老范終于又和大家見面了，斷更了這么久，大家一定想我了吧。疫情過后各個(gè)行業(yè)都迎來了快速復(fù)蘇和“重生”，而銷售行業(yè)更是處于打法上的春天，報(bào)復(fù)性消費(fèi)呈現(xiàn)出井噴式的增長。但不可否認(rèn)的是，現(xiàn)在的消費(fèi)者越來越“可愛”了，對待銷售伙伴尤其是銷售小白的招數(shù)也越來越豐富。話不多說，開啟我們今天的“情景分析小劇場”。
【情景重現(xiàn)】
服務(wù)人員：
“您好，歡迎光臨xx，請問先生需要什么？”
“您好，需要點(diǎn)什么，可以上身試試？”
“姐，咱們又上新款了，要不要來體驗(yàn)一下？”
客戶：
“看看……”
不管是作為商家的你，還是作為消費(fèi)者的您，上述對話有沒有特別貼切？不論對方如何熱情，不論服務(wù)多到位，一句“看看”就可以把談話氣氛瞬間拉到冰點(diǎn)，緊隨其后的就是像小跟班一樣追隨顧客的腳步。顧客每觸碰一款商品或者停留在一款商品前超過3秒，熱情的你立馬就像打了雞血一般：“姐，您眼光真好，這個(gè)是我們昨天剛到的款，特別適合您，我給您取下來您試試……”
但對方的回復(fù)：“好的，我XXX”“謝謝，我再看看”“不用了，我覺得不好看/不合適”諸如此類是否會(huì)打消你的服務(wù)積極性呢？
“你該忙忙，我有需要會(huì)叫你的”“我之前就是做這一行的，我會(huì)找尺碼/款式/其它，你忙去吧……”這種回復(fù)呢？有沒有萬念俱灰的想法，是不是覺得開始的對話服務(wù)溫度還是非常熱忱的，最后發(fā)現(xiàn)不管怎么做，這個(gè)客戶還是丟掉了。
其實(shí)，這種情況在現(xiàn)在的銷售體系模塊工作中非常常見，此類銷售伙伴普遍都比較“佛系”，基本上都是跟著客戶的感覺走，遇到拒絕或無視，總是不敢也不愿意走出主動(dòng)進(jìn)攻的一步。下面我們根據(jù)幾種不同類型的客戶進(jìn)行一個(gè)小小的分析及建議話術(shù)：
01
愛對比的客戶
“你們家的東西挺好，我再對比一下吧”
“我去別家再看看，合適了就買你的”
一個(gè)喜歡對比的客戶一旦走了，回來的概率可就微乎其微了。這個(gè)時(shí)候不要著急，我們要嘗試做到以下幾個(gè)點(diǎn)：預(yù)判客戶、營造稀缺、勾起興趣。你可以嘗試這樣說：“哥，看看是個(gè)好事兒，不怕買貴差，就怕貨比貨；聽您這樣講您肯定是內(nèi)行了，跟您聊這么多我都已經(jīng)想到了，其實(shí)我覺得現(xiàn)在您對產(chǎn)品和問題的重要性還有些不夠了解，這么跟您講吧，您選擇我們一定是看上了我們的專業(yè)度和品牌影響力對吧？這個(gè)行業(yè)我做了這么久，哪個(gè)地兒有坑，怎么避坑，我不比您更了解嘛。如果只是為了省錢，我建議您選擇其他的，雖然能一時(shí)便宜，但品質(zhì)和后續(xù)服務(wù)這方面相信我不多說您比我更清楚，同樣都是手機(jī)，功能一樣款式顏色不一樣，價(jià)格也會(huì)存在差異呢，為什么同樣都是學(xué)校，有的學(xué)校學(xué)費(fèi)按W為單位收費(fèi)，而有的才幾百塊呢？而且一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，那可就不是省的這點(diǎn)錢能抹平的了您說是吧，價(jià)格和價(jià)值，雖然一個(gè)姓，但結(jié)果是完全不同的啊”。
02
愛考慮的客戶
“我再考慮一下吧”
“我商量一下”
如果你回答“好的，您有需要的時(shí)候隨時(shí)聯(lián)系我就可以”諸如此類的話，只會(huì)讓大部分客戶都石沉大海了。不妨試試這樣回答“王先生，您說考慮一下真的太好了，花錢買東西這事兒，就得考慮斟酌?？紤]清楚了再下手一定不后悔，我相信您對產(chǎn)品也是感興趣的，不然也不會(huì)去浪費(fèi)時(shí)間考慮嘛。”
這時(shí)候不要停，客戶一般都會(huì)認(rèn)可或者默認(rèn)，“王先生，我想冒昧了解下，您考慮的點(diǎn)是擔(dān)心產(chǎn)品的品質(zhì)呢，還是后續(xù)服務(wù)方面呢？還是我們公司的整體實(shí)力和信譽(yù)方面呢？”記?。骸胺忾]式引導(dǎo)”詢問法永遠(yuǎn)要比開放式引導(dǎo)詢問法得到的回答更準(zhǔn)確，同時(shí)引導(dǎo)客戶思維也更方便。
這個(gè)時(shí)候客戶一般都不會(huì)在你提的這幾個(gè)問題中做出選擇，屆時(shí)可以開玩笑說“那就是我的原因了，是不是說話聲音有點(diǎn)沙啞/是不是長得有點(diǎn)成熟了”。放心客戶一定會(huì)否認(rèn)，但凡一個(gè)有素質(zhì)的人不會(huì)對一個(gè)提供服務(wù)的人員進(jìn)行人身攻擊或評頭論足的。
這時(shí)你要繼續(xù)問“那您方便給我說說考慮哪方面嗎？我們是非常歡迎客戶提出意見的”差不多這個(gè)時(shí)候，真實(shí)的考慮因素和問題就會(huì)暴露了，你再針對核心的問題點(diǎn)進(jìn)行“因地制宜”的“對癥下藥”，不僅過程開心，后續(xù)他也會(huì)成為你的朋友，“一回生、二回熟、三回搭肩并排走”。
03
愛降價(jià)的客戶
“你們這個(gè)有點(diǎn)貴啊，再便宜點(diǎn)吧，要不我就去別人家買了，又不是只有你們在賣”
“XXX比你們要便宜XX錢，你要是可以也這個(gè)價(jià)，我現(xiàn)在就買了”
往往遇到這樣本身就因?yàn)閮r(jià)格方面出現(xiàn)歧義的，就不要再說什么“一分價(jià)錢一分貨”“您看看我們的質(zhì)量，我們的效果”等等，因?yàn)槟銢]說煩，客戶已經(jīng)聽煩了，甚至客戶講這類話術(shù)比你還要精煉有感覺呢，錢雖然乃身外之物，但不是所到之處彎腰就能撿到的。
不妨試試“欲擒故縱”法：“李老板，如果您真心喜歡想要的話，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是我能給到的最終價(jià)格了，如果您想買便宜的，我確實(shí)抱歉，我做這個(gè)行業(yè)這么多年，都是老客戶一直在照顧，不可能因?yàn)閮r(jià)格問題而損失了我在這個(gè)行業(yè)的名譽(yù)，除非我徹底不做這一行了，也沒辦法再和像您一樣的優(yōu)質(zhì)客戶合作了。”
這個(gè)時(shí)候客戶會(huì)覺得你的姿態(tài)有點(diǎn)高，可能會(huì)感到略微不適，那么下面你的身份和話術(shù)要開始變得柔和了“李老板，在這個(gè)行業(yè)這么久，見過太多的蘿卜白菜，老弟就這么給您講，不管您今天買不買，我也給您講講這中間的一些套路，買賣不成仁義在嘛”通過此次的話術(shù)輸出后，一定要銜接上此次產(chǎn)品及服務(wù)最重要的三個(gè)點(diǎn)（如果能拿捏到客戶對此的關(guān)注需求點(diǎn)更佳）乘勝追擊，方可修成正果。
上述三種情況及客戶類型都是我們在銷售過程中最經(jīng)常遇到的，我們要記住不管任何時(shí)候：找到客戶需求、抓住客戶心理、了解產(chǎn)品特性、熟知售后及增值服務(wù)。練好這一套組合拳，會(huì)讓你的“佛系”銷售變成天龍八部。下一篇我將帶來銷售之異議處理迷蹤七步，敬請期待。
