根據(jù)旅行研究公司IdeaWorks和在線租車分銷平臺CarTrawler發(fā)布的《2017年航企輔助服務(wù)收入報(bào)告》，2017年全球航企輔助收入約為822億美元，比2016年增長22%。航企在輔助業(yè)務(wù)的開發(fā)過程中，關(guān)注的焦點(diǎn)已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)的輔助收入來源上。結(jié)合行業(yè)的發(fā)展和電商的興起，航企正在探索更多的輔助收入創(chuàng)新解決方案。

 

　　數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)下的輔助收入

 

　　在收益管理面臨激烈競爭并影響了航線收入的情況下，傳統(tǒng)航企已經(jīng)著手將增加輔助收入納入到經(jīng)營日程中。尤其是隨著航空電子商務(wù)在客艙內(nèi)實(shí)現(xiàn)了終端對終端接觸點(diǎn)業(yè)務(wù)的開展，在客艙內(nèi)建立一個全方位和個性化的數(shù)字旅游生態(tài)系統(tǒng)將成為一種發(fā)展趨勢。

 

　　隨著機(jī)上Wi-Fi的應(yīng)用和普及，過去那種相對封閉的機(jī)上娛樂系統(tǒng)正在向機(jī)上商務(wù)平臺轉(zhuǎn)型。再加上旅客可以在客艙內(nèi)使用自己的移動設(shè)備，客艙的這種新型電商生態(tài)環(huán)境為航企設(shè)計(jì)和開發(fā)更加多樣的輔助產(chǎn)品提供了廣闊的發(fā)展空間。

 

　　不難想象，機(jī)上娛樂系統(tǒng)的娛樂功能將逐漸被淡化，轉(zhuǎn)而成為旅客參與和體驗(yàn)航空關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的一個空中交易平臺。這一平臺更關(guān)注的是旅客的參與度。因此，航企應(yīng)該從滿足甚至超越旅客預(yù)期的角度設(shè)計(jì)和開發(fā)航空輔助產(chǎn)品，并盡可能地突出產(chǎn)品的個性化、特質(zhì)化。

 

　　在這種空中旅游生態(tài)系統(tǒng)的環(huán)境中，機(jī)上娛樂系統(tǒng)從娛樂功能向出行旅游體驗(yàn)功能轉(zhuǎn)化。機(jī)上輔助服務(wù)和產(chǎn)品應(yīng)該從旅客出行體驗(yàn)的角度來進(jìn)行設(shè)計(jì)，在各個接觸點(diǎn)為旅客找到自己感興趣的東西提供一個合適的接口，從而實(shí)現(xiàn)電商技術(shù)和增加輔助收入的完美結(jié)合。

 

　　客艙進(jìn)入數(shù)字商務(wù)時(shí)代，一方面為航企增加輔助收入提供了有效的手段，另一方面也為旅客提供了優(yōu)質(zhì)的出行體驗(yàn)。在歐洲經(jīng)營跨大西洋航線的兩家遠(yuǎn)程低成本航企——挪威航空和國際航空集團(tuán)旗下的萊沃航空——通過解決機(jī)上娛樂系統(tǒng)與旅客信用卡的配對、支付問題，讓旅客坐在座位上就能輕松購買食品、飲料和其他旅行配飾物品。

 

　　航企除了通過機(jī)上娛樂系統(tǒng)為旅客提供點(diǎn)餐服務(wù)之外，還能通過與第三方的合作實(shí)現(xiàn)酒店、飯店和出租汽車等的預(yù)訂功能。通過機(jī)上的這種數(shù)字化平臺，芬蘭航空除了為旅客提供關(guān)懷和目的地信息之外，還能方便旅客預(yù)訂免稅店的商品。當(dāng)旅客踏上返程航班時(shí)，他購買的商品就已經(jīng)擺放在他的座位上了。

 

　　輔助收入的零售模式

 

　　在增加航空輔助收入方面，許多航企已經(jīng)意識到除了已有的行李收費(fèi)、選座費(fèi)和選餐費(fèi)等之外，還有一個更加廣闊的領(lǐng)域有待進(jìn)一步開發(fā)，即在客艙內(nèi)以零售業(yè)的銷售模式增加輔助收入。這種模式要求航企利用新技術(shù)實(shí)現(xiàn)與第三方的合作，在提升旅客出行體驗(yàn)的同時(shí)，打開增加輔助收入的通道。

 

　　客艙無疑成為了現(xiàn)代數(shù)字商業(yè)交易的一個交會點(diǎn)。雖然說航企對零售模式的探索尚處在萌芽期，但隨著技術(shù)和旅游市場的發(fā)展，這種零售模式將逐漸成為旅行體驗(yàn)的一個重要組成部分。

 

　　另外，航空運(yùn)輸業(yè)的競爭和發(fā)展也會促使航企從零售業(yè)的銷售模式中汲取增加輔助收入的經(jīng)驗(yàn)。多年前，達(dá)美航空就從美國零售商Target雇用了鮑勃·庫帕賓斯任公司電子商務(wù)副總裁，并探索出了一條增加輔助收入的零售之路。達(dá)美航空2016年的輔助收入達(dá)到了51.72億美元，其中有52%來自于菜單式增值服務(wù)和旅游零售傭金收入。

 

　　在輔助收入方面，德國漢莎航空與德國法蘭克福機(jī)場也在零售業(yè)方面成功開展了合作。對于那些乘坐漢莎航空遠(yuǎn)程航班回程段的旅客來說，可以通過機(jī)上的個人移動數(shù)字系統(tǒng)訂購法蘭克福機(jī)場免稅店的任何商品。當(dāng)飛機(jī)落地，旅客抵達(dá)進(jìn)港門時(shí)，就已經(jīng)有工作人員在此等候，并將旅客在機(jī)上預(yù)訂的免稅商品交到他們的手中。

 

　　將經(jīng)過完全優(yōu)化的零售交易程序整合到客艙機(jī)上娛樂系統(tǒng)中，在很大程度上為航企增加輔助收入鋪平了道路。多年以前，維珍美國航空就允許旅客通過它的機(jī)上娛樂系統(tǒng)預(yù)訂和購買食品、飲料和其他商品。該系統(tǒng)的一個特征是，旅客在每次航班起飛前只要刷一下信用卡，那么在接下來的旅途中，支付系統(tǒng)就一直處于工作狀態(tài)，除非旅客自己關(guān)閉或者飛機(jī)下降到10000英尺時(shí)自動關(guān)閉。這便于旅客隨時(shí)在顯示屏上點(diǎn)擊購買自己喜歡的影片、餐食、雞尾酒或小吃。

 

　　目前，提升旅客出行體驗(yàn)是航企提高品牌效應(yīng)和吸引旅客的一種方法。除了線上的虛擬旅客體驗(yàn)外，一些航企也在機(jī)場等不同地方開了實(shí)體體驗(yàn)店。韓國大韓航空是全球第一家將實(shí)體免稅店搬上空客A380飛機(jī)的航空公司。據(jù)悉，大韓航空在飛機(jī)上的這種實(shí)體免稅店帶來的收入相當(dāng)于銷售13個經(jīng)濟(jì)艙座位帶來的收入，而其輔助收入占到了公司收入的8.6%。

 

　　大數(shù)據(jù)應(yīng)用增加輔助收入

 

　　在分析和理解旅客的出行、消費(fèi)行為方面，航企通常采用的做法是利用大數(shù)據(jù)來建立一套分析模型，甚至通過對數(shù)據(jù)模型的分析來預(yù)測旅客的消費(fèi)行為。在分析旅客消費(fèi)行為方面，我們尤其不能忽視常旅客計(jì)劃的開發(fā)和維護(hù)。只有在結(jié)合常旅客計(jì)劃數(shù)據(jù)庫的大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，我們才能真正了解旅客的實(shí)際需求。

 

　　建立專業(yè)的大數(shù)據(jù)信息情報(bào)分析系統(tǒng)，有助于航企找到新的輔助收入增長點(diǎn)。這種全新的大數(shù)據(jù)銷售模式完全打破了傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，讓航企在正確的時(shí)間和正確的地點(diǎn)，將正確的產(chǎn)品銷售給有需求的人。負(fù)責(zé)提供客艙零售技術(shù)和商品銷售解決方案的加拿大嘉鑼硅技術(shù)公司首席執(zhí)行官布雷特·普勞德認(rèn)為：“在不同航班上提供的不同輔助產(chǎn)品，是為滿足旅客不同的出行需求而定制的。”

 

　　旅客機(jī)上消費(fèi)行為的數(shù)據(jù)采集和分析也隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在商業(yè)飛機(jī)上的普遍應(yīng)用得到了可靠保障?，F(xiàn)在，越來越多的航企開始在飛機(jī)上安裝Wi-Fi設(shè)備，甚至有些航企還將銷售Wi-Fi流量作為一項(xiàng)輔助收入。然而，數(shù)據(jù)顯示，目前在全球安裝有Wi-Fi設(shè)備的飛機(jī)上，僅8%的旅客愿意為Wi-Fi流量服務(wù)付費(fèi)。

 

　　如果換個角度思考的話，航企不應(yīng)該把提供Wi-Fi服務(wù)作為增加輔助收入的一種手段，而是讓旅客通過機(jī)上Wi-Fi連接到零售合作伙伴的業(yè)務(wù)平臺上，通過線上產(chǎn)品的銷售實(shí)現(xiàn)合作雙方的共贏。達(dá)美航空就在安裝有Wi-Fi設(shè)備的國內(nèi)航班上，通過其機(jī)上無線端口的連接來引導(dǎo)旅客訪問亞馬遜網(wǎng)站并購買商品。

 

　　為了增加輔助收入，有些航企也會采取“最后一分鐘”的營銷手段，以吸引部分有興趣或者有意愿的旅客購買相關(guān)產(chǎn)品。自2017年3月起，在法蘭克福機(jī)場登機(jī)口，漢莎航空就在航班起飛前40分鐘讓旅客通過戴上虛擬現(xiàn)實(shí)眼鏡以360度的三維體驗(yàn)方式來感受高端經(jīng)濟(jì)艙的布局和舒適的座椅，最終吸引那些購買經(jīng)濟(jì)艙的旅客付費(fèi)升級到高端經(jīng)濟(jì)艙。而實(shí)踐證明，這種方式收到了良好的成效。

 

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　　輔助收入創(chuàng)新成為發(fā)展趨勢

 

　　輔助收入是指航企除客票銷售之外，對與旅行有關(guān)的直接服務(wù)或作為旅行體驗(yàn)的間接服務(wù)進(jìn)行銷售所獲得的收入。通常來講，輔助收入的來源可分為四類，即菜單式自選服務(wù)項(xiàng)目、基于服務(wù)手續(xù)費(fèi)的產(chǎn)品、常旅客里程銷售和航企利用自身資源的招商廣告等。

 

　　輔助收入在一定程度上能有效地提振航企的財(cái)務(wù)狀況，尤其是在航企面臨市場競爭壓力嚴(yán)重影響效益時(shí)。不過，航企在輔助收入的來源上各有不同。通過與銀行、酒店和商旅公司等合作開展的常旅客里程銷售成為航企增加輔助收入的一個主要來源。尤其是對美國航企來說，常旅客里程銷售收入在輔助收入中占了很高的比重。

 

　　近年來，機(jī)上餐食的引導(dǎo)性消費(fèi)也成為一些航企增加輔助收入的手段。在航班起飛前24小時(shí)～30小時(shí)，如果不喜歡飛機(jī)上提供的免費(fèi)餐食，乘坐荷蘭皇家航空遠(yuǎn)程航班的經(jīng)濟(jì)艙旅客可以通過公司APP上的菜單訂購自己喜歡的優(yōu)質(zhì)餐食。夏威夷航空在遠(yuǎn)程國際航班上也采用了同樣的經(jīng)營方式，尤其是在它的夜晚航班上有6%～7%的旅客會訂購這一服務(wù)。

 

　　毫無疑問，隨著數(shù)字化營銷的開展和大數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用，航企勢必會通過創(chuàng)新手段從常旅客里程銷售和旅客出行體驗(yàn)等方面來設(shè)計(jì)一些增加輔助收入的合作性產(chǎn)品。