“我現(xiàn)在就只能打通這個(gè)電話(huà)……”“水快漫到腰了……”

8月1日晚，一通時(shí)斷時(shí)續(xù)的求助電話(huà)接入中國(guó)移動(dòng)10086熱線(xiàn)，身在河北涿州市的周女士反映，自己和三十余人被洪水圍困在百尺竿鎮(zhèn)百尺竿村某加油站對(duì)面，彼時(shí)水已漫到腰間，而同行人員中只有她的手機(jī)能勉強(qiáng)打通中國(guó)移動(dòng)10086熱線(xiàn)，希望能夠盡快幫助聯(lián)系救援。

圖：做好服務(wù)保障

接到求助電話(huà)后，中國(guó)移動(dòng)10086熱線(xiàn)客服代表一邊和周女士仔細(xì)核對(duì)受困地址，詳細(xì)記錄，一邊示意現(xiàn)場(chǎng)班組長(zhǎng)反饋緊急信息。掛斷電話(huà)后，值班班長(zhǎng)第一時(shí)間119救援電話(huà)，準(zhǔn)確說(shuō)明被困人員所在位置及現(xiàn)場(chǎng)情況，為救援爭(zhēng)取寶貴時(shí)間。經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)救援，周女士和同行人員最終脫困，并在電話(huà)回訪(fǎng)中對(duì)熱線(xiàn)服務(wù)表達(dá)了感謝。受連續(xù)強(qiáng)降雨和上游洪水過(guò)境影響，河北保定涿州市等地防汛形勢(shì)異常嚴(yán)峻，自8月1日開(kāi)始，中國(guó)移動(dòng)10086熱線(xiàn)陸續(xù)接到客戶(hù)類(lèi)似求救電話(huà)。為確保防汛期間客戶(hù)通過(guò)熱線(xiàn)反映的救援信息能得到快速響應(yīng)，在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心緊急制定啟動(dòng)汛情災(zāi)區(qū)救援信息受理多級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，發(fā)布協(xié)助救援流程執(zhí)行注意事項(xiàng)，并做好全員宣貫，保證來(lái)電救援需求的及時(shí)解答處理，守好“生命線(xiàn)”。

圖：協(xié)同發(fā)布防汛提醒短信

汛情就是命令，生命高于一切。連日來(lái)，面對(duì)京津冀地區(qū)暴雨，在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心黨委第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組建黨團(tuán)員防汛專(zhuān)項(xiàng)小組，統(tǒng)籌做好客戶(hù)支撐保障和屬地防汛協(xié)同等工作，保障暴雨期間中國(guó)移動(dòng)10086熱線(xiàn)服務(wù)不掉線(xiàn)、服務(wù)品質(zhì)不打折，持續(xù)擦亮“心級(jí)服務(wù)”品牌。一是上線(xiàn)綠色便民舉措，推出緊急停開(kāi)機(jī)、欠停手機(jī)綠色通道便捷充值、通信故障區(qū)域贈(zèng)送流量包等措施，全力以赴保障受災(zāi)人民群眾的通信安全與暢通。二是做好人員保障，啟動(dòng)居家坐席應(yīng)急支撐預(yù)案，在北京累計(jì)為198人次一線(xiàn)員工新增居家辦公環(huán)境，保障因雨情導(dǎo)致無(wú)法出行條件下方便居家熱線(xiàn)服務(wù)支撐。三是號(hào)召黨員帶頭到一線(xiàn)接聽(tīng)熱線(xiàn)，累計(jì)調(diào)度5289人次參與應(yīng)急接聽(tīng)服務(wù)，保障中國(guó)移動(dòng)10086熱線(xiàn)平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。四是加強(qiáng)與屬地防汛部門(mén)的工作協(xié)同，安排黨員骨干24小時(shí)輪班值守，一方面及時(shí)協(xié)調(diào)發(fā)送應(yīng)急防汛信息，另一方面守護(hù)保定等當(dāng)?shù)?2345市民熱線(xiàn)24小時(shí)不斷線(xiàn)。截止目前，面向京津冀地區(qū)執(zhí)行防汛提醒短信群發(fā)任務(wù)50余次，累計(jì)覆蓋近3.1億人次。同時(shí)，利用數(shù)智化手段助力防汛工作有序開(kāi)展，在四川等地上線(xiàn)預(yù)警通知智能平臺(tái)，助力防汛部門(mén)通過(guò)AI機(jī)器人實(shí)現(xiàn)大批量、快速撥打群眾電話(huà)，針對(duì)“高危汛洪”區(qū)域共外呼通知100余萬(wàn)次預(yù)警撤離信息，為屬地相關(guān)部門(mén)提供防汛預(yù)警利器。