(rèn)為內(nèi)向是一個不太好的特征。所以能夠通過HR篩選出來的人，他的性格大概率跟這個HR是相似的。如果你想搭建一個銷售型的團隊，從HR的任用上你就需要注意，如果是太內(nèi)向、太安靜，甚至是唯唯諾諾的人，就不適合擔(dān)任這個門面。接下來，我們看看要如何選用銷售客服和銷售管理人才。

05
銷售型客服人才的畫像和銷售型管理人才的畫像

這里引入了MBTI職業(yè)性格測試的知識，大家感興趣的可以去搜索測試一下，這還是具備一定的參考價值的。

我們普遍認(rèn)為售前高客單最適合的職業(yè)性格是ＥＮＦＰ，低客單價銷售客服最適合的職業(yè)性格是ＥＳＦＰ／ＥＳＦＪ。E主要指的是這個人他是外向的，他的能量是通過外界獲得的，意味著他為了獲得正面的力量，會主動跟世界產(chǎn)生鏈接，與人交流的欲望和頻率都會因此變高。N代表他會主動觀察事情的全貌，同時善于發(fā)現(xiàn)事情的規(guī)律，而不是糾結(jié)于具體的事。更適合鉆研銷售的技巧、客戶心理需求。F表示擅長與“人”的相處，以人為本，愿意合作，喜歡在和諧的氛圍中工作；喜歡和他人結(jié)交朋友，樂于培養(yǎng)私人關(guān)系；善于迎合他人，看重維護人脈資源。這個非常適合做私域客服或者高客單價的銷售客服。P代表處事圓潤，八面玲瓏，不會過于講究原則。我們客服接待的時候有一個重要的原則就是：不要跟顧客論對錯。對和錯，對于客服來說不是最重要的，重要是銷售和解決問題。

售前主管最適合的MBTI模型，一般是ESTJ/ESFJ，t和f的差異不要太大。

(S)：著手現(xiàn)實具體事，關(guān)注細(xì)節(jié)求功用。擅長于處理具體的“事”，通常喜歡著手于現(xiàn)實，喜歡關(guān)注信息中的相關(guān)事實與有趣的細(xì)節(jié)，然后才開始研究背后的模式或整體理念。講求實際，實事求是，你重視現(xiàn)實性和功用性，喜歡使用和琢磨已知的技能；留意具體的、特定的事物，進行細(xì)節(jié)描述；循序漸進地講述有關(guān)情況。售前客服主管，需要關(guān)注銷售動作是否能夠產(chǎn)生實際的功用，是否對于提高轉(zhuǎn)化是有利的。同時，轉(zhuǎn)化率的提升，不是一蹴而就的事情，通常我們需要羅列計劃和行動方案，循序漸進地嚴(yán)格執(zhí)行。如果客服主管是那種急于求成的、三分鐘熱度的人，顯然是不適合的。

(T)：格物善思精邏輯，冷靜客觀重公平。善于將事實和想法組織為有邏輯的序列；你重視符合邏輯、公平的價值，一視同仁；你容易壓抑和忽略情感，只有當(dāng)情感符合邏輯時，你才認(rèn)為它可??；你擅長借助工具提高工作效率，希望更高效地完成工作；你專注工作本身，將工作與私人關(guān)系分開來看。其實這里說得容易壓抑和忽略情感，我認(rèn)為在管理崗位是好事。做管理，在工作的時候，就是要縮小“自我”放大“結(jié)果”。如果情緒對于完成工作是沒有用的，那我們不妨放一邊。

(F)：以人為本重感情，人際和諧多朋友。你擅長與“人”的相處，以人為本，愿意合作，喜歡在和諧的氛圍中工作；喜歡和他人結(jié)交朋友，樂于培養(yǎng)私人關(guān)系；通常熱衷于通過私下接觸的方式了解同事；善于迎合他人，看重維護人脈資源。這里說的人際，主要是三方面：跟顧客、跟一線客服、跟其他部分的溝通對接。售前客服團隊不是獨立的，而是一個要調(diào)動所有資源為銷售服務(wù)的團隊。處好人際關(guān)系，是調(diào)動資源的第一步。

(J)：做人方直有理性，目標(biāo)計劃條理清。做人“方”直，足夠理性，依賴于理智判斷；喜歡設(shè)想預(yù)期結(jié)果，喜歡明確所有的角色和期望；對于條條框框和例行公事具有高度的忍耐性，做了決定后最為高興；你喜歡建立目標(biāo)，制定計劃，準(zhǔn)時地完成任務(wù)；你愿意指揮他人，著重結(jié)果；滿足感來源于完成計劃。

（P）：過于圓滑和相信隨機隨緣，這種在管理崗是不可取的，因為我們需要有確定的過程和結(jié)果。小團隊售前客服主管，需要的是強執(zhí)行、抓細(xì)節(jié)。假如團隊規(guī)模已經(jīng)超過30人的，那我們會有不同的銷售小組，在管理目標(biāo)的時候，我們需要有清晰的計劃，同時減少“人治”，增加“法治”。所以我們還需要規(guī)章制度。主管本身要認(rèn)可這些管理工具的作用，才能有順利運用它們管理團隊。

06
兩種銷售型人才的用法

當(dāng)我們終于擁有了銷售型客服的時候，我們就要考慮如何使用才能發(fā)揮他們最大的價值的問題了。這里引入一個概念就是馬斯洛需求，從一層一層去滿足他們的需求，尤其需要注意的是他們的尊重需求的滿足和自我實現(xiàn)需求的滿足。因為他們能夠成為銷冠，基本上不會為了自己的生存擔(dān)憂，有一身技能才是真正的“鐵飯碗”，還是牢牢端在自己手上，別人搶不掉的那種。這個時候，我們可以從以下途徑去管理這群“天之驕子”，比如清晰的職業(yè)規(guī)劃、高于行業(yè)水平的薪資績效、定期做思想統(tǒng)一工作。

我們要了解到他們對于未來的規(guī)劃，到底是一門心思賺錢，還是希望通過這個銷售客服的工作獲得其他的工作機會。兩條路對應(yīng)不同的結(jié)局，自然而然，公司需要為他們做的事情也是不同的。當(dāng)他想做一個出色的銷售的時候，公司要給予的支持更多是技巧層面，假如他想做管理，那么就要給予項目管理能力的培訓(xùn)支持。最后，跟大家聊一個話題：假如一個員工業(yè)績很好，要不要提拔做管理？這個首先要看的就是員工本人的意愿，人，對自己的能力和規(guī)劃的認(rèn)知是最清晰的，如果員工明確提出自己不想做M崗，他的內(nèi)心一定是有充分的考慮，覺得自己尚未能夠勝任或者對管理本身不感興趣，這個時候老板也要克制自己，老板，不要以為自己肩負(fù)著拯救員工的責(zé)任，把他從P級硬提拔到M級。其次要看的就是公司的需求，看公司未來一年的發(fā)展需求制定人才培養(yǎng)計劃，匹配對應(yīng)的教育資源，把人的認(rèn)知打開，把能力提升上來。不要臨時抱佛腳，主管是養(yǎng)成的，不是在你這里養(yǎng)，就是在同行那里養(yǎng)，總而言之，都需要時間成長。我們需要給團隊和員工，都留一些成長的時間。

以上就是關(guān)于銷售型人才的選、用秘籍。真正厲害的銷售型團隊，絕對不是一天打造出來的。高樓大廈，要學(xué)會打好地基，從選用開始，步步打牢。