2023年，讓人最感觸的莫過(guò)于3年疫情終于結(jié)束。回首這段歷程，廣州客服人在22年底的10-12月中經(jīng)歷封控、隔離、放開(kāi)，一度給客服運(yùn)營(yíng)工作帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)。12月的“羊”來(lái)得是那么突然，看著身邊的同事一個(gè)接一個(gè)地倒下，業(yè)務(wù)也經(jīng)歷了一波又一波的高峰沖擊，如何在這樣的大環(huán)境下保障業(yè)務(wù)的平穩(wěn)？相信這也是客服中心這段時(shí)間的難題。借由本文，在后疫情時(shí)代和大家一起探討下，在未來(lái)如再遇到類(lèi)似情境，客服運(yùn)營(yíng)工作該如何應(yīng)對(duì)。

我們可以把此類(lèi)型的問(wèn)題定位為人力不足帶來(lái)的壓力，導(dǎo)致業(yè)務(wù)無(wú)法承接。引發(fā)此類(lèi)問(wèn)題的可能性有很多，比如某款產(chǎn)品突然爆火，用戶(hù)暴漲，人力嚴(yán)重不足；又或者產(chǎn)品突然故障，給大批量用戶(hù)造成影響，導(dǎo)致咨詢(xún)上漲等。

本次討論提供三個(gè)方向：人機(jī)協(xié)同、培訓(xùn)體系建設(shè)、制度保障。當(dāng)然不僅局限于此，也有其他方向可以一并處理，僅供大家參考。

01
人機(jī)協(xié)同

目前大多數(shù)客服同行都在不斷走向客服智能化，借助機(jī)器人不斷地降低人力成本，說(shuō)明智能化的趨勢(shì)是大家所認(rèn)同的。如何借助機(jī)器人去做好前置服務(wù)判斷和引導(dǎo)，也是一個(gè)難題。在當(dāng)前客服招聘市場(chǎng)中，機(jī)器人訓(xùn)練師的崗位也是屢見(jiàn)不鮮，證明機(jī)器人訓(xùn)練師在客服運(yùn)營(yíng)工作的重要程度正在逐步提升。

我們常見(jiàn)的機(jī)器人配置一般會(huì)有一問(wèn)一答式、任務(wù)式對(duì)話(huà)等等，會(huì)根據(jù)用戶(hù)的問(wèn)題類(lèi)型配置不同類(lèi)型的機(jī)器人會(huì)話(huà)方式。例如明確有答案的問(wèn)題，設(shè)置Q&A即可；如果是需要按步驟確認(rèn)信息的，則需配置任務(wù)式對(duì)話(huà)一步一步進(jìn)行引導(dǎo)確認(rèn)；到最后人工客服的時(shí)候，則只需要快速收集資料，辦理業(yè)務(wù)即可，進(jìn)一步簡(jiǎn)化人工工作，提高效率。

其次在機(jī)器人的考核指標(biāo)上也會(huì)有很多細(xì)分，例如考核轉(zhuǎn)人工率、問(wèn)題有用率等指標(biāo)，可以進(jìn)一步結(jié)合對(duì)應(yīng)轉(zhuǎn)人工后的業(yè)務(wù)類(lèi)型分析判斷轉(zhuǎn)人工的原因，反推機(jī)器人的問(wèn)題配置優(yōu)化；結(jié)合用戶(hù)對(duì)機(jī)器人問(wèn)題有用率的評(píng)價(jià)，去不斷調(diào)整問(wèn)題詞條，添加相似問(wèn)法不斷訓(xùn)練機(jī)器人，達(dá)到匹配率的提高，快速準(zhǔn)確識(shí)別用戶(hù)的問(wèn)題，并提供有效答案，也是可以實(shí)現(xiàn)效率的提升。

另外機(jī)器人的轉(zhuǎn)人工策略，同樣也是可以做針對(duì)性配置，例如針對(duì)優(yōu)質(zhì)VIP等用戶(hù)群體，設(shè)置轉(zhuǎn)人工策略可以更簡(jiǎn)便快捷；咨詢(xún)到部分難點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題，也可以設(shè)置優(yōu)先轉(zhuǎn)接到人工去解答，這樣可以將更多的資源傾斜給更重要的用戶(hù)，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

02
培訓(xùn)體系建設(shè)

培訓(xùn)體系建設(shè)在客服體系中是必不可少的一部分，包括課程體系、內(nèi)訓(xùn)師體系、培訓(xùn)制度體系、培訓(xùn)效果評(píng)估等。課程體系又可進(jìn)一步按崗位、在職時(shí)間、產(chǎn)品、內(nèi)容劃分，例如電話(huà)客服培訓(xùn)、在線(xiàn)客服培訓(xùn)、質(zhì)檢培訓(xùn)、TTT培訓(xùn)、管理認(rèn)知培訓(xùn)；新人業(yè)務(wù)培訓(xùn)、在職員工服務(wù)技巧提升等，這里不做進(jìn)一步展開(kāi)講解，詳情參考下圖：

培訓(xùn)體系建設(shè)的目的就是在于為團(tuán)隊(duì)不斷輸送新生力量，不斷提升團(tuán)隊(duì)人員的服務(wù)意識(shí)、技巧等能力，并通過(guò)培訓(xùn)不斷打通各業(yè)務(wù)產(chǎn)品之間的通道，實(shí)現(xiàn)多渠道多技能人才的儲(chǔ)備，助力提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，在上述困境時(shí)可以及時(shí)地抽調(diào)儲(chǔ)備人力進(jìn)行高峰業(yè)務(wù)支援，達(dá)到人力復(fù)用的效果。

當(dāng)然培訓(xùn)體系建設(shè)的價(jià)值不僅僅在于培養(yǎng)復(fù)合型人才，更多是作為整個(gè)客服中心的支撐團(tuán)隊(duì)，為客服團(tuán)隊(duì)提供各類(lèi)定制化培訓(xùn)，與質(zhì)檢、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)三位一體配合提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。

03
制度保障

完善的制度保障是給一線(xiàn)客服同學(xué)信心，降低對(duì)加班、支援工作的抵抗心理，從績(jī)效管理、活動(dòng)激勵(lì)等方面給到一線(xiàn)同學(xué)激勵(lì)，讓大家更愿意配合團(tuán)隊(duì)的調(diào)度調(diào)整。

例如，可以在績(jī)效管理中，增設(shè)加分項(xiàng)，根據(jù)加班時(shí)長(zhǎng)&產(chǎn)出評(píng)估效果，給出一定的加分獎(jiǎng)勵(lì)；又或者可以做不定期的激勵(lì)活動(dòng)，與接待量、工時(shí)利用率掛鉤，刺激大家提高效率等。再配合一定的災(zāi)備機(jī)制，例如當(dāng)業(yè)務(wù)量級(jí)達(dá)到某個(gè)值便啟動(dòng)：

人力資源梯隊(duì)安排：業(yè)務(wù)不忙的組別支援業(yè)務(wù)忙的組別、支撐部門(mén)（如質(zhì)培投訴）上線(xiàn)支援、管理團(tuán)隊(duì)上線(xiàn)支援等。

機(jī)器人、IVR調(diào)整：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急通知（可系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)或統(tǒng)一口徑話(huà)術(shù)告知），引導(dǎo)通過(guò)留言或不繁忙的反饋渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)。

除了以上三點(diǎn)，再例如文化建設(shè)，其實(shí)也是非常重要的一環(huán)，把文化建設(shè)深入人心，時(shí)刻受到團(tuán)隊(duì)文化的影響，大家會(huì)更加自發(fā)地為團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)，甚至可能無(wú)需主動(dòng)提出加班需求，員工們會(huì)愿意為團(tuán)隊(duì)提供幫助，但文化建設(shè)也是最花時(shí)間和精力的，需要團(tuán)隊(duì)上下一致，在日常工作中，不斷地強(qiáng)調(diào)、分享，給大家灌輸什么事是符合團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值觀的，即是我們所向往支持的。這一部分的創(chuàng)建還可以借用優(yōu)秀對(duì)話(huà)、優(yōu)秀的人或事，在每日的早夕會(huì)上進(jìn)行分享等等。

團(tuán)隊(duì)文化的提煉也可以從團(tuán)隊(duì)成員的日常工作、生活中進(jìn)行提煉，再讓大家進(jìn)行共創(chuàng)討論，得出每個(gè)團(tuán)隊(duì)特有的核心價(jià)值觀，這樣大家對(duì)于各自團(tuán)隊(duì)的文化認(rèn)可度也將達(dá)到高峰，團(tuán)隊(duì)凝聚力自然就會(huì)形成。

2023年已然走過(guò)一旬，客服人在普通的工作中不斷迎接新的、各式各樣的挑戰(zhàn)。希望大家在遇到上述人力困難緊張的情境時(shí)通過(guò)這篇分享，可以給到大家一定的參考，也希望大家可以在客服運(yùn)營(yíng)管理的道路上走得更遠(yuǎn)更長(zhǎng)，不斷乘風(fēng)破浪，安全著陸。