遠(yuǎn)程智能銀行中心南寧分中心的羅西林是個(gè)有著12年帶組經(jīng)驗(yàn)的客服小組班組長(zhǎng)。他在工作中不斷思考和總結(jié)，作為一名班組長(zhǎng)，如何利用獎(jiǎng)懲杠桿更好地激勵(lì)和督導(dǎo)組員呢？他的小本子里記下了許多辦法。

01
賞罰有度讓組員心悅誠(chéng)服

組員工作表現(xiàn)好應(yīng)該如何表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)？反之，組員出現(xiàn)差錯(cuò)要怎么批評(píng)指正？作為班組長(zhǎng)要獎(jiǎng)罰適宜。

“因?yàn)榉?wù)耐心，小農(nóng)獲得了客戶表?yè)P(yáng)。恭喜小農(nóng)，大家向小農(nóng)學(xué)習(xí)！”這是班組長(zhǎng)對(duì)獲得表?yè)P(yáng)錄音的組員進(jìn)行表?yè)P(yáng)。一是號(hào)召其他人向小農(nóng)學(xué)習(xí)，二是表?yè)P(yáng)錄音作為較為常見的正向工作表現(xiàn)，口頭表?yè)P(yáng)符合所有組員心理預(yù)期，相對(duì)適宜。

“有一位同志因?yàn)椴患?xì)心導(dǎo)致填單要素缺失，被計(jì)了一張表單差，大家要引以為戒?！北韱尾钤诳己朔桨钢杏绊懖淮?，班組長(zhǎng)在面對(duì)此類問題較輕的情形時(shí)，無(wú)需對(duì)組員點(diǎn)名道姓進(jìn)行批評(píng)，要盡可能顧及組員顏面。

過度表?yè)P(yáng)會(huì)造成獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值下滑，對(duì)組員失去吸引力，甚至引起其他組員產(chǎn)生嫉妒心理。而過度責(zé)罰會(huì)傷害組員的自尊心，其他組員也會(huì)產(chǎn)生畏懼工作的心理。

02
互惠心理讓組員樂于接受

什么是互惠心理？以超市促銷為例：營(yíng)銷人員為客戶提供免費(fèi)的試吃樣品，除了方便客戶直觀地了解商品本身，更是通過“給予實(shí)惠”的方法讓客戶產(chǎn)生“不能光占別人便宜，多少也買一點(diǎn)”的想法，最終形成商家與客戶間的互惠，完成營(yíng)銷。

班組長(zhǎng)制定的獎(jiǎng)懲方案需要組員的理解與支持。想讓組員盡快接受可以借鑒互惠心理的辦法。

“小黃，這個(gè)月你有一通錄音的品質(zhì)被扣分了，但你的接線產(chǎn)能很高，所以我不會(huì)過多追究那通錄音的問題。你要吸取經(jīng)驗(yàn)，我相信下個(gè)月你一定能接得又多又好！”班組長(zhǎng)主動(dòng)尋找組員的工作亮點(diǎn)進(jìn)行鼓勵(lì)，也令組員明白做錯(cuò)的地方需要立即改正，否則會(huì)被懲罰。班組長(zhǎng)幫助組員樹立信心和目標(biāo)的同時(shí)，也讓組員樂于接受班組長(zhǎng)的獎(jiǎng)懲方案，為后續(xù)的帶組工作做好鋪墊。

03
獎(jiǎng)罰分明讓組員絕對(duì)信任

獎(jiǎng)罰分明是管理小組的根本，是組員對(duì)獲得榮譽(yù)和犯錯(cuò)成本的直觀感受。如果班組長(zhǎng)在執(zhí)行獎(jiǎng)懲方案時(shí)不統(tǒng)一、朝三暮四，則會(huì)喪失獎(jiǎng)懲方案的威信力，難以獲得組員的信任。

例如：小莫也獲得了客戶表?yè)P(yáng)，但班組長(zhǎng)在會(huì)上從未對(duì)其進(jìn)行表?yè)P(yáng)；或是小莫也不小心被計(jì)了一張表單差，卻被班組長(zhǎng)在會(huì)上狠狠地批評(píng)了一頓。與其他組員不對(duì)稱的獎(jiǎng)罰方案會(huì)讓小莫感到不公平，喪失其對(duì)班組長(zhǎng)的信任。

再例如：小李完成了此前既定的工作目標(biāo)，但因存在其他疏失，班組長(zhǎng)以功過相抵為由不作任何獎(jiǎng)勵(lì)。這屬于班組長(zhǎng)私下隨意更改獎(jiǎng)懲方案，小李會(huì)感到被欺騙，工作積極性會(huì)逐漸降低。

只有相互信任、共同成就，一個(gè)小組才會(huì)有凝聚力、爆發(fā)力。班組長(zhǎng)應(yīng)該以獎(jiǎng)懲方案為契機(jī)，合理運(yùn)用獎(jiǎng)懲杠桿獲得組員的信任，不斷激勵(lì)他們，把大家擰成一股繩，最終鞭策所有人向同一個(gè)目標(biāo)奮勇前進(jìn)。