在我們?nèi)缃竦纳钪刑幪庪x不開銷售，這是一個銷售為贏的時代。
上到世界500強的巨無霸企業(yè)，下到街邊流動的個體小販，不管是流量為王的電商平臺還是知名的明星藝人代言帶貨，本質(zhì)都是銷售。在流量紅利已經(jīng)逐漸匱乏的市場現(xiàn)狀下，如何挖掘潛在用戶、挖掘潛在銷售機會、提升每一個目標客戶的客單就是我們作為銷售的關鍵突破口。也有一些同學會說，自己是在職能保障部門，或者供應、服務部門，沒有銷售額目標考核，這個想法是完全不對的，其實我們所有的職能保障、資源供應、服務體驗都是為了服務“銷售產(chǎn)出”這個終極目標，每個人都與公司最終的GMV相關。今天就以電商平臺客服團隊為例，講一下我是如何通過培訓團隊銷售能力，最終實現(xiàn)了銷售額同比翻6倍的結果。
01講銷售技巧前我們先看如何制定銷售策略
作為團隊負責人在確定銷售目標后，最重要的就是要制定銷售策略，前提是需要先洞察清楚我們的業(yè)務能在哪些環(huán)節(jié)發(fā)力？如果制定的策略方向和團隊發(fā)力的機會點是相反的，那么可想而知，團隊如何完成公司要求的銷售目標呢？ 
我們都知道流量*轉(zhuǎn)化*客單=銷售額，當然這只是一個最簡單的拆解方法，如果是目標測算，就需要細分到客戶人群，對應人群轉(zhuǎn)化、對應品類客單等顆粒度來計算目標的合理性。前面我們講到是以電商客服團隊為背景來做銷售策略，那么電商客服團隊在提升銷售額的發(fā)力點上，接待人數(shù)和客單價都屬于被動因素，但轉(zhuǎn)化率屬于主動因素，也是客服團隊是可以通過轉(zhuǎn)化率提升銷售。
接待人數(shù)上相對比較被動的因素是，因為接待人數(shù)涉及前端流量、推廣等因素，但我們可以做的是：在將主動進線咨詢的流量承接好之外，對可以有觸點的人群主動跟進，增加會話機會。只有溝通了才有機會銷售，比如新客主動引導成為店鋪會員、靜默客戶主動關懷提升客戶體驗、歷史流失客戶再次跟進挽回銷售、老客戶精細化維護延長會員生命周期等，任何可以和顧客溝通的方式都不要錯過，溝通才是一切的開始。
客單價為什么也屬于被動因素呢，因為店鋪平均客單是由店鋪主推商品定價決定的，比如是快消零食品類，客單價基本低于100元，而母嬰奶粉或家用電器品類，客單基本上千元，客服能通過關聯(lián)銷售提升一定范圍，但不至于影響到店鋪整體客單。
而客服和銷售產(chǎn)出關聯(lián)性最大的就是轉(zhuǎn)化率，轉(zhuǎn)化率的高低也決定了銷售產(chǎn)出的高低，以上圖為例，在同樣接待人數(shù)和客單價的情況下，轉(zhuǎn)化率的變量對銷售額的影響非常明顯，所以我們銷售目標的核心策略應該在轉(zhuǎn)化率的提升上，那么轉(zhuǎn)化率應該怎么提升呢，這就是今天為大家分享的第二部分——銷售技巧。
02有了銷售目標和策略，技巧如何提升？
我總結提煉了銷售成交6步曲，將過往團隊提升銷售能力的經(jīng)驗分享給大家。
1.提升客戶挖掘能力
客戶挖掘，即提升接待量。
客戶挖掘的前提是，我們需要非常清楚我們的客戶人群畫像，通過清晰的人群畫像來分析該人群主要的關注點是什么？我們是否需要區(qū)分客戶路徑來跟進，不同路徑的客戶有什么不同的訴求？
舉個簡單的例子，如果我們是保健品牌，主要人群是18-25歲的年輕女性人群，那這個人群特點是愛美、愛吃、注重顏值，吃保健品更多原因是健康及抗老焦慮，那我們在挖掘過程中如何能有效吸引顧客呢？那就要結合產(chǎn)品效果、口碑，種草式的引起顧客的興趣。
2.學會分析客戶類型
不同客戶群體有形形色色的人，有說“一千個觀眾，一千個哈利·波特”，我們只靠一套溝通方式能用在所有顧客的溝通里面嗎？顯然是不能的，我們參考四型人格把客戶群體分成4類，即溫和型、表現(xiàn)型、分析型、支配型。
溫和型的顧客，典型的特點是親切禮貌、愛交朋友、聊天主動且有幽默感，這類顧客在購物中相對缺乏主見，需要依賴推薦?？头膽獙记删褪墙o予充分友好的態(tài)度，而不局限于交易的溝通拉近距離，最后結合客戶的訴求幫她們做出選擇。
表現(xiàn)型客戶，典型的特點是愛表現(xiàn)自己、善于表達、喜歡被贊美，這類客戶我們主要抓住他的優(yōu)越點并引導講出，給予巧妙充分的贊美，耐心傾聽并肯定，最終可以適當表達商品能給顧客帶來的加分點。 
分析型客戶，這類客戶很喜歡、注重數(shù)據(jù)細節(jié)，希望通過各種分析來降低自己的風險，喜歡自己做出決定。這類客戶我們只需要提供足夠的資料，以及能做出有保障的承諾來打消他的疑慮，最終引導其做出選擇。 
支配型客戶，這類客戶屬于典型自信但不太友好的性格，做決定迅速果斷、不喜歡討價還價，比較以自我為中心、對客服要求較高。服務這類人群的客戶，我們需要言語簡明扼要，溝通方案需要利落干脆，同時需要給予客戶充足的認同感來滿足客戶。 
以上4種客戶類型，可以結合實際客服接待場景來打一下標簽進行案例分析。
3.通過溝通與客戶建立信任
我們分析了客戶類型，也知道了不同客戶人群我們的溝通應對方法，那接下來我們看如何和客戶建立信任。為什么要建立信任呢？舉個例子，我們?nèi)粘ＹI東西喜歡問身邊同事、朋友的建議，為什么會問？就是因為比較信任他們，會綜合參考她們的意見來選購。而我們與客戶僅僅是線上溝通，如何通過溝通技巧來獲得客戶信任呢，可以參考這4個步驟
步驟1：獲得客戶好感要有專業(yè)的人設，真誠的語言文字，了解客戶的顧慮和疑問，真誠專業(yè)快速響應，讓客戶產(chǎn)生好感。
步驟2：激發(fā)興趣產(chǎn)生了解客戶購買產(chǎn)品背后的原因，通過溝通獲取對應的信息，主動給予客戶關懷、建議，結合自身案例互動，推動客戶關系。
步驟3：建立信任關系認同客戶的擔憂及顧慮，同理心表達自己和客戶站在同個角度，與客戶建立良好的信任關系。如果客戶還沒有認可你，那么此刻你推薦任何產(chǎn)品的成功率都是不高的。
步驟4：注重體驗分享一個忠實客戶背后隱藏著200個潛在客戶，促進客戶關系網(wǎng)的形成，服務好一個客戶，客戶就是品牌最好的KO。即使客戶當下未成交，但客戶對你的好感已經(jīng)形成記憶。
4.挖掘客戶潛在需求
客戶需求挖掘上，要學會區(qū)分表面需求及隱性需求。銷售一定要會剖析客戶的隱性需求，弄清一個問題：什么是需求？
表面需求一般是日常化、大眾化的產(chǎn)品，比如紙巾，一般只看品牌和性價比，而存在潛在需求的產(chǎn)品更偏向?qū)I(yè)型產(chǎn)品，從長遠考慮，多對比。拿一款鈣片舉例：客戶購買鈣片的表面需求是看價格、味道、適合人群等，但潛在的需求是鈣含量高不高？口碑好不好？有沒有副作用？是買給老人、孕婦還是小孩吃？這些都是我們在銷售中需要挖掘的潛在需求，同時也能讓客戶認識到問題及痛點，可以更好地引出我們（產(chǎn)品）的解決方案，還可以結合需求推薦其他適合的產(chǎn)品，這也是我們常說的顧問式銷售。所以，潛在需求一定是需要挖掘的。
5.呈現(xiàn)產(chǎn)品價值
需求挖掘之后，我們應該怎么利用技巧把產(chǎn)品介紹給客戶但不被拒絕呢？我們可以參考FABE銷售法則，也叫特優(yōu)利證法則，是一個把商品的特征、商品的優(yōu)勢、客戶利益以及對賣點的證明，按照科學的邏輯有機地結合在一起的技巧和工具。
參考下圖的西瓜為例，我們結合FABE的銷售法則如何來銷售呢？ 
F=特征：這只西瓜紋路散開，瓜蔓碧綠，果型端正A=優(yōu)勢：這樣特征的西瓜肯定瓢紅籽少，皮薄汁多B=利益：吃起來清甜可口又解暑，天然水果又安全E=證據(jù)：來，給你一塊試吃一下，吃過都說好
6.促成客戶下單
通過前面的關系建立、需求挖掘、產(chǎn)品推薦，最后我們來看一下如何促成訂單，也有很多客戶是在這個環(huán)節(jié)流失的，最后一步一定要抓好銷售機會，盡量不讓每一個可銷售的機會流失。
好比釣魚，魚漂下沉就是收桿的信號，客戶對產(chǎn)品已經(jīng)沒有疑問，開始提問其他，比如怎么買？發(fā)貨時間，使用方式、售后保障等就是購買信號，這一類客戶通常是屬于比較果斷型的，我們只需要給予積極解答及產(chǎn)品保障就可以成交。而日常銷售比較頭疼也是流失率最高的是顧慮型的客戶，遇到這樣的客戶我們可以用以下幾種方式來促成訂單。
● 利用怕買不到的心理● 利用貪便宜的心理● 選擇困難癥，幫客戶做決定● 制造期待感，想象使用場景● 具體溝通話術可以參考下圖：
只有了解客戶、理解客戶、有同理心才能獲得好感，再多的技巧只是錦上添花，通過技巧能成交這一次，而想多次成交除了技巧之外，還需要有真誠的態(tài)度和過硬的產(chǎn)品。
